星級酒店人必備酒店職業(yè)素養(yǎng)

課程背景：

星級酒店一直是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的代言者，一位合格的星級職業(yè)化酒店人必須掌握的知識與技能涉及眾多方面。本課程借助大量酒店案例講述酒店人必須掌握的服務(wù)知識與服務(wù)技能，幫助學(xué)員提升自身職業(yè)化素養(yǎng)，展示酒店人良好職業(yè)風(fēng)范。

課程收益：1. 更新服務(wù)理念——服務(wù)是幫助酒店獲客增收的重要產(chǎn)品；

2. 規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)——掌握職業(yè)化酒店人必備服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范；

3. 學(xué)會處理投訴——掌握投訴處理原則與步驟重建酒店信譽(yù)度；

4. 處理突發(fā)事件——掌握酒店基本醫(yī)療救助與消防安全基本操作；

5. 管理職業(yè)心態(tài)——優(yōu)化職業(yè)心態(tài)穩(wěn)定情緒降低酒店流動(dòng)率。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對象：酒店基層員工

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動(dòng)

課程大綱：

第一講：理念優(yōu)化篇——服務(wù)是酒店獲客增收的重要產(chǎn)品

一、認(rèn)知酒店的經(jīng)營本質(zhì)與服務(wù)的價(jià)值

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌的重要方式

1）酒店在經(jīng)營客人消費(fèi)體驗(yàn)

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉開酒店市場差異化

3）服務(wù)是酒店獲客增收的重要產(chǎn)品

現(xiàn)場討論：酒店到底在經(jīng)營什么？ 酒店的市場競爭著力點(diǎn)在哪里？?

2. 更新觀念認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場價(jià)值

1）對比中西方人對服務(wù)的不同認(rèn)知和理解

2）看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤

3）各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得客戶占領(lǐng)市場

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？ 我說了算！?

二、認(rèn)識酒店的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析：兩種不同的服務(wù) 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？ 模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果?

三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購買的是什么

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人

開放空間：將你的魚買到上千元 案例借鑒：千元茶葉蛋 生活場景：你到底買的是什么？

案例分享：一句問候?yàn)榫频陰砩先f元收益 與客人爭執(zhí)的結(jié)果?

3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營造客人消費(fèi)感覺

2）針對五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題

3）營造良好消費(fèi)感覺不需要大額經(jīng)費(fèi)支出

現(xiàn)場互動(dòng)：猜猜這是哪里？ 圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)?

案例分享：房費(fèi)直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店 這家酒店你還會去住嗎？

四、認(rèn)識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意識

2）認(rèn)識酒店服務(wù)利潤鏈

3）堵住酒店利潤沙漏

案例分析：酒店利潤沙漏就在你的表現(xiàn)中 案例分享：員工為酒店盈利實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)?

五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的酒店意識

1. 酒店意識決定酒店服務(wù)效果

2. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)響應(yīng)

4）服務(wù)補(bǔ)救

5）住客安全

6）酒店盈利

案例分享： 麗思卡爾頓 / 喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)?

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第二講：細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升酒店品質(zhì)形象

一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象

1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重

2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作

3. 良好的職業(yè)形象有利于對客服務(wù)管理

4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）性為禁忌

電影片段：不同的待遇 現(xiàn)場互動(dòng)：給他做職業(yè)定位 圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視

2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注

3. 以專業(yè)的方式問候客人

1）稱呼客人的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿

現(xiàn)場互動(dòng)：你的感受如何？ 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒?

三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事 游戲互動(dòng)：跟我學(xué) 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語言對客人的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解

3）肢體語言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對客人的影響力

1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思?

4）文字語言對客人的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

視頻分享：客服與客戶的溝通 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓客人感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動(dòng)：你會傾聽嗎？ 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待 案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)

四、提升客人滿意度——正確回答問題和預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 學(xué)會預(yù)計(jì)客人需求提升服務(wù)主動(dòng)性

1）什么是預(yù)計(jì)客人需求

2）如何預(yù)計(jì)客人需求

3）采取正確的心動(dòng)幫助客人

情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？ 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。

五、營造精彩瞬間——積極有效解決問題

1. 客人更在乎我們解決問題的態(tài)度

2. 解決問題時(shí)營造精彩瞬間的最佳時(shí)刻

3. 善用服務(wù)技巧劃界問題

案例分享：酒店常用服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)案例

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第三講：投訴處理篇——有效處理投訴重提酒店聲譽(yù)度

一、客人為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 避免不必要的客人投訴產(chǎn)生

頭腦風(fēng)暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？ 模型展示：投訴產(chǎn)生原理?

二、處理好投訴對酒店非常重要

1. 投訴處理不好對酒店產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會為酒店帶來意外收獲

數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系 案例分享：喜來登酒店服務(wù)案例 空姐的服務(wù)補(bǔ)救?

三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對策略

1. 認(rèn)識投訴的本質(zhì)

2. 客人投訴表達(dá)類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補(bǔ)償型

3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略

四、處理客人投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客人爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客人失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果?

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客人

7）感謝客人

講師示范：投訴場景處理 情景演練：酒店投訴場景處理?

五、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 非原則問題不爭對錯(cuò)

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒客人

4. 善用平息性語句安撫客人情緒

5. 借助外力解決問題

案例分享：被開除的酒店員工 砸向經(jīng)理的花盆 聰明的酒店前臺服務(wù)員?

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第四講：突發(fā)應(yīng)急篇——酒店安全管理與基本醫(yī)療救助

一、酒店日常接待中的安全管理

1. 了解酒店四級接待事故

2. 關(guān)注客人人身安全

3. 關(guān)注客人財(cái)產(chǎn)安全

4. 關(guān)注客人賬務(wù)安全

5. 員工自我安全維護(hù)

視頻分享： 上了央視的酒店負(fù)面新聞 小組討論：面對客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)?

圖片分享：酒店安全場景實(shí)拍 案例分享：酒店員工日常安全工作失誤?

二、酒店人必備消防安全基本知識

1. 酒店火警報(bào)警程序是什么？

2. 水不能用來滅什么火？

3. 發(fā)現(xiàn)客房著火你該如何做？

4. 當(dāng)周圍發(fā)現(xiàn)火警，現(xiàn)場就你一人在該如何處理？

5. 接到撤離命令后你該如何做？

6. 疏散中有哪些注意事項(xiàng)？

7. 火災(zāi)中有哪些自救方法？

8. 本酒店有幾條消防通道？距離我們最近的一條在哪里？

9. 如何正確使用滅火器？距離我們最近的滅火器在哪里？

10. 如何正確使用消防水喉？距離我們最近的消防栓在哪里？

三、掌握酒店基本醫(yī)療救助正確方法

1. 什么是酒店基本醫(yī)療救助

2. 酒店實(shí)施基本醫(yī)療救助的原則

3. 酒店常見需要醫(yī)療救助的情況及處理

1）客人醉酒該如何處理

2）客人生病該如何助理

3）客人中暑該如何處理

4）客人骨折該如何處理

5）客人癲癇發(fā)作如何處理

案例分析：酒店基本醫(yī)療救助實(shí)發(fā)案例分享

四、掌握酒店安全反恐防暴正確處理方式

1. 酒店安全反恐防暴處理原則

2. 酒店安全反恐防暴處理正確步驟

1）維護(hù)客人人身安全

2）維護(hù)現(xiàn)場秩序

3）降低酒店財(cái)物損失

4）以正確的方式報(bào)警

5）在自身安全前提下維護(hù)現(xiàn)場

3. 緊急突發(fā)情況下員工常見錯(cuò)誤操作

案例分享：酒店暴力案件實(shí)發(fā)案例分享與正確操作 員工錯(cuò)誤操作實(shí)發(fā)案例分享與糾正

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第五講：心態(tài)優(yōu)化篇——成為積極陽光的職業(yè)化酒店人

一、一位老酒店人對酒店人的理解和看法

1. 一只只展示翱翔的雄鷹和海燕

2. 學(xué)會接納自己肯定自己鼓勵(lì)自己

3. 不羨慕別人——我羨慕的未必是我想要的

視頻分享： 起點(diǎn)不代表終點(diǎn) 這些大家喜歡的明星起點(diǎn)都很低 案例分享：老師自身經(jīng)歷感悟分享

二、讓自己成為受人歡迎的職業(yè)化酒店人

1. 職場成功的必備因素

2. 成功=人品+性格+態(tài)度+學(xué)識

3. 轉(zhuǎn)變自我成為職場受歡迎人士

1）提升認(rèn)知——我的工作很有意義 服務(wù)遠(yuǎn)比我想象的更具價(jià)值

2）轉(zhuǎn)變思維——我可以改善人生軌跡 但是需要借助資源幫助

3）改進(jìn)行為——展示出閃閃發(fā)光的我自己 爭取我人生中的機(jī)會

案例分析： 各行業(yè)標(biāo)桿都在做什么？ 各行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本溯源出自于酒店

案例分析： 他們很優(yōu)秀卻不被認(rèn)可 經(jīng)歷分享：老師自身經(jīng)歷感悟分享?

視頻分享： 思維轉(zhuǎn)變讓她的人生灼灼生輝

三、行動(dòng)學(xué)習(xí)——NLP思維層級對我們情緒和行為的影響

1. NLP認(rèn)知思維理解層級模型介紹

2. 學(xué)習(xí)NLP各層級對我們情緒與行為的影響

3. 感受NLP不同層級我們的心態(tài)及情緒的變化

4. 情緒是可以管理的——事不由人 操之在我

工具分享：NLP思維理解層級模型 情緒管理ABC法則 案例啟發(fā)：新東方的華麗轉(zhuǎn)身

現(xiàn)場互動(dòng)：各小組認(rèn)領(lǐng)目標(biāo)問題， 運(yùn)用NLP思維層級原理看待和處理問題

小組分享：處于不同層級你的心態(tài)變化與行為表現(xiàn)如何 備注： 需求提前準(zhǔn)備教學(xué)相關(guān)物資

四、心態(tài)優(yōu)化——以積極陽光的心態(tài)對待工作

1. 以成長的心態(tài)對待自己

1）借助平臺 用心做事——提升工作執(zhí)行力，進(jìn)行職場個(gè)人品牌建設(shè)?

2）謙虛好學(xué) 提升自己——跨出舒適區(qū) 不斷擴(kuò)大自己的影響力

3）抱怨不如改善——企業(yè)的不足留給我們存在的價(jià)值和成長的空間

案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事 案例分享： 從基層到大區(qū)總裁?

2. 以寬容的心態(tài)對待他人

1）以欣賞的眼光看待同事——水至清無魚 人至察無朋

2）不議論詆毀他人——允許自己做自己 允許別人做別人

3）以職業(yè)化心態(tài)對待客人——工作時(shí)我需要展示我的職務(wù)行為

社會現(xiàn)象分析：不同能量層級人的相處模式與結(jié)果 經(jīng)歷分享：當(dāng)我以職務(wù)心態(tài)對待客人我感覺好多了。

3. 以管理者心態(tài)看待酒店

1）多觀察優(yōu)秀人士處事風(fēng)格——學(xué)習(xí)職場方圓之道

2）多留意領(lǐng)導(dǎo)如何處理問題——學(xué)習(xí)高緯度全局思維

3）多復(fù)盤改善自我工作表現(xiàn)——機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人

案例分享：見證身邊人的成長 模型展示：人才劃分四象限 知識點(diǎn)擴(kuò)充：了解中國文化與中式職場相處之道

五、與酒店合作共贏——只有合作才能讓雙方利益最大化

1. 我目前工作的酒店就是我的最佳選擇

2. 了解酒店經(jīng)營本質(zhì)幫助我有目的地做好工作

3. 了解客人需求幫助我更有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4. 只有合作才能讓酒店與我們雙方收益最大化

5. 祝我們成功！

案例分析：酒店到底在經(jīng)營什么？ 現(xiàn)場互動(dòng)：客人到底在購買什么？

游戲互動(dòng)：感受合作共贏 典故分享：天堂和地獄

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