店面服務(wù)能力提升

課程背景?：

【成交高于一切】：什么樣的服務(wù)，才能為店內(nèi)的銷售成功加分呢？

接觸顧客容易，接觸顧客也不難，但走進顧客心里就很難，很多店面銷售都有同感。其實進入顧客心里并不難，只要掌握銷售精英必備的服務(wù)技巧、溝通技巧，就很容易進入到顧客心里。店面銷售屬于服務(wù)行業(yè)，可以說禮儀是店面服務(wù)必備的基本素質(zhì)之一。店面銷售工作包括和顧客第一眼印象、店面接待服務(wù)、溝通交談到成交，乃至售后等數(shù)不清的繁瑣細節(jié)。一個細節(jié)就有可能感動顧客、促成交易；一個細節(jié)也有可能引起顧客反感，甚至失去顧客。

《店面服務(wù)能力提升》，以落地的培訓(xùn)內(nèi)容、體驗式的培訓(xùn)風(fēng)格，讓店面銷售通過體驗、互動、案例分析等學(xué)習(xí)，收獲接待禮儀知識，并落地應(yīng)用到體驗店顧客接待中去。

課程收益：

• 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
• 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
• 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，從意識出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強化演練

課程方法：

融合心理學(xué)+經(jīng)濟學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)

結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：開啟服務(wù)意識

游戲破冰分組----我與企業(yè)的關(guān)系?

一、中國經(jīng)濟發(fā)展6時代服務(wù)啟示

二、顧客滿意度與顧客忠誠度

1．超越期望值----忠誠度

2．附加值服務(wù)----滿意度

3．基本服務(wù)----無怨言

三、客戶滿意度與客戶忠誠度

1．超越期望值----忠誠度

2．附加值服務(wù)----滿意度

3．基本服務(wù)----無怨言

四、客戶滿意的決定5因素

1．信賴度

2．反應(yīng)度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

五、服務(wù)中的形象影響力

1．迎賓形象三要素

2．硬件環(huán)境形象

3．貴賓服務(wù)軟形象

4．細節(jié)贏心

互動體驗：顧客體驗

六、服務(wù)細節(jié)形象影響力

1．細節(jié)服務(wù)影響力

2．從服務(wù)到用心服務(wù)思維拓展

案例分析：為什么他們的服務(wù)滿意度高？

七、影響客戶合作的感受

1．選擇性注意

2．選擇性曲解

3．選擇性記憶

八、什么是服務(wù)精神

案例分享：服務(wù)意識+服務(wù)行為=服務(wù)精神

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：店面服務(wù)形象禮儀

一、職業(yè)形象三問

1．你從事的行業(yè)是？

２．你的服務(wù)對象是？

３．你的職業(yè)目標(biāo)是？

二、店面服務(wù)形象

1．迎賓形象三要素

2．硬件環(huán)境形象

3．軟件形象

互動體驗：顧客進店服務(wù)感受

三、店面細節(jié)形象

1．溫度

2．味道

3．背景聲音

4．細節(jié)贏心

案例分享：做個受歡迎的人----平常時刻與關(guān)鍵時刻

四、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．光環(huán)效應(yīng)

3．刻板印象

案例分析：首因效應(yīng)影響力——影響你7年的首因效應(yīng)

五、職業(yè)形象禮儀塑造

1．親和力塑造

2．著裝風(fēng)格

六、服務(wù)影響力之聲音的顏色

1．聲音與影響力

2．語速

3．語調(diào)----聲音四色彩

案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會不一樣？

七、手勢有禮----修養(yǎng)盡顯

1．手勢文化----老祖宗的智慧

2．指引手勢

3．遞物手勢

4．介紹手勢

5．遞筆手勢

6．拒絕做作，助你細節(jié)贏心

八、身體語言影響力

1．儀態(tài)心理學(xué)

2．打造親和力儀態(tài)

3．情緒低迷時如何給身體充電式

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：店面服務(wù)接待禮儀

一、接待禮儀

1．迎賓禮儀

2．問候與稱呼禮儀

3．禮儀的距離

4．大客流時的接待應(yīng)對

二、顧客接待中的服務(wù)６分

１．微笑多一分

２．聆聽多一分

３．積極的身體語言多一分

４．保持目光接觸多一分

５．使用令人愉悅的聲音多一分

６．把顧客放在第一位多一分

三、與顧客建立關(guān)系五步曲

1．微笑的力量

2．稱呼名字

3．真誠的推薦

4．建議的力量

5．記得表揚

四、如何通過溝通影響顧客購買行為？

1．抓顧客心理

2．把握客觀情況

3．分析優(yōu)劣勢

4．講案例

情景互動：銷售溝通影響力

理論+實戰(zhàn)演練

五、送賓禮儀

1．常規(guī)送賓禮儀

2．感動顧客的送賓禮儀

六、顧客離開后禮儀

1．顧客檔案記錄禮儀

2．8小時內(nèi)短信禮儀

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第四講：打造有溫度的店面服務(wù)

一、店面體驗營銷5核心

１．感官

2．情感

3．精神

4．行為

5．文化

案例分析：海底撈與空乘服務(wù)

二、客戶體驗旅程設(shè)計

1．客戶畫像

2．需求屬性

3．區(qū)分場景

4．制造驚喜

三、四大關(guān)鍵觸點設(shè)計

１．預(yù)觸點

2．首觸點

3．核心觸點

4．末觸點

案例分享：末觸點的不閉環(huán)

四、感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

１．超出預(yù)期

2．沒有標(biāo)準(zhǔn)

3．盤點我們的服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：哪些是超越顧客的期待？

五、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

１．避免“整體服務(wù)提升”陷井

2．有效的體驗設(shè)計三時刻

3．峰終定律與顧客體驗

案例分析：

酒店服務(wù)的20個關(guān)鍵時刻

宜家與迪士尼的“峰終“體驗設(shè)計啟示

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第五講：一切落地為行動

一、設(shè)計我們的服務(wù)觸點與關(guān)鍵時刻

二、實戰(zhàn)演練

從顧客進店、詢問、介紹產(chǎn)品、成交、離店的服務(wù)演練

三、我們?nèi)狈Φ?大素養(yǎng)

1．儀式感

2．內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)

四、學(xué)習(xí)金字塔模型啟示

五、團隊頒獎

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