更新服務意識 改進服務溝通 提升社區(qū)服務口碑

課程背景：

1. 提升服務價值認知，激發(fā)學員積極主動服務意愿，避免知道標準而不照做現(xiàn)象；

2. 從產品角度講述服務知識，激發(fā)學員責任、生存和競爭意識，正確提供優(yōu)質服務；

3. 將抽象的服務意識具象化為具體表現(xiàn)形式，幫助學員操作執(zhí)行展示良好服務表現(xiàn)；

4. 了解群眾消費心理需求，幫助學員有的放矢做好服務，營造良好群眾體驗感；

5. 服務行業(yè)優(yōu)質服務案例學習，拓寬增值服務意識及表現(xiàn)，提升社區(qū)服務品質。

課程收益：

1. 提升服務認知——服務是幫助企業(yè)梳理口碑，獲客增收的重要產品；

2. 改進服務溝通——將服務溝通各環(huán)節(jié)拆解講述“有所為，有所不為”；

3. 先進案例學習——課程中分享大量優(yōu)質服務案例，拓寬思路提升品質。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：社區(qū)工作人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱：

第一講更新服務意識提升積極主動服務意愿

一、社區(qū)工作站口碑形象源自哪里

1. 走進社區(qū)工作站群眾關注到的是什么？

2. 來社區(qū)尋求幫助的群眾最在乎的是什么？

3. 社區(qū)工作站的口碑形象源自哪里？

現(xiàn)場討論：胖東來/ 哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 到底因什么成為“網(wǎng)紅”？

二、優(yōu)化觀念重新認知服務的重要市場價值

1. 看看西方人如何看待和利用服務的

2. 各行業(yè)標桿都在利用服務樹口碑增收益

3. 服務是幫助社區(qū)工作中樹口碑立形象的重要產品

• 案例借鑒：西方人如何看待和利用服務



• 案例分享：行業(yè)標桿都在做什么？

三、認知服務產品及其品質管控點

1. 認知服務產品特性及口碑關注點

1）功能性要求我們做好業(yè)務服務

2）精神性要求我們關注群眾的感受

2. 認知服務產品特點及其品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

• 視頻分享：兩種不同的服務



• 現(xiàn)場討論：群眾需要哪種服務？

四、認知群眾的心理需求做好針對性服務

1. 群眾關注和購買的到底是什么？

2. 五種感官體驗營造群眾良好感覺

3. 針對感官體驗我們需要改進之處

• 現(xiàn)場互動：人們真正購買的是什么？



• 圖片分析：猜猜這是哪里？服務大廳常見問題

五、管控服務現(xiàn)場提升社區(qū)工作中口碑形象

1. 管控服務環(huán)境設施圖片分享：社區(qū)常見問題現(xiàn)場實拍照片與督導糾正

2. 管控服務形象禮儀案例分享：工作人員服務形象常見問題與督導糾正

3. 管控服務細節(jié)規(guī)范 案例分析：工作人員常見服務操作問題實發(fā)案例與督導糾正

4. 管控服務操作響應 案例分享：優(yōu)質案例分享案例分析：員工常見操作問題與督導糾正

5. 管控突發(fā)問題處理案例分享：失控的服務大廳案例分析：五星酒店是這樣處理問題的

案例借鑒：全國標桿政務大廳優(yōu)質服務場景實拍與“金鑰匙”服務分享

第二講：掌握服務溝通技能融洽與群眾關系

一、贏得群眾第一好感——專業(yè)的服務溝通形象

1. 良好的職業(yè)形象是對自己與他人的尊重

2. 良好的職業(yè)形象贏得群眾信任與合作

3.社區(qū)人員職業(yè)風范整體要求

• 電影片段：不同的待遇



• 圖片討論：給他做職業(yè)定位



• 現(xiàn)場互動：你會選擇誰？

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當微笑引發(fā)群眾抱怨

2. 目光關注的影響力與作用

1）目光關注傳遞對群眾的重視

2）避免不恰當?shù)哪抗怅P注

3. 以專業(yè)的方式問候群眾

1）稱呼群眾的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯誤稱呼引發(fā)群眾不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當引起的群眾尷尬和暴怒

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與尊重——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 情景分享：做檢查



• 游戲互動：跟我學



• 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語言對群眾的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的工作態(tài)度

2）肢體語言最容易讓群眾產生誤解

3）肢體語言的構成要素

4）規(guī)整我們服務中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對群眾的影響力

1）有聲語言不當容易讓群眾產生歧義

2）有聲語言的構成要素

3）規(guī)整我們服務中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務員



• 情景練習：感受語調不同表達出的意思

4）文字語言對群眾的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產生的？

5. 積極傾聽讓群眾感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 情景劇場：感受不同的服務接待

四、提升群眾滿意度——正確回答和解決問題

1. 準備群眾常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答群眾問題

3. 解決問題是營造口碑形象的重要時刻

4. 解決問題 態(tài)度比結果更重要

5. 善用服務技巧化解服務問題

• 情景討論：群眾有哪些服務需求？你會如何做？



• 情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？



• 案例借鑒：星級酒店員工是這樣化解問題的。

四、行動學習——服務接待情景演練與糾正

1. 各小組成員自行選擇演練場景

2. 各小組進行角色分配演練

3. 小組成員上臺演示服務接待場景

4. 老師與其他學員進行點評糾正

5. 小組成員重新上臺演示服務接待場景

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