業(yè)績(jī)倍增——大堂經(jīng)理七大服務(wù)營(yíng)銷情境

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂經(jīng)理

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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來(lái)越多的客戶不去網(wǎng)點(diǎn)了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來(lái)業(yè)績(jī)、存量客戶維護(hù)壓力大、考核指標(biāo)確越來(lái)越重，貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時(shí)代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營(yíng)銷客戶，因此需要產(chǎn)品銷售經(jīng)理更專業(yè)的營(yíng)銷技巧，更新穎的營(yíng)銷策略！

課程設(shè)計(jì)以6D設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密圍繞產(chǎn)品銷售經(jīng)理典型營(yíng)銷情境，系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷售經(jīng)理營(yíng)銷技巧，例如：基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話邀約、存款情境營(yíng)銷、微信服務(wù)營(yíng)銷、情境邀約沙龍商戶外拓等，過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束產(chǎn)品銷售經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)；

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課程收益：

■ 存量客戶維護(hù)與電話邀約情境

■ 零售產(chǎn)品推薦及異議處理及交叉銷售

■ 營(yíng)銷氛圍打造與客戶動(dòng)線規(guī)劃

■ 客戶分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

■ 廳堂客戶交叉銷售

■ 廳堂六類情境微沙龍

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂經(jīng)理

課程方式：講授、研討、情景演練、實(shí)戰(zhàn)、通關(guān)

課程模型：

課程大綱

導(dǎo)入：智慧銀行轉(zhuǎn)型過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1.?客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討

1）廳堂發(fā)生的變化

2）客戶生活發(fā)生的變化

3）支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起

4）國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)

案例：某國(guó)有行全國(guó)推行全功能型無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)打造！

研討：智能化轉(zhuǎn)型下?tīng)I(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1）從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

2）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體

3）從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

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情境一：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——客戶識(shí)別及交叉銷售

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

1.?客戶進(jìn)門(mén)時(shí)識(shí)別技巧

2.?客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷話術(shù)

3.?等候區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

4.?超柜柜員區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷

5.?填單臺(tái)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

6.?自助區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

7.?高低柜客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

8.?不同業(yè)務(wù)類型客戶營(yíng)銷技巧

9.?營(yíng)銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營(yíng)銷技巧

二、客戶識(shí)別七大層面

1.?外表識(shí)別

2.?賬戶識(shí)別

3.?業(yè)務(wù)識(shí)別

4.?區(qū)域識(shí)別

5.?溝通識(shí)別

6.?系統(tǒng)識(shí)別

7.?年齡識(shí)別

三、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品

1.?開(kāi)卡客戶營(yíng)銷策略

2.?轉(zhuǎn)賬客戶營(yíng)銷策略

3.?理財(cái)客戶營(yíng)銷策略

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情境二：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張

1.?信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

2.?信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

3.?有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

4.?有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)

5.?信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

基金定投營(yíng)銷案例：5天80個(gè)基金定投

1.?三個(gè)工具

2.?四段話術(shù)

3.?基金定投常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

情景演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)

三、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬(wàn)

1.?目標(biāo)客戶分析

2.?活利盈買點(diǎn)分析

3.?一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

4.?活利盈推薦異議處理

5.?一個(gè)營(yíng)銷工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營(yíng)銷話術(shù)及演練通關(guān)

四、產(chǎn)品推薦原則及話術(shù)提煉技巧

1.?基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉

2.?重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷工具

沙盤(pán)演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

五、業(yè)績(jī)倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過(guò)程中常見(jiàn)的異議

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

1.?基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

2.?處理異議的三大原則

3.?處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開(kāi)正面回復(fù)

2）處理方法二：先給客戶打預(yù)防針?lè)乐菇^

3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問(wèn)題

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情境三：存量客戶盤(pán)活及電話邀約情境

案例：網(wǎng)點(diǎn)王行長(zhǎng)存量客戶的困惑

一、存量客戶維護(hù)的四大現(xiàn)狀

二、存量客戶盤(pán)活三大舉措

1.?客戶分層管理

2.?客戶分類營(yíng)銷

3.?電話邀約與營(yíng)銷

1）基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模

2）短信群發(fā)情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個(gè)分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農(nóng)業(yè)銀行成功的電話邀約，現(xiàn)場(chǎng)447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1.?啟-如何讓客戶愿意聽(tīng)下去

2.?展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶

3.?釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

4.?合-達(dá)成共識(shí)

案例1：某行信用卡營(yíng)銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術(shù)

案例4：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

案例5：建行分期貸款類營(yíng)銷案例

五、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

六、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思

1.?根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

2.?電話邀約十大注意事項(xiàng)

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情境四：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場(chǎng)微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1.?服務(wù)型微沙龍

2.?營(yíng)銷型微沙龍

3.?服務(wù)+營(yíng)銷型微沙龍

二、六種廳堂服務(wù)營(yíng)銷微沙龍

1.?人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財(cái)產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險(xiǎn)切入

2.?咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3.?有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍

4.?情感營(yíng)銷型微沙龍

5.?直入主題型微沙龍

6.?對(duì)比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程

1.?微沙龍開(kāi)場(chǎng)

1）微沙龍開(kāi)場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵

2.?微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦

3.?微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4.?微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

案例：客戶說(shuō)您別做了，去開(kāi)一個(gè)柜吧

案例：理財(cái)收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國(guó)有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5.?微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉(cāng)促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

1.?廳堂微沙龍通關(guān)演練

2.?以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情境演練，然后PK及通關(guān)

情境五：廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見(jiàn)的三大誤區(qū)

二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)三大原則

三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

1.?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措

2.?大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷

3.?客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造

4.?高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

5.?智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

1.?營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）信用卡營(yíng)銷工具制作

2）基金定投營(yíng)銷工具制作

3）客戶需求挖掘營(yíng)銷工具制作

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營(yíng)銷觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁(yè)；

沙盤(pán)演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

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情境六：智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂管理

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？

案例1：廣州某國(guó)有行無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)打造

案例2：某國(guó)有行超柜銀行網(wǎng)點(diǎn)打造

1.?貴賓客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

2.?廳堂站位分工不明確

3.?大堂人員營(yíng)銷乏力

4.?客戶服務(wù)體驗(yàn)不好

5.?客戶動(dòng)線規(guī)劃不合理

6.?神秘人是心頭刺

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心

1.?員工管理

2.?營(yíng)銷管理

3.?客戶管理

二、角色轉(zhuǎn)換

研討：從柜面營(yíng)銷到大堂營(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.?從后臺(tái)到前臺(tái)

2.?從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

3.?從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體

4.?從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5.?從做大堂經(jīng)理到管理大堂？

6.?如何從管大堂到經(jīng)營(yíng)大堂？

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

研討：大堂經(jīng)理職責(zé)

分享：大堂經(jīng)理的一天

1.?營(yíng)業(yè)前工作

2.?營(yíng)業(yè)中工作

1）迎/分/輔/緩/跟/維/送

2）接待客戶五個(gè)到位

3.?營(yíng)業(yè)后工作

1）營(yíng)業(yè)后三總一會(huì)

四、大堂經(jīng)理廳堂站位管理

1.?智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂七個(gè)站位原則

1號(hào)位——大堂迎客取號(hào)

2號(hào)位——自助服務(wù)區(qū)

3號(hào)位——填單臺(tái)及客戶等候區(qū)

4號(hào)位——低柜區(qū)

5號(hào)位——普通高柜

6號(hào)位——貴賓區(qū)高柜

7號(hào)位——貴賓理財(cái)室

案例：廣州某國(guó)有行7個(gè)站位的管理及分工

2.?大堂2人組合廳堂站位分工

3.?大堂3人組合站位分工及補(bǔ)位

討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對(duì)廳堂的價(jià)值？

五、八種角色定位

1.?形象展示員

2.?業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

3.?營(yíng)銷宣傳員和信息收集員

4.?服務(wù)監(jiān)督員

5.?矛盾調(diào)解員

6.?安全檢查員和環(huán)境清潔員

7.?大廳隱性行長(zhǎng)

8.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷橋梁

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情境七：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

案例：清遠(yuǎn)某國(guó)有行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來(lái)臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂，更說(shuō)不上營(yíng)銷；

一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活

1.?引導(dǎo)分流管理

1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理？

3）對(duì)客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

2.?等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽(tīng)八方)

1）定時(shí)關(guān)注客戶的情況，適時(shí)發(fā)放折頁(yè)

2）根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流

二、廳堂分流

1.?叫號(hào)機(jī)第一次分流

2.?等候區(qū)分流技巧

3.?客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1.?客戶拒絕分流的四種原因

2.?拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)

3.?如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

4.?銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型

5.?客戶拒絕去電子渠道的理由

6.?吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

7.?快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流

四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介

1.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營(yíng)銷119張信用卡！

2.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷價(jià)值與意義？

3.?大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？

4.?大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？

5.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介話術(shù)

6.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷六點(diǎn)注意事項(xiàng)

7.?聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具使用

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