優(yōu)質(zhì)服務(wù)——高端商管物業(yè)標(biāo)配輸出

課程背景：

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象最佳體現(xiàn)方式。而中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認知過低，缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認知，提升自身主動服務(wù)意愿）；

2. 目前市場上對服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認為“不注重服務(wù)大不了就是個禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認識”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強化學(xué)員責(zé)任和競爭意識 ）；

3. 本課程將一線工作人員整個接待環(huán)節(jié)拆分細講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；

2. 規(guī)范服務(wù)禮儀——展示地產(chǎn)人良好職業(yè)風(fēng)范；

3. 改進服務(wù)細節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務(wù)規(guī)范和注意事項；

4. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見投訴處理方法和技巧，重提客戶信任度；

5. 先進同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：地產(chǎn)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：理念優(yōu)化篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)

一、高端商管物業(yè)之“高端”從何體現(xiàn)

1. 視覺上——美觀 整潔

2. 聽覺上——柔和 悅耳

3. 嗅覺上——清新 舒適

3. 觸覺上——潔凈 溫暖

4. 味覺上——可口 適度

現(xiàn)場討論：你認為高端物業(yè)管理是什么樣的？從哪些細節(jié)上可以營造客戶五種感官良好體驗？

二、更新觀念重新認知服務(wù)的重要市場價值

1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得客戶占領(lǐng)市場

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)的核心市場競爭力

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？我說了算！

三、認知服務(wù)產(chǎn)品特性特點做好品質(zhì)管控

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場討論：客戶需要哪種服務(wù)？

四、認知客戶消費心理需求提升服務(wù)感覺

1. 客戶真正購買和在乎的是什么

2. 五種感官體驗營造客戶良好感覺

3. 針對五種感官體驗物業(yè)常見問題

• 現(xiàn)場互動：賣魚



• 現(xiàn)場討論：客戶真正購買的是什么？



• 照片分享：猜猜這是哪里？物業(yè)服務(wù)中問題實拍照片

五、優(yōu)化服務(wù)意識提升服務(wù)效能

1. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)形式

1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2）服務(wù)禮儀形象

3）服務(wù)細節(jié)規(guī)范

4）服務(wù)操作響應(yīng)

6）客戶安全保障

2. 突發(fā)緊急情況應(yīng)對意識

1）對內(nèi)如何做

2）對外如何做

• 視頻分享：上了央視的負面新聞



• 現(xiàn)場討論：面對客戶身處危險工作人員為什么不行動？



• 知識點擴充：四級接待事故/ 基本醫(yī)療救助 / 安全反恐防暴正確處理方式

第二講：禮儀形象篇——塑造高端物業(yè)人良好職業(yè)風(fēng)范（第一天下午）

一、專業(yè)的服務(wù)形象贏得客戶第一好感

1. 別人會根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽

2. 專業(yè)的服務(wù)形象是對自己他人的尊重

3. 專業(yè)的服務(wù)形象贏得客戶信任與合作

電影片段：不同的待遇現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位

二、塑造高端物業(yè)人員良好的職業(yè)形象

1. 物業(yè)人良好職業(yè)形象整體要求

1）儀容儀表——整潔端莊

2）儀態(tài)行為——優(yōu)雅穩(wěn)重

3）著裝配飾——得體適度

4）精神面貌——自信坦然

5）行事風(fēng)格——迅速果斷

2. 高端物業(yè)人良好職業(yè)形象——儀容表現(xiàn)

1）頭部要求

2）面部要求

3）手部要求

4）妝容要求

5）氣味要求

3. 高端物業(yè)人良好職業(yè)形象——儀表表現(xiàn)

1）基層人員日常工裝著裝規(guī)范

2）物業(yè)經(jīng)理人西裝著裝規(guī)范

3）物業(yè)人飾品佩戴規(guī)范要求

• 圖片展示：高端物業(yè)人員著裝規(guī)范



• 講師示范：儀態(tài)細節(jié)規(guī)范



• 現(xiàn)場互動：自我檢查

三、高端物業(yè)人日常接待禮儀規(guī)范

1.見面問候

2. 進入房間

3. 路遇客戶

4. 引領(lǐng)參觀

5. 電梯禮儀

6. 禮儀行為禁忌

講師示范：日常接待禮儀細節(jié)規(guī)范

四、行動學(xué)習(xí)——物業(yè)日常接待場景演練

1. 小組成員進行場景模擬演示

2. 講師與其他組員點評

3. 小組重新進行場景演示

第三講：細節(jié)改進篇——規(guī)范服務(wù)細節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第二天上午）

一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3. 避免錯誤稱呼引發(fā)客戶不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬



• 視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？

二、表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 案例分享：做檢查



• 游戲互動：跟我學(xué)

2. 肢體語言對客戶的影響力

1）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解

2）肢體語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場展示：工作人員工作中常見不良小動作

3. 有聲語言對客戶的影響力

1）有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思

4）文字語言對客戶的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓客戶感受被尊重與重視

1）聽和積極傾聽

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和解決問題

1. 以專業(yè)的方式回答客戶問題

2. 解決問題是感動客戶的最佳時刻

3. 服務(wù)中常用化解問題的技巧

案例借鑒學(xué)習(xí)：五星級酒店員工是這樣回答問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

四、塑造我們的國際品牌形象——不卑不亢接待外籍賓客

1. 涉外基本禮儀禮貌

2. 遇見外賓如何對待

3. 聽不懂外賓說話如何處理

案例借鑒學(xué)習(xí)：聰明的客服人員這樣化解了問題

五、行動學(xué)習(xí)——日常工作場景模擬演練

1. 各組商定接待服務(wù)場景

2. 各組上臺演示接待情景

3. 講師與臺下學(xué)員現(xiàn)場糾偏

4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第四講：投訴管理篇——有效處理投訴重提企業(yè)聲譽度（第二天上午）

一、處理好投訴對我們非常重要

1. 投訴處理不好對企業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會帶來意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與滿意度關(guān)系



• 案例分享：喜來登服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救

二、投訴本質(zhì)和客戶投訴類型與應(yīng)對策略

1. 認識投訴的本質(zhì)

2. 客戶投訴表達類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補償型

3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略

三、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協(xié)商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

• 講師示范：投訴場景處理



• 情景演練：地產(chǎn)投訴場景處理

四、處理投訴的實用技巧

1. 非原則問題不爭對錯

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

案例分享：被開除的前臺員工砸向經(jīng)理的花盆

五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)

1. 實發(fā)案例分享一

2. 實發(fā)案例分享二

3. 實發(fā)案例一/二 正確處理方式

第五講：同行學(xué)習(xí)篇——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例（第二天下午）

一、同行物業(yè)公司精彩案例分享學(xué)習(xí)

1. 業(yè)主提出的高難問題介紹

2. 我們物業(yè)公司會如何做

3. 同行物業(yè)公司是這么做的

• 案例分享：兩瓶紅酒



• 小組討論：我們會如何做？



• 案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的

二、課程總結(jié)——物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌塑造 任重而道遠

1. 數(shù)據(jù)分享：物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀

2. 案例說明：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)贏得市場青睞占據(jù)高端市場

3. 課終激勵：物業(yè)品牌塑造具備開闊的上升空間

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