“暖心”柜臺零摩擦-柜面溝通 l

  培訓講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務管理專家10多年凱悅/喜來登服務管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務培訓經(jīng)驗國家高級服務接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓經(jīng)理曾任： 詳細>>

張云
    課程咨詢電話：

“暖心”柜臺零摩擦-柜面溝通 l詳細內(nèi)容

“暖心”柜臺零摩擦-柜面溝通 l

本課程解決問題：



1. 柜臺是燃氣企業(yè)重要的品質(zhì)展示窗口，員工的各項服務表現(xiàn)直接體現(xiàn)燃氣企業(yè)的管理水平。本課程基于燃氣柜臺服務人員角度講述服務品質(zhì)細節(jié)管理。



2. 燃氣柜臺服務人員在各項服務中，需要掌握相應服務溝通技巧，避免引發(fā)不必要的摩擦和投訴。本課程從溝通角度講述柜臺接待規(guī)范，提升柜臺人員服務接待表達能力。



3. 本課程最終產(chǎn)出《燃氣柜臺服務溝通操作規(guī)范》簡易版，幫助學員記憶和落地執(zhí)行，最終提升燃氣公司服務形象。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：燃氣柜臺服務人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱:



一、客戶在燃氣柜臺服務過程中關注到的是什么



1. 進入燃氣站——服務環(huán)境 / 設施設備



2. 業(yè)務辦理過程中——（服務人員的）服務形象/服務言談/服務舉止/服務效能



3. 燃氣企業(yè)的服務品質(zhì)體現(xiàn)重要輸出口——柜臺服務人員



二、提升燃氣站服務人員服務意識與操作表現(xiàn)



1. 激發(fā)自我主動積極服務意識——提升服務價值認知



1）服務是幫助企業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品



2）服務力是各企業(yè)的重要市場競爭力



3）客戶因為服務更愿意購買我們的產(chǎn)品





  • 案例分享：看看西方人如何利用服務盈利國內(nèi)各行業(yè)標桿都在做什么？


  • 現(xiàn)場互動：客戶關注到的到底是什么？




2. 贏得客戶良好第一印象——服務環(huán)境 / 服務設施



1）服務環(huán)境——美觀整潔有序



2）服務設施——干凈正?？刹僮?/span>



3）私人物品——不外露



實拍照片分享討論：這樣的場景嚴重拉低了我們的服務品質(zhì)



3. 展示我們的職業(yè)素養(yǎng)——管控服務細節(jié)表現(xiàn)



1. 贏得客戶信任——專業(yè)的服務形象



2. 減少客戶等候——迅捷的服務效能



3. 穩(wěn)定客戶情緒——積極的響應態(tài)度





  • 圖片分享：燃氣站人員職業(yè)風范


  • 案例分析：客戶因我們而等待這是“以客為尊”嗎？




三、掌握有效服務溝通技能避免不必要的摩擦產(chǎn)生



1. 展示我們的友好——得體的微笑與問候



1）微笑的影響力



2）避免不該有的微笑



3）以正確的方式問候客戶





  • 視頻分享：這個微笑氣暈了客戶


  • 視頻分析：這個宣傳片中有哪些問題？




2. 傳遞我們的尊重——積極的交談與傾聽



1）了解信息溝通三要素



2）肢體語言傳遞態(tài)度/ 規(guī)整我們不必要的小動作



3）有聲語言傳遞情感/ 避免語音/語調(diào)/語速/音量不當引發(fā)客戶不滿和投訴



4）文字語言傳遞信息/ 避免使用激怒性言詞/ 善于使用平息性語句安撫客戶情緒



5）積極傾聽讓客戶感受被重視/ 避免不良的傾聽習慣





  • 現(xiàn)場互動：聽我口令跟我做視頻分享：這個客服與客戶的溝通成功嗎？


  • 案例分享：被冤枉的前臺接待人員情景練習：感受語調(diào)不同表達出的意思


  • 案例分析：砸向經(jīng)理的花盆激怒性言詞激怒重要客戶自己也被公司開除了


  • 現(xiàn)場互動：測測你會傾聽嗎？




3. 體現(xiàn)我們的專業(yè)——正確回答和解決客戶問題



1）準備客戶常問問題



2）避免過多使用形容詞



3）避免不必要的語氣詞



4）解決問題是營造精彩一刻的重要時刻



5）善用服務技巧化解問題





  • 案例借鑒學習：五星級酒店員工是這樣回答問題的


  • 案例學習：服務中常用服務技巧




四、行動學習——燃氣站服務接待情景演練



1. 根據(jù)老師給出服務接待場景各組選題練習



2. 小組成員上臺演示服務接待場景



3. 老師及其他組員點評糾偏



4. 小組成員重新演示服務接待場景



五、團隊共創(chuàng)——產(chǎn)出《柜臺服務溝通操作規(guī)范》



1. 老師帶領學員回顧梳理接待各環(huán)節(jié)細節(jié)規(guī)范



2. 學員討論匯總各接待環(huán)境操作規(guī)范



3. 產(chǎn)出《燃氣站服務溝通操作規(guī)范》（簡易版 學員容易記憶并落地執(zhí)行）



 

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