《管理者角色認(rèn)知與服務(wù)心智模式改善》內(nèi)訓(xùn)篇 -----站在客戶的角度，創(chuàng)造價(jià)值
《管理者角色認(rèn)知與服務(wù)心智模式改善》內(nèi)訓(xùn)篇 -----站在客戶的角度，創(chuàng)造價(jià)值詳細(xì)內(nèi)容
《管理者角色認(rèn)知與服務(wù)心智模式改善》內(nèi)訓(xùn)篇 -----站在客戶的角度，創(chuàng)造價(jià)值
課程目標(biāo)：?
- 能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點(diǎn)
- 能夠復(fù)述中層定位的“四做”
- 能夠當(dāng)堂完成激勵(lì)設(shè)計(jì)表的練習(xí)
- 能夠復(fù)述客戶價(jià)值的定義
- 能夠當(dāng)堂完成內(nèi)部客戶價(jià)值的案例分析
- 能夠運(yùn)用內(nèi)部客戶價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)完成課堂作業(yè)
- 能夠復(fù)述品牌分、感恩卡等工具的使用要點(diǎn)
- 能夠運(yùn)用客戶價(jià)值曲線完成案例分析
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課程運(yùn)營(yíng)：
1.分組：課程開(kāi)始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。
2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。
4.互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。
5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。
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課程內(nèi)容
第一講：角色定位：為什么你總是忙而無(wú)果？
- 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；
- 互動(dòng)訓(xùn)練：定向四問(wèn)
- 視頻案例：士兵突擊
- 區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)
- 公司正常運(yùn)作的前提：各司其職
- 高層的要求以及管理方式
- 中層的要求以及管理方式
- 基層的要求
- 中層定位“四做”
- 做放大鏡VS大氣層
- 做司機(jī)VS做乘客
- 做教官VS做保姆
- 做啦啦隊(duì)VS做發(fā)布會(huì)
工具：激勵(lì)設(shè)計(jì)表
方法：三給一不給
方法：引導(dǎo)技術(shù)四問(wèn)
- 中層職能“中”
- 承上啟下
- 事前事后
- 一箭洞穿
- 不偏不倚
- 有始有終
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第二講：平級(jí)服務(wù)：為什么左右銜接總是不如意？
一、客戶價(jià)值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
1.互動(dòng)訓(xùn)練：客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官
2.滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別
3.可口可樂(lè)的案例
二、客戶價(jià)值的四個(gè)維度：價(jià)值，價(jià)格，服務(wù)，方案
? ? ?案例：海爾的服務(wù)
? ? ?阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價(jià)值觀?
三、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值——“我能為您做什么”
? ?1.營(yíng)銷(xiāo)部代表外部客戶利益
? ?2.聽(tīng)客戶的聲音
? ?3.反思自己的不足
? ?4.改進(jìn)措施
四、內(nèi)部客戶價(jià)值案例分析：部門(mén)之間的恩怨
五、內(nèi)部客戶價(jià)值的文化打造
1.分享內(nèi)部客戶價(jià)值的優(yōu)秀故事
2.提煉關(guān)鍵詞
3.發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡
4.鼓勵(lì)與放大
5.分享與呼吁
六、內(nèi)部客戶價(jià)值的機(jī)制落地
1.梳理相關(guān)服務(wù)流程
2.制定內(nèi)部客戶價(jià)值的措施
3.定期組織開(kāi)放分享會(huì)
七、內(nèi)部客戶價(jià)值服務(wù)意識(shí)工具
1.品牌分系統(tǒng)
2.小喇叭系統(tǒng)
3.病毒查殺系統(tǒng)
4.輪崗系統(tǒng)
5.感恩卡活動(dòng)
第三講：上下級(jí)的服務(wù)意識(shí)——為什么上下銜接總是打折或走偏？
- 對(duì)上服務(wù)
- 定位：對(duì)崗位負(fù)責(zé)
- 到位：對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
- 補(bǔ)位：對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)
- 換位：對(duì)心態(tài)負(fù)責(zé)
- 對(duì)上服務(wù)的工作匯報(bào)——結(jié)構(gòu)化思維
- 結(jié)論VS原因
- 邏輯梳理
- 要素太多怎么辦？
- 案例研討與點(diǎn)評(píng)
- 主動(dòng)反饋的六大時(shí)機(jī)（略）
- 對(duì)下服務(wù)的意識(shí)建立
- 下屬的對(duì)抗，你遭遇過(guò)嗎??？
- 安排工作5遍復(fù)述法
- 三種語(yǔ)氣選擇
- 如何避免鞭打快牛
- 表?yè)P(yáng)與批評(píng)的層級(jí)尺度
- 環(huán)境
- 行為
- 能力
- 動(dòng)機(jī)
- 身份
- 精神
- 針對(duì)下屬的影響力塑造
- 合法權(quán)
- 報(bào)酬權(quán)
- 強(qiáng)制權(quán)
- 專家權(quán)
- 典范權(quán)
視頻案例：康熙王朝
課程回顧 ? 課程結(jié)束
齊磊老師的其它課程
【課程對(duì)象】一年以上企業(yè)培訓(xùn)師；兩年以上在校中小學(xué)老師；有過(guò)PTT初級(jí)班、兩天班中級(jí)班、TTT培訓(xùn)、人社部企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)經(jīng)歷的老師；經(jīng)常組織企業(yè)會(huì)議、早會(huì)、例會(huì)的員工級(jí)干部；工作現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及工作指導(dǎo)員；經(jīng)常在會(huì)議發(fā)言等相關(guān)人員學(xué)習(xí)。?【課程收益】1.?幫助培訓(xùn)師掌握課程中全方位互動(dòng)能力，從此課程氛圍活躍；2.?幫助培訓(xùn)師掌握課程感性能力，從此課程中學(xué)員注意
講師：齊磊詳情
TTT（進(jìn)階版）——讓一切課程更美麗 12.29
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TTT——內(nèi)訓(xùn)師三板斧 12.29
【學(xué)習(xí)對(duì)象】專兼職培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)專家、管理人員等對(duì)授課技術(shù)有真實(shí)需要的人群【學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)】0.5天【課程背景】您是否在授課中有如下的技術(shù)困惑：學(xué)員對(duì)課程興趣不夠——如何引起學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的興趣，讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容產(chǎn)生期待？課程內(nèi)容枯燥、沉悶——如何運(yùn)用感性技巧、幽默技術(shù)讓課程變得生動(dòng)有趣？互動(dòng)生硬、老套——如何設(shè)計(jì)貼近課程內(nèi)容的互動(dòng)技術(shù)，讓互動(dòng)為內(nèi)容服務(wù)？授課發(fā)揮忽
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【課程背景】TTT是英文“TrainTheTrainer”的縮寫(xiě)，意為“企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)”，是美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)典課程，世界500強(qiáng)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的必修課程。齊磊老師以國(guó)際通用的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身多年授課經(jīng)驗(yàn)，加之其獨(dú)到精深的講解呈現(xiàn)和訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)的專業(yè)實(shí)力，對(duì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行科學(xué)、專業(yè)、先進(jìn)的系統(tǒng)化訓(xùn)練。為您提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助
講師：齊磊詳情
【學(xué)習(xí)對(duì)象】專兼職培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)專家、管理人員等對(duì)授課技術(shù)有真實(shí)需要的人群【學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)】4天，每天標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)6小時(shí)或3天2夜【課程背景】您是否在授課中有如下的技術(shù)困惑：課程干貨很多，學(xué)員卻不買(mǎi)賬——如何高效設(shè)計(jì)課程內(nèi)容匹配學(xué)員實(shí)際工作情景？學(xué)員對(duì)課程興趣不夠——如何引起學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的興趣，讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容產(chǎn)生期待？關(guān)鍵內(nèi)容講了很多次，學(xué)員還是聽(tīng)不明白——如何讓課
講師：齊磊詳情
【課程背景】你的培訓(xùn)還在傳統(tǒng)式灌輸嗎？你的培訓(xùn)還在強(qiáng)迫學(xué)員坐下來(lái)聽(tīng)嗎？你的培訓(xùn)是否還在讓老師告訴學(xué)員，學(xué)員告訴筆記，筆記成了秘密？如何讓學(xué)員積極參與，如何讓學(xué)員引燃自己，學(xué)員不是不知道，只是你沒(méi)意識(shí)到。卡牌培訓(xùn)，連接學(xué)員智慧與課程需求的橋梁卡牌培訓(xùn)，連接學(xué)員興趣與課程品質(zhì)的紐帶卡牌培訓(xùn)，連接學(xué)員參與和課程互動(dòng)的媒介目前市面上的課程有三種教學(xué)方式純體驗(yàn)課程。結(jié)
講師：齊磊詳情
【課程背景】這樣的場(chǎng)景在日常的工作中是否很常見(jiàn)？場(chǎng)景1：你的下屬對(duì)你說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說(shuō)有幾個(gè)項(xiàng)目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問(wèn)解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展，另外，我看到……；對(duì)了，張總建議最近要開(kāi)一次產(chǎn)品創(chuàng)新會(huì)，如果……可能……”聽(tīng)了半天你還是不知道他究竟要說(shuō)明什么，或者需要給你提供什么幫助！場(chǎng)景2：洋洋灑灑寫(xiě)了幾十頁(yè)的PPT報(bào)告，并在會(huì)議上跟大家滔滔不絕的
講師：齊磊詳情
【課程背景】您是否在授課中有如下的困惑：需求不明確，設(shè)計(jì)靠感覺(jué)標(biāo)題不規(guī)范，內(nèi)容直接搬目標(biāo)不清晰，評(píng)估是難題內(nèi)容無(wú)邏輯，關(guān)系難梳理結(jié)構(gòu)不科學(xué)，吸收難解決技巧策略少，授課易枯燥形式不豐富，學(xué)員記不住內(nèi)容不聚焦，學(xué)員聽(tīng)著飄課程不評(píng)估，狀況漏洞出評(píng)估靠感覺(jué)，偏執(zhí)不科學(xué)總之，如何讓課程更美麗——形式美麗、內(nèi)容美麗、學(xué)員體驗(yàn)美麗、課程效果美麗！……本課程結(jié)合大腦學(xué)習(xí)科學(xué)
講師：齊磊詳情
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天【課程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、職業(yè)培訓(xùn)師、中高層管理者、有課程開(kāi)發(fā)需要的相關(guān)人員【課程背景】您是否在授課中有如下的技術(shù)困惑：內(nèi)容講了一堆，發(fā)現(xiàn)根本是學(xué)員需要的——如何掌握學(xué)員需求，做到方向正確？課程命題太俗，無(wú)法吸引學(xué)員積極報(bào)名——如何設(shè)計(jì)有吸引力的標(biāo)題，讓學(xué)員主動(dòng)向往？課程目標(biāo)虛華，無(wú)法被大家驗(yàn)證和考核——如何撰寫(xiě)科學(xué)、可測(cè)評(píng)的教學(xué)目
講師：齊磊詳情
案例管理 12.29
案例一：李龍接手團(tuán)隊(duì)的兩把火提升士氣營(yíng)造氛圍針對(duì)目標(biāo)制定措施工具：4A工具案例二：青島某公司的目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)比準(zhǔn)確更重要制動(dòng)定目標(biāo)的頭腦風(fēng)爆法方法：頭腦風(fēng)暴法案例三：美國(guó)科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)顯規(guī)則與潛規(guī)則冰山模型方法：制度落地三步驟方法：潛規(guī)則的一句話口訣案例四：你身邊的“陸強(qiáng)華”目標(biāo)問(wèn)題機(jī)制問(wèn)題文化問(wèn)題方法：解決此問(wèn)題的5步驟案例五：淄博某公司張總每天工作18小
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