升級服務(wù)認(rèn)知 提升物業(yè)市場競爭力

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升級服務(wù)認(rèn)知 提升物業(yè)市場競爭力詳細(xì)內(nèi)容

升級服務(wù)認(rèn)知 提升物業(yè)市場競爭力

課程背景：



1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象最佳體現(xiàn)方式。而中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動服務(wù)意愿）；



2. 目前市場上對服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競爭意識 ）；



3. 本課程將一線工作人員整個接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。



課程收益：



1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；



2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；



3. 掌握投訴處理——了解客戶投訴的本質(zhì)，掌握處理投訴的有效步驟。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：物業(yè)從業(yè)人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱:



一、物業(yè)管理為什么要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)



1. 物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理之“優(yōu)質(zhì)”從何體現(xiàn)



2. 物業(yè)公司到底在經(jīng)營什么



3. 物業(yè)公司市場競爭著力點(diǎn)在哪里





  • 現(xiàn)場討論：物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理從何體現(xiàn)？


  • 分析討論：物業(yè)公司的核心競爭力是什么？




二、升級服務(wù)理念認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場價值



1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤



2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場



3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出產(chǎn)品



案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？



三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控



1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場競爭區(qū)域



1）服務(wù)的功能性



2）服務(wù)的精神性



3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域



2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)



1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)



2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)



3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)



4）即時性及品質(zhì)管控點(diǎn)





  • 視頻分析：兩種不同的服務(wù)


  • 現(xiàn)場討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？




四、認(rèn)知業(yè)主消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺



1. 業(yè)主真正購買和在乎的是什么



2. 五種感官體驗(yàn)營造業(yè)主良好感覺



3. 針對五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見問題





  • 現(xiàn)場互動：賣魚


  • 現(xiàn)場討論：業(yè)主真正關(guān)注的是什么？




五、管控員工服務(wù)表現(xiàn)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)



1. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)方式



1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施



2）服務(wù)形象禮儀



3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范



4）服務(wù)操作響應(yīng)



5）維護(hù)業(yè)主安全



2. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場管控操作實(shí)施



1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：物業(yè)常見問題現(xiàn)場實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正



2. 管控服務(wù)形象禮儀照片分享：員工服務(wù)形象問題與糾正



3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正



4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：物業(yè)服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見操作問題與督導(dǎo)糾正



5. 管控物業(yè)住客安全 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞現(xiàn)場討論：面對客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動？



知識點(diǎn)擴(kuò)充：服務(wù)四級接待事故基本醫(yī)療救助安全反恐防暴管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)



六、處理好投訴重塑物業(yè)聲譽(yù)度



1. 投訴處理不好對物業(yè)產(chǎn)生的影響



2. 處理好投訴會為企業(yè)帶來意外收獲



3. 認(rèn)識投訴本質(zhì)和處理原則



1）認(rèn)識投訴的本質(zhì)



2）處理投訴的原則



4. 掌握處理投訴的有效步驟



1) 認(rèn)真傾聽



2) 誠懇道歉



3) 確認(rèn)問題



4) 協(xié)商解決



5) 跟進(jìn)解決



6) 回訪業(yè)主



7) 感謝業(yè)主





  • 數(shù)據(jù)分析：投訴與業(yè)主滿意度的關(guān)系


  • 案例分享：不同方式不同結(jié)果


  • 講師示范：投訴場景處理


  • 案例分享：物業(yè)投訴問題




5. 物業(yè)投訴案例分析與處理



1）客戶自家物業(yè)投訴案例（一）



2）客戶自家物業(yè)投訴案例（二）



3）客戶自家物業(yè)投訴案例（二）



小組討論：1）以上案例問題出在哪里？



2）該問題為什么會產(chǎn)生？



3）如何杜絕此類問題再次發(fā)生？



情景模擬演練：以上投訴正確處理方式/ 步驟/注意事項(xiàng)







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張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時間：7天，6小時/天課程對象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個維度講述餐飲服務(wù)知識，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤價值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程時間：2天?6小時/天課程對象：對客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)營銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠對客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場高度飽和、消費(fèi)者需求升級、運(yùn)營成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；課程時間：1天，6小時/天課程對象：會務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象1.客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場低迷，對餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開拓成為餐飲人需要考慮的問題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價值;3.對服務(wù)價值認(rèn)知過低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個禮儀問題，做不好就是個禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價值，提升學(xué)員服務(wù)價值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識，助力餐飲企業(yè)破局開拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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