從“我”到“我們”的溝通之道——跨部門高效溝通

【課程對象】新晉升經(jīng)理、各級團隊管理者等基、中層管理者、各部門人員

【課程時間】2天，6小時/天

【課程背景】

?在工作中，你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形：向上溝通像捧哏、向下溝通像婆媳、橫向溝通像間諜；出發(fā)點是要解決問題，結(jié)果卻引發(fā)了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續(xù)工作卻無法推動；工作結(jié)果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……

董老師結(jié)合自己近20年的管理工作經(jīng)驗，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，缺少必要的認(rèn)知和技巧，只按照自己習(xí)慣的行為方式進行信息傳達，而接收方也按照自己的喜好自動進行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習(xí)慣或性格無法契合的內(nèi)容，這是一種行為習(xí)慣，它導(dǎo)致了人際溝通障礙，也降低了個人與團隊的協(xié)作效率。

本課程結(jié)合凱爾西氣質(zhì)類型測試，通過對性格分析的講授和練習(xí)，結(jié)合案例與研討，教會學(xué)員掌握溝通的方法和技巧，經(jīng)由溝通的梳理，將組織內(nèi)部單位與個人才能產(chǎn)生行為與認(rèn)知上的交集，提高協(xié)調(diào)與創(chuàng)新，為組織變革和問題的解決創(chuàng)造足夠的條件。

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【課程收益】

1. 了解凱爾西氣質(zhì)類型基本概念，認(rèn)知自己及他人之間的性格行為差異；
2. 掌握克服溝通障礙的方法，減弱低意愿對高效溝通的影響，使團隊效能化；
3. 了解橫向跨部門溝通的原則，掌握正確傾聽、有效確認(rèn)、積極回應(yīng)的方法，使溝通循環(huán)順暢；
4. 掌握工作匯報的關(guān)鍵三步，保證匯報與公司目標(biāo)一致、邏輯清晰、內(nèi)容完整；
5. 幫助員工理解“工作的意義”，激活內(nèi)驅(qū)力，提升內(nèi)部服務(wù)意識；
6. 學(xué)會情緒疏解的相關(guān)技巧和方法；
7. 了解企業(yè)員工成長路徑，明確個人成長與團隊凝聚力共贏關(guān)系。

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【課程特色】講師講解與學(xué)員參與、體驗、分享相結(jié)合，保證學(xué)員全程高度投入，方便學(xué)員把學(xué)習(xí)到的方法運用到實際的工作中，提高培訓(xùn)投入產(chǎn)出比。

【課程對象】新晉升經(jīng)理、各級團隊管理者等基、中層管理者、各部門人員

【課程時間】2天，6小時/天

【課程大綱】

開場互動導(dǎo)入——互動游戲：如果你是達·芬奇

• 目標(biāo)：通過感受討論，使學(xué)員認(rèn)識到單向交流與雙向交流的巨大差異,理解雙向交流對于完成工作任務(wù)的重要性。

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第一講? 看清楚——拆掉人際交往中的“墻”

一、認(rèn)識自己，看清別人

（一）凱爾西氣質(zhì)類型理論簡介

1. 凱爾西氣質(zhì)類型的前世今生
2. 凱爾西氣質(zhì)類型分類：兩種態(tài)度類型、四種機能類型

• 互動測試：凱爾西氣質(zhì)類型現(xiàn)場測評

3.?增強人際敏感度的重要性

• 案例討論：財務(wù)部小沙的“無此費用計劃”與市場部小孫的“計劃趕不上變化”，誰對？誰錯？

（二）凱爾西氣質(zhì)類型的不同特點

1. 理想主義者——外交家（交際）：提倡者、調(diào)停者、主人公、競選者
2. 理性者——分析家（戰(zhàn)略）：邏輯學(xué)家、建筑師、指揮官、辯論家
3. 護衛(wèi)者——守護者（后勤）：物流師、守衛(wèi)者、總經(jīng)理、執(zhí)政官
4. 技藝者——探險家（戰(zhàn)術(shù)）：鑒賞家、探險家、企業(yè)家、表演者

• 小組討論：本小組成員性格類型，自己希望他人如何與自己溝通？
• 視頻：《皮格馬利翁》

（結(jié)論：我們試圖用各種方法將他人塑造成我們理想的形象，而非接受他們本來的樣子。我們需要更好地理解彼此間的不同，理解發(fā)生了什么和為什么。）

• 互動練習(xí)：分析你的人際關(guān)系網(wǎng)，都有哪些氣質(zhì)類型的同事

二、克服溝通中的障礙

（一）常見溝通障礙及產(chǎn)生原因

1. 對他人缺乏了解
2. 單向溝通
3. 對內(nèi)容/詞匯的不同解讀
4. 信息失真
5. 不同的立場視角和經(jīng)驗
6. 情感和態(tài)度
7. 溝通過載。
8. 不恰當(dāng)?shù)臅r間
9. 缺乏溝通技能

• 互動分享：日常溝通中，自己最常遇到的溝通障礙是哪些？簡短描述一個自己經(jīng)歷過的溝通情境，嘗試分析有哪些因素造成了溝通障礙？

（二）建立溝通的橋梁

1. 參與“閑談”和建設(shè)性聊天
2. 使用鏡像建立和睦關(guān)系
3. 確認(rèn)別人的理解和感受
4. 盡可能地減少防御性的溝通
5. 避免溝通過載
6. 討論彼此之間參照框架上的差異
7. 尋求溝通的有效性反饋
8. 使用多種渠道，重復(fù)信息
9. 態(tài)度有力，循循善誘
10. 把握好發(fā)送時點

• 互動練習(xí)：與其他小組成員進行一次有建設(shè)性地“聊天”，并分享感受。

（三）減弱溝通中的性別障礙

1. 女性需求
2. 男性需求

• 互動提問：不同性別之間的溝通有障礙嗎？舉個例子。

三、提升團隊協(xié)同性

（一）在團隊中做組合、打配合

1. 找到位置：PPF模型
2. 發(fā)揮優(yōu)勢：GPS原則

• 互動討論：

——本小組成員性格類型，自己在小組中如何發(fā)揮優(yōu)勢？

——自己所處工作團隊的情況，自己在團隊中的位置及如何發(fā)揮優(yōu)勢？

（二）溝通的白金法則：改變從自己開始

1. 調(diào)整行為傾向，塑造成熟個性

• 案例故事：上帝也奈何不了的神父
• 互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？（目標(biāo)：體會游戲過程中的心理感受，感悟溝通的白金法則）

1. 建立情感賬戶

• 互動游戲：兩兩一組，建立“情感賬戶”，并進行“存款”行為預(yù)演

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第二講? 說明白——橫向跨部門溝通的實用技巧

一、溝通之道

（一）問題，對團隊效率的影響

1. 溝通的過程及信息衰減
2. 溝通障礙對于團隊效率的影響

（二）原則，溝通順暢的保障

1. 橫向溝通的四項目的
2. 橫向溝通的四點注意事項
3. 橫向溝通的四把金鑰匙

• 案例討論：

——2022年全年計劃進入編寫階段，你需要和多個部門進行指標(biāo)協(xié)調(diào)，但是都出現(xiàn)了沖突和矛盾，你該怎么做才能統(tǒng)一意見、消除障礙？

（三）同理心，讓溝通具有穿透力

1. 消除認(rèn)知偏差，保持目標(biāo)一致；
2. 消除思想壓力，保持坦誠心態(tài)；
3. 消除強行說教，保持正確引導(dǎo)。

二、溝通之術(shù)

（一）實用的結(jié)構(gòu)化溝通法：傾聽-確認(rèn)-回應(yīng)

1.正確傾聽——聽懂他人需求

• 方法：三步傾聽法
• 案例：“耐心”卻被投訴的客服
• 互動練習(xí)：嘗試使用三步傾聽法，與同組同學(xué)就某項具體工作互動練習(xí)

2.有效確認(rèn)——確認(rèn)他人需求

• 方法：三步確認(rèn)法
• 案例：立即行動、立即犯錯的行政
• 聽力練習(xí)：假如你是新員工，入職第一天主管領(lǐng)導(dǎo)給你布置工作，收聽音頻，確認(rèn)你接受到的信息。

3.積極回應(yīng)——回應(yīng)他人需求

• 方法：四步回應(yīng)法
• 案例：領(lǐng)導(dǎo)問：你覺得這個季度指標(biāo)定得合理嗎？小王回答……

（二）常用的溝通語言

1. 贊美：公式+技巧+案例
2. 激勵：公式+技巧+案例
3. 輔導(dǎo)：公式+技巧+案例
4. 批評：公式+技巧+案例
5. 說服：公式+技巧+案例
6. 提意見：公式+技巧+案例
7. 請求幫助：公式+技巧+案例

• 現(xiàn)場互動練習(xí)：結(jié)合各類溝通技巧，小組成員間根據(jù)特定情境進行互動練習(xí)

（三）行之有效的工作匯報

1.“能干”與“會說”哪個更重要？——別讓90的工作表現(xiàn)因為“不會說”而打折扣

• 案例分析：同年入職的阿峰與小豪，業(yè)務(wù)能力接近，幾年后小豪被提職，原因竟是“會說”？

2.匯報工作：融目標(biāo)、搶進度、提訴求

• 案例分析：下周要召開季度分析會，領(lǐng)導(dǎo)問你：材料準(zhǔn)備得如何了？你該如何回答？（工作中諸多場景都需要進行匯報，小匯報培養(yǎng)大局觀，大匯報才能有高度）
• 小組討論：

——請回憶一次印象深刻的作匯報經(jīng)歷，你當(dāng)時是怎么處理的？現(xiàn)在你如何評價自己的處理方法？

——在平時溝通中，你有沒有什么作匯報的小方法，和大家說一說。

——給自己做一份預(yù)案：如果你最近要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，你會怎么準(zhǔn)備？

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第三講? 做到位——控制情緒，點燃內(nèi)驅(qū)

一、探索情緒壓力來源，做情緒的掌控者

（一）情緒的分類及產(chǎn)生

1. 情緒的類型
2. 影響情緒的因素

• 互動測評：自我情緒測試——你的情緒良好嗎？

（二）識別并管理自己的情緒

1.4A情緒分析法

• 案例練習(xí)：利用4A情緒分析法，進行情緒梳理

——總因催交報表而與他人吵架的小張

——因人員調(diào)配問題與上級發(fā)生“沖突”的老王

——解決不了“先開發(fā)票還是先付款”問題的小劉

2.學(xué)會表達情緒，而不是用情緒代替表達

• 案例練習(xí)：結(jié)合以上案例，使用三步情緒表達法進行合理的情緒表達

（三）疏導(dǎo)對方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/strong>

1.?認(rèn)識高難度溝通現(xiàn)場對方的情緒：爆發(fā)情緒、沉默情緒

• 案例分析：

——因為報銷票填寫引發(fā)的爭吵

——催促多次卻毫無進展的數(shù)據(jù)查詢

2.啟動管理對方情緒的程序：“泄洪”、認(rèn)可

• 案例練習(xí)：

——面對據(jù)理力爭的小麗，如何不讓溝通陷入“互懟”僵局？

——該不該原諒近期頻繁出錯的小菲？

二、探索工作的意義，引爆內(nèi)在驅(qū)動力

（一）是什么決定了我們的幸福感？

1.“觀-為-得”模型：思維是習(xí)慣的積累和養(yǎng)成

2.做職業(yè)資源的掌控者：關(guān)注圈與影響圈

• 小組討論：最近工作中，讓你感到困惑或者糾結(jié)的一件事，你能掌控的部分是什么？你無法掌控的是什么？

3.?“雙贏”思維助力職場

4.?企業(yè)內(nèi)部員工成長途徑：成長就是不斷突破舒適區(qū)

（二）職場幸福之“工作意義”

1. 以終為始，找到個人愿景

• 案例故事：大衛(wèi)與米開朗琪羅

1. 編寫使命愿景宣言：原則、方法、內(nèi)容

• 互動練習(xí)：寫出你在工作中最重要的三個目標(biāo)是什么？
• 課程回顧