破局.開拓： 服務助力地產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

課程背景：

1. 地產(chǎn)行業(yè)正站在轉(zhuǎn)型的十字路口，規(guī)模擴張時代落幕，服務價值競爭崛起；

2. 對服務價值認知過低造成地產(chǎn)行業(yè)很多員工認為“服務就是個禮儀問題，做不好就是個禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務價值，提升學員服務價值認知，強化責任和生存意識，重塑地產(chǎn)企業(yè)服務形象和價值。

3. 本課程拆解服務創(chuàng)值的底層邏輯與落地實施，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在存量競爭中開辟第二增長曲線。

課程收益：

1. 提升服務認知——服務是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；

2. 改進服務細節(jié)——將服務各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務規(guī)范和注意事項；

3. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見投訴處理方法和技巧，重提業(yè)主信任度；

4. 先進同行學習——地產(chǎn)企業(yè)“金鑰匙”服務案例學習，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平；

5. 開拓認知思維——學習其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務案例。

課程時間：2天，6小時/天

針對行業(yè)與對象：地產(chǎn)行業(yè)客服人員客戶經(jīng)理

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：服務價值篇：——服務是助力企業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品

一、地產(chǎn)行業(yè)當前面臨的三重核心困境

1. 銷售增長失速成交轉(zhuǎn)化率低

2. 交付口碑危機服務滿意度低

3. 利潤空間壓縮倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

• 數(shù)據(jù)展示：地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分享



• 案例分享：萬科/龍湖 依靠服務轉(zhuǎn)型增值

二、認知服務創(chuàng)值的底層邏輯助力地產(chǎn)行業(yè)重塑價值

1. 西方人如何看待和利用服務獲取高額利潤

2. 各行業(yè)標桿都在利用服務贏得客戶占領市場

3. 服務助力地產(chǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級重塑市場價值

案例分享：西方人是這樣利用服務盈利的IBM的華麗轉(zhuǎn)型 各行業(yè)標桿到底在做什么？

三、學習服務產(chǎn)品知識升級地產(chǎn)日常服務管理

1. 服務產(chǎn)品特性與市場競爭區(qū)域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

• 視頻分析：兩種不同的服務



• 現(xiàn)場討論：業(yè)主需要哪種服務？

四、抓住業(yè)主心理需求改善地產(chǎn)服務口碑

1. 業(yè)主真正購買和在乎的是什么

2. 五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺

3. 針對五種感官體驗物業(yè)常見問題

• 現(xiàn)場互動：賣魚



• 現(xiàn)場討論：業(yè)主真正關注的是什么？

五、構(gòu)建地產(chǎn)全周期服務體系重塑企業(yè)市場價值

1. 前端獲客——從流量收割到信任培育

1）管控現(xiàn)場服務環(huán)境——贏得第一好感 圖片分享：物業(yè)常見問題現(xiàn)場實拍照片與督導糾正

2）管控好職業(yè)化形象——贏得業(yè)主信任 照片分享：員工服務形象問題與糾正

2. 中期履約——交付即口碑的零風險管控

1）管控好服務細節(jié)——潤物細無聲 案例分析：員工常見服務操作問題實發(fā)案例與督導糾正

2）管控好業(yè)務操作——專業(yè)化體現(xiàn)增持信任感 案例分析：員工常見操作問題與督導糾正

3. 后端運營——從物業(yè)管理 到 生活服務

1）基礎服務標準化常用服務SOP梳理：電話接聽/ 日常接待/ 入戶進門

2）場景服務增值化案例分享：物業(yè)優(yōu)質(zhì)增值服務案例

3）解決問題便捷化案例分析：這類場景表現(xiàn)嚴重拉低了我們的服務品質(zhì)

第二講：溝通改進篇——升級務溝通技能融洽業(yè)主關系（第一天下午）

一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑與目光關注的積極作用

2. 避免不恰當?shù)奈⑿εc目光關注

3. 避免錯誤稱呼引發(fā)業(yè)主不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當引起的業(yè)主尷尬



• 視頻分析：這種服務有問題嗎？

二、表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 案例分享：做檢查



• 游戲互動：跟我學

2. 肢體語言對業(yè)主的影響力

1）肢體語言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解

2）肢體語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場展示：工作人員工作中常見不良小動作

3. 有聲語言對業(yè)主的影響力

1）有聲語言不當容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務員



• 情景練習：感受語調(diào)不同表達出的意思

4）文字語言對業(yè)主的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務中的文字語言

• 視頻分享：客服與業(yè)主的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓業(yè)主感受被尊重與重視

1）聽和積極傾聽

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和預計需求

1. 準備業(yè)主常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題

3. 學會預計業(yè)主需求提升服務感覺

案例借鑒學習：五星級酒店員工是這樣回答問題的物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務案例分享

四、考驗我們的管理與應變——積極有效解決問題

1. 解決問題是感動業(yè)主的最佳時刻

2. 解決問題的態(tài)度比結(jié)果重要

3. 服務中常用化解問題的技巧

案例借鑒學習：服務中常用化解問題的技巧

五、行動學習——日常工作場景模擬演練

1. 各組商定接待服務場景

2. 各組上臺演示接待情景

3. 講師與臺下學員現(xiàn)場糾偏

4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提地產(chǎn)聲譽度（第二天上午）

一、處理好投訴對我們非常重要

1. 投訴處理不好對企業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會帶來意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與滿意度關系



• 案例分享：喜來登服務案例空姐的服務補救

二、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類型與應對策略

1. 認識投訴的本質(zhì)

2. 業(yè)主投訴表達類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補償型

3. 針對不同投訴類型的應對策略

三、處理業(yè)主投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與業(yè)主爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免業(yè)主失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協(xié)商解決

5）跟進解決

6）回訪業(yè)主

7）感謝業(yè)主

• 講師示范：投訴場景處理



• 情景演練：地產(chǎn)投訴場景處理

四、處理投訴的實用技巧

1. 非原則問題不爭對錯

2. 降低預期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

案例分享：被開除的前臺員工砸向經(jīng)理的花盆

五、地產(chǎn)物業(yè)投訴案例分享學習

1. 實發(fā)案例分享一

2. 實發(fā)案例分享二

3. 實發(fā)案例一/二 正確處理方式

第四講：思維拓展篇——金鑰匙“滿意+驚喜”案例學習（第二天下午）

本講主要針對地產(chǎn)物業(yè)管理人員

一、了解物業(yè)行業(yè)整體服務現(xiàn)狀

1. 業(yè)主對物業(yè)行業(yè)整體服務滿意度調(diào)查

2. 優(yōu)質(zhì)服務贏得市場青睞占據(jù)高端市場

3. 物業(yè)行業(yè)服務水平兩極分化嚴重

• 數(shù)據(jù)分享：業(yè)主對物業(yè)服務滿意度調(diào)查



• 案例分享：萬科物業(yè)服務及業(yè)主評價

二、物業(yè)“金鑰匙”服務案例學習

1. 業(yè)主提出的高難問題介紹

2. 我們物業(yè)公司會如何做

3. 同行物業(yè)公司是這么做的

• 案例分享：兩瓶紅酒



• 小組討論：我們會如何做？



• 案例學習：同行是這么做的

三、其它行業(yè)增值服務案例學習

1、物業(yè)增值服務案例學習

2、酒店增值服務案例學習

3、政務大廳“金鑰匙”服務案例學習

• 視頻分享：萬科優(yōu)質(zhì)服務案例



• 實拍照片借鑒學習：酒店增值服務標桿政務大廳服務

四、對物業(yè)服務品質(zhì)提升落地實施建議

1. 了解優(yōu)質(zhì)服務背后的支持系統(tǒng)

1）服務核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價值觀

2）優(yōu)質(zhì)服務需要科學合理的體系支撐

3）服務是文化與體系支撐的自然表現(xiàn)

• 模型展示：服務“洋蔥圈”



• 案例分享：海底撈用人機制分享

2. 提升物業(yè)管理人員自身禮儀形象

1）管理人員商務形象塑造

2）管理人員日常接待禮儀

• 圖片分享：職業(yè)經(jīng)理人儀容儀表規(guī)范



• 視頻分享：這樣的經(jīng)理人形象您如何看？



• 現(xiàn)場互動糾正：經(jīng)理人自身職業(yè)形象檢查

3. 有效提升一線人員整體服務水平

1）服務利潤鏈第一環(huán)節(jié)——關愛員工

2）對員工進行務實的培訓與指導

3）加強一線人員服務質(zhì)量跟蹤與激勵

• 思維拓展學習：美國萬豪——喜達屋管理集團商學院“關愛服務文化體系”介紹



• 案例分享：萬豪——喜來登酒店“關愛服務文化”成功落地實施過程經(jīng)歷

五、現(xiàn)場交流互動（課程回顧總結(jié)）

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