酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新與日常經(jīng)營(yíng)管理

課程背景和收益：

1. 酒店現(xiàn)行實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式遭遇瓶頸，急需拓展新的經(jīng)營(yíng)模式為酒店盈利。（本課程講述酒店跨界合作平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式，分享其它酒店成功案例，幫助學(xué)員開(kāi)闊經(jīng)營(yíng)思路）。

2. 一些酒店嘗試過(guò)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新卻以失敗告終。（本課程幫助學(xué)員分析創(chuàng)新失敗的原因，并現(xiàn)場(chǎng)組織學(xué)員進(jìn)行策劃和運(yùn)營(yíng)一家酒店的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)操作，讓學(xué)員真實(shí)體驗(yàn)正確創(chuàng)新操作的方法）。

3. 借助互聯(lián)網(wǎng)為酒店引流讓眾多酒店人“愛(ài)恨交加，欲罷不能“。（本課程介紹不同酒店蓄養(yǎng)私域流量池，借助公域流量為酒店引流的先進(jìn)案例，幫助學(xué)員開(kāi)闊營(yíng)銷思路。）

4. 酒店“利潤(rùn)沙漏“現(xiàn)象時(shí)刻存在，不知不覺(jué)中漏掉酒店客觀利潤(rùn)。（本課程借助實(shí)際數(shù)據(jù)闡述酒店不該流掉的利潤(rùn)損失，介紹國(guó)際知名品牌酒店的先進(jìn)做法，幫助酒店認(rèn)知和堵住自身沙漏現(xiàn)象）。

5. 酒店實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種影響服務(wù)品質(zhì)和形象口碑而不自知的問(wèn)題情況。（本課程借助大量酒店問(wèn)題實(shí)拍照片和視頻分享，展示酒店常見(jiàn)問(wèn)題，幫助學(xué)員直觀感受問(wèn)題所在和進(jìn)行改善）。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：酒店中高層管理人員

課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、照片展示、情景回顧

第一講經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新突破酒店收益瓶頸

一、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的基礎(chǔ)

1. 酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么？

2. 酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里？

案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？這個(gè)價(jià)格你有得選嗎？

二、了解客人的消費(fèi)需求是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的前提

1. 客人購(gòu)買的到底是什么？

2. 了解Z時(shí)代消費(fèi)群體的特點(diǎn)

• 案例分析：客人到底購(gòu)買的是什么？



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：將一盤紅燒帶魚(yú)買到上千元

三、酒店收益瓶頸倒逼酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新

1. 酒店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析

2. 酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析

3. 創(chuàng)新管理突破酒店經(jīng)營(yíng)瓶頸

4“泛酒店”時(shí)代到來(lái)意味著什么？

5“泛酒店”時(shí)代倒逼酒店經(jīng)營(yíng)模式迭代更新

數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場(chǎng)沖擊

四、經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新提升收益重塑酒店市場(chǎng)價(jià)值

1. 提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點(diǎn)

1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求

2）服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新迎合客人消費(fèi)需求

3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來(lái)便利

案例分享：酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新案例分享

2. 開(kāi)發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

1）了解“酒店+體驗(yàn)+新零售”經(jīng)營(yíng)模式

2）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)是酒店重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)模式

3）跨界合作為酒店帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

案例分享：酒店跨界經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新案例分享

3. 酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新方法論操作實(shí)施

1）提問(wèn)——確定BU的組件方案

2）規(guī)劃——確定BU的搭建

3）構(gòu)建——確定BU的運(yùn)營(yíng)方式

案例分享：酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新方法操作實(shí)施

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——請(qǐng)為這家酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新策劃

1. 目標(biāo)創(chuàng)新酒店市場(chǎng)環(huán)境展示

2. 小組討論進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目定位

3. 小組進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目策劃運(yùn)營(yíng)

第二講做好日常管理是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的基礎(chǔ)

一、了解酒店服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式

1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2. 服務(wù)形象禮儀

3. 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

4. 服務(wù)操作響應(yīng)

5. 住客安全意識(shí)

6. 酒店盈利意識(shí)

二、做好日常管理穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)

1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：酒店常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正

2. 管控服務(wù)形象禮儀案例分享：客人在以貌取店員工服務(wù)形象常見(jiàn)問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正

4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見(jiàn)操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

5. 管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？

6. 管控員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為案例分析：酒店員工常見(jiàn)的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為

7. 知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充： 酒店四級(jí)接待事故酒店基本醫(yī)療救助酒店安全反恐防暴員工自我保護(hù)意識(shí)

三、從產(chǎn)品角度培訓(xùn)員工服務(wù)知識(shí)提升責(zé)任與生存意識(shí)

1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？



• 模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果

四、關(guān)注酒店利潤(rùn)沙漏為酒店開(kāi)源節(jié)流

1. 酒店利潤(rùn)沙漏解讀

2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在

3. 堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店開(kāi)源盈利

• 案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象



• 數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)



• 案例借鑒學(xué)習(xí)：喜來(lái)登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享

五、構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)背后的支持系統(tǒng)

1. 認(rèn)知酒店服務(wù)背后的支持系統(tǒng)，從根本上改善酒店服務(wù)表現(xiàn)?



2. 胖東來(lái)現(xiàn)象背后的用人機(jī)制分析



3. 美國(guó)萬(wàn)豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“關(guān)愛(ài)服務(wù)文化”體系學(xué)習(xí)



4. 萬(wàn)豪—喜來(lái)登大酒店成功落地實(shí)施“關(guān)愛(ài)服務(wù)文化”案例分享



5. 中西方人管理酒店的不同之處與感受

• 案例借鑒學(xué)習(xí)：美國(guó)萬(wàn)豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“服務(wù)文化體系”全球推廣實(shí)施措施



• 案例分享：員工對(duì)客提供驚喜服務(wù)之后西方管理者是如何做的？

注：萬(wàn)豪—喜達(dá)屋酒店集團(tuán)麾下品牌：麗思卡爾頓、JW萬(wàn)豪、瑞吉、W、喜來(lái)登、威斯汀、艾美……

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