以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升
以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升詳細(xì)內(nèi)容
以心理行為學(xué)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系提升
課程背景:
建筑家居行業(yè)客戶關(guān)系的服務(wù)和提升,將直接影響客戶服務(wù)績效成果??蛻絷P(guān)系的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)能力,能幫助客戶服務(wù)人員快速達(dá)成期望要的工作,穩(wěn)定組織業(yè)績。? ??
本課程內(nèi)容幫助學(xué)員學(xué)習(xí)最有效實(shí)戰(zhàn)方法和知識,運(yùn)用簡單實(shí)用的心理行為學(xué)知識提升客戶關(guān)系維護(hù)成果,幫助學(xué)員掌握客戶關(guān)系維護(hù)技能。學(xué)習(xí)從客戶的外在形象,到語言要點(diǎn),到肢體行為等一系列細(xì)節(jié)中提煉互動重心,并能根據(jù)客戶的心理行為反應(yīng)掌控到客戶的真實(shí)心態(tài),幫助我們在一系列客戶互動和服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),取得游刃有余的關(guān)系互動效果。
本課程授課講師具有18年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),針對一線建筑行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行過系統(tǒng)訓(xùn)練,了解建筑房地產(chǎn)家居建材行業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀,能針對性進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。同時(shí),張老師對心理行為學(xué)工具和方法的運(yùn)用有獨(dú)到的見解,授課中實(shí)戰(zhàn)案例豐富,授課內(nèi)容易被學(xué)員消化吸收,本課程學(xué)員滿意度高達(dá)96.5%。
課程收益:
- 幫助學(xué)員從人性的本質(zhì)洞察客戶關(guān)系的本質(zhì)
- 認(rèn)知客戶維護(hù)原理,了解客戶維護(hù)及商務(wù)禮儀的價(jià)值與運(yùn)用
- 應(yīng)用客戶關(guān)系建設(shè)的技能和方法,保障客戶關(guān)系營建能力提升
- 掌握有效建設(shè)持續(xù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
- 即時(shí)提升“客戶價(jià)值管理與業(yè)績掌控”技能
- 學(xué)會心理行為學(xué)的基礎(chǔ)技巧,運(yùn)用心理行為學(xué)原理提升客戶關(guān)系
課程優(yōu)勢及特色:

張城瑋老師課程“行動轉(zhuǎn)換系統(tǒng)”實(shí)施流程(本流程根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求選擇采用):

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天,共計(jì)12小時(shí)
授課對象:需要提升客戶服務(wù)能力的學(xué)員,對心理行為學(xué)原理有興趣的學(xué)員
授課方式(靈活高效,愉悅吸收):

課程大綱
第一部分:客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維
一、客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維模式
互動講授:思維是管理者頭腦的“windows”
1.?客戶關(guān)系的理性與感性
1)理性分辨服務(wù)品質(zhì)的 “觀點(diǎn)”與“事實(shí)”
2)用“5why”法探究客戶服務(wù)真相
2.?系統(tǒng)思維的建立
1)用系統(tǒng)思維體現(xiàn)客戶服務(wù)的價(jià)值
3.?人本思維的重點(diǎn)和內(nèi)涵
1)以 “客戶資源”為本,還是以 “客戶資本”為本
2)移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人本思維特點(diǎn)
第二部分:客戶維護(hù)基本技能提升
案例研討:憑什么搞定IBM?
?一、 客戶關(guān)系建設(shè)技能
1 .?客戶信息收集與分析
- 你眼中的客戶信息是什么?
- 哈維64法客戶資訊收集技能
- 從信息到成果
2 .?客戶維護(hù)互動的心理行為學(xué)方法
- 你如何影響客戶關(guān)系?
- 從送禮到互惠
- 從情感到信任
3 .?客戶關(guān)系建設(shè)的親和力提升
- 你和客戶的關(guān)系與角色定位
- 中國式“關(guān)系”
- 近則不遜與遠(yuǎn)則怨
4 .?客戶關(guān)系建設(shè)的話題拓展
- 認(rèn)知與興趣話題
- 從知識到智慧
第三部分:由心理行為學(xué)提煉的客戶關(guān)系互動技能
一、客戶關(guān)系中的影響力提升
測試互動:?你的行為模式
1 .?客戶關(guān)注的焦點(diǎn)
? 1)基于利益的聚焦
? 2)定義與焦點(diǎn)
二、心錨與客戶關(guān)系
互動啟示:巴浦洛夫的實(shí)驗(yàn)
1 .?反射式心錨讓客戶關(guān)系更和諧
1)思維反射
2)行為反射
3)心錨實(shí)戰(zhàn)步驟
三、互惠與客戶關(guān)系
案例啟示:提升8倍銷售業(yè)績的秘密
1 .?互惠式影響讓客戶真正信任你
1)心理負(fù)債的影響
2)退讓式互惠
3)互惠實(shí)戰(zhàn)演練
四、對比與客戶關(guān)系
互動啟示:你的感知源于對比
1 .?對比式認(rèn)知提升客戶的公平感
1)“公平感”
2)“我以為”
3)對比實(shí)戰(zhàn)操作方法
張城瑋老師的其它課程
PDCA——高執(zhí)行力工作技能 12.29
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對象:中、高層管理人員、儲備干部、所有有志提升管理績效的人員?課程背景:PDCA是由管理大師戴明提出的著名工作管理方法---戴明環(huán),以戴明環(huán)為基礎(chǔ)的工作執(zhí)行和控制,將幫助管理者大幅提升執(zhí)行力,達(dá)成更好的管理績效?!禤DCA-高執(zhí)行力工作技能》課程從戴明環(huán)的應(yīng)用出發(fā),幫助管理者理清目標(biāo),明確工作標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)高效的計(jì)劃制定方法,用結(jié)構(gòu)
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卓有成效的中堅(jiān)力量打造 12.29
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課程背景:“職業(yè)化團(tuán)隊(duì)管理和高效執(zhí)行力是成功企業(yè)的基本保證”!所有的銀保證基經(jīng)營團(tuán)隊(duì)都在追尋高效執(zhí)行力的方法,然而,大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者卻忽略了銀保證基團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的基本面:不是標(biāo)準(zhǔn)、不是流程、不是系統(tǒng),最重要的是“人”!人的執(zhí)行思維與意識、內(nèi)在驅(qū)動力、職業(yè)化素養(yǎng)、責(zé)任心、情緒掌控、工作能力等。只有從“人”的內(nèi)在基本面進(jìn)行訓(xùn)練提升,才有可能在員工行為中體現(xiàn)出真正自動自
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課程背景:現(xiàn)代管理學(xué)之父,彼得.德魯克說:“在中國發(fā)展的核心問題,是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者。他們應(yīng)該懂得如何管理,知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)并促進(jìn)它的發(fā)展,也知道如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和讓團(tuán)隊(duì)的工作卓有成效”。銀保證基行業(yè)特點(diǎn)是擅長“管事”,各個(gè)條線的工作流程及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都設(shè)計(jì)得嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,而作為組織最重要的資源“人”,是很難用系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程來管理的,如何有
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課程背景:未來已來,你將安在?隨著人工智能時(shí)代的急速到來,銀行中以往高枕無憂的中層(包括管理者和儲備干部)正遭受著前所未有的危機(jī)!然而在當(dāng)今的銀行中,大多的管理者還未接受過正式的管理訓(xùn)練,他們常常沿襲過去的思維慣性和行為模式,對管理成果無力把控,更沒有真正的形成系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)性的管理技能,更多的管理者象是沒有帶齊裝備就上了戰(zhàn)場的士兵,根本沒有能力應(yīng)對社會發(fā)
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課程背景:用好部屬、激勵(lì)部屬是團(tuán)隊(duì)管理者的第一要?jiǎng)?wù),然而當(dāng)今管理界對激勵(lì)的理論還滯留在幾十年前的馬斯洛和赫茲伯格的年代,加上X、Y理論的糾結(jié),讓管理者對年輕一代部屬的激勵(lì)備感乏力,嚴(yán)重影響了管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力發(fā)揮。沒有好的激勵(lì)就沒有執(zhí)行力、沒有執(zhí)行力就沒有銀行的成功。因此,提升每一個(gè)管理者的激勵(lì)技能,打造高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì),是現(xiàn)代銀行發(fā)展的基本要求。《游戲式部屬激
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從專業(yè)走向管理 12.29
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跨部門溝通協(xié)作與執(zhí)行 12.29
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《JMT制造業(yè)主管晉級訓(xùn)練營》 12.29
課程背景:JMT(JuniorManagementTraining)主管管理技能培訓(xùn)是一套系列完整的管理基礎(chǔ)課程。主要針對制造行業(yè)主管管理層級的職責(zé)特點(diǎn),從管理的“心”和“術(shù)”兩方面對主管的管理內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講述。完成了“知”、“行”合一的培訓(xùn)理念,實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)從課堂到工作實(shí)踐的延伸。JMT訓(xùn)練中每項(xiàng)內(nèi)容都是針對最精華的實(shí)戰(zhàn)性管理技能來進(jìn)行,省去很多不必要的
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全面晉升-從技術(shù)走向管理 12.29
課程背景:從成熟的專業(yè)人員,特別是技術(shù)人員走上管理崗位時(shí),經(jīng)常會面臨“水土不服”的狀況,稍有不慎,我們不僅得不到一個(gè)優(yōu)秀的管理者,甚至有可能痛失一位優(yōu)秀的技術(shù)人才,給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的傷害。因此,給予管理者專業(yè)的管理訓(xùn)練是十分必要的?!度鏁x升-從技術(shù)走向管理》課程,特意針對專業(yè)人員的心態(tài)特點(diǎn),從專業(yè)管理者的視野和角度,幫助學(xué)員提升職業(yè)化管理能力,讓他們在技
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