想政務(wù)窗口服務(wù)新理念新行為

張?jiān)? onerror=
    課程咨詢電話：

想政務(wù)窗口服務(wù)新理念新行為詳細(xì)內(nèi)容

想政務(wù)窗口服務(wù)新理念新行為

課程背景：



本課程著眼于政務(wù)窗口接待人員角度，從職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)、職業(yè)形象、辦公接待禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理技能等多個(gè)方面講述政務(wù)接待人員必備的職業(yè)技能，幫助學(xué)員提升政務(wù)窗口接待服務(wù)品質(zhì)，最終提升政府部門形象。



課程收益：



● 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)可以贏得客戶和口碑，為企業(yè)帶來高額利潤；



● 服務(wù)知識(shí)：服務(wù)是依托服務(wù)人員良好細(xì)節(jié)表現(xiàn)來展示品質(zhì)的產(chǎn)品；



● 服務(wù)禮儀：掌握政務(wù)接待人員日常接待禮儀規(guī)范；



● 服務(wù)細(xì)節(jié)：掌握對客服務(wù)中的細(xì)節(jié)表現(xiàn)，提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)；



● 服務(wù)技巧：掌握常用服務(wù)技巧，化解問題，避免客戶抱怨和投訴。



課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天



課程對象：政務(wù)接待人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練



課程大綱



第一講做好政務(wù)服務(wù)必備服務(wù)理念知識(shí)



一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對政務(wù)窗口工作的意義



1. 轉(zhuǎn)變觀念看看西方人如何看待和利用服務(wù)



2. 政務(wù)窗口需要借助服務(wù)樹立良好社會(huì)形象



3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對政務(wù)窗口人員的接待新要求





  • 案例借鑒：西方人如何看待和利用服務(wù)


  • 案例分享：行業(yè)標(biāo)桿都在關(guān)注什么？




二、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點(diǎn)



1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及口碑管理區(qū)域



1）功能性



2）精神性



3）精神性是形成口碑的重點(diǎn)區(qū)域



2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)



1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)



2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)



3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)



4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)





  • 視頻分享：兩種不同的服務(wù)


  • 現(xiàn)場討論：群眾需要哪種服務(wù)？




三、認(rèn)知群眾的心理需求做好針對性服務(wù)



1. 群眾真正體會(huì)和購買的是什么？



2. 五種感官體驗(yàn)營造群眾良好感覺



3. 針對感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處





  • 現(xiàn)場互動(dòng)：人們真正購買的是什么？


  • 小組討論：群眾在政務(wù)大廳真正關(guān)注到的是什么？


  • 圖片分析：猜猜這是哪里？服務(wù)大廳常見問題




四、認(rèn)識(shí)政務(wù)接待工作中的自己



1. 穿上工裝，站在工作崗位，我代表政府而非個(gè)人



2. 我代表政府在與群眾交流，并為他們解決問題



3. 我的言行舉止構(gòu)成政府形象，直接影響政府聲譽(yù)



圖片分析討論：看到這種形象你的感受如何？



五、良好的服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提



1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義



2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果



3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)形式



1）儀容儀表



2）言談舉止



3）禮儀規(guī)范



4）服務(wù)環(huán)境



5）服務(wù)響應(yīng)



案例借鑒：標(biāo)桿政務(wù)大廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)場景實(shí)拍分享





第二講：管控服務(wù)細(xì)節(jié)提升政務(wù)服務(wù)口碑品質(zhì)



一、贏得群眾第一好感——專業(yè)的服務(wù)接待形象



1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽



2. 良好的職業(yè)形象是對自己與他人的尊重



3. 良好的職業(yè)形象贏得群眾信任與合作



4.政務(wù)窗口人員職業(yè)風(fēng)范整體要求



1）儀容儀表：整潔端莊



2）儀態(tài)行為：優(yōu)雅穩(wěn)重



3）著裝配飾：得體適度



4）表情神態(tài)：親切坦然



5）整體展示：自信干練





  • 電影片段：不同的待遇


  • 圖片討論：給他做職業(yè)定位


  • 現(xiàn)場互動(dòng)：你會(huì)選擇誰？


  • 圖片分享：自信干練的政務(wù)人感受精氣神




二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候



1. 微笑的影響力與作用



1）微笑的積極作用



2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)群眾抱怨



2. 目光關(guān)注的影響力與作用



1）目光關(guān)注傳遞對群眾的重視



2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注



3. 以專業(yè)的方式問候群眾



1）稱呼群眾的姓氏



2）常用禮貌問候用語



3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)群眾不滿





  • 現(xiàn)場互動(dòng)：你的感受如何？


  • 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的群眾尷尬和暴怒




三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與尊重——規(guī)范的交談與傾聽



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語言傳遞態(tài)度



2）有聲語言傳遞情感



3）文字語言傳遞信息





  • 情景分享：做檢查


  • 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2. 肢體語言對群眾的影響力



1）肢體語言最易暴露我們的工作態(tài)度



2）肢體語言最容易讓群眾產(chǎn)生誤解



3）肢體語言的構(gòu)成要素



4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言





  • 圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語言對群眾的影響力



1）有聲語言不當(dāng)容易讓群眾產(chǎn)生歧義



2）有聲語言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言





  • 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思




4）文字語言對群眾的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽讓群眾感受被重視



1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)



2）如何表現(xiàn)積極傾聽



3）避免不良的傾聽習(xí)慣





  • 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？


  • 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待




四、提升群眾滿意度——正確回答問題和預(yù)計(jì)需求



1. 準(zhǔn)備群眾常問問題



2. 以專業(yè)的方式回答群眾問題



3. 預(yù)計(jì)群眾需求提供積極主動(dòng)服務(wù)



情景討論：群眾有哪些服務(wù)需求？你會(huì)如何做？



五、營造群眾良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題



1. 解決問題是營造群眾良好感覺的最佳時(shí)刻



2. 提供驚喜服務(wù)提升群眾滿意度



3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題





  • 情景討論：面對這樣的棘手問題你會(huì)如何處理？


  • 案例借鑒：酒店是這樣化解問題的。




 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對象：對客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)營銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠對客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場低迷，對餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開拓成為餐飲人需要考慮的問題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問題，做不好就是個(gè)禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開拓，突破收

 講師：張?jiān)?/a>詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點(diǎn)我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有