由點到面全方位提升服務(wù)力與服務(wù)質(zhì)量

課程背景：

各行業(yè)處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高速時期，在這沒有跟多風(fēng)口的年代中，服務(wù)就是風(fēng)口，無論怎樣發(fā)展更新，企業(yè)的對外服務(wù)都是永恒的話題，也就是“抓住人性的營銷”。服務(wù)過程中的所有流程設(shè)置、服務(wù)安排、服務(wù)細(xì)節(jié)都是體現(xiàn)本公司的整體實力公示牌，看似簡單的服務(wù)，其實每一個細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵，所以本課程全面的從提高服務(wù)意識的思維認(rèn)知到服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行了解讀與梳理，全面的提升服務(wù)細(xì)微與服務(wù)質(zhì)量。并給出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程范本，做好服務(wù)設(shè)計與計劃，當(dāng)我們做好了整體的工作計劃，環(huán)環(huán)相扣必然是最有效的服務(wù)力體現(xiàn)。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實用的技術(shù)型服務(wù)力，強(qiáng)化服務(wù)意識與服務(wù)接待心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
• 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象與服務(wù)形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的服務(wù)技能，提升服務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的服務(wù)工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
• 知禮懂禮：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會在各場合場景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：企業(yè)全員

課程時間：1天，6小時/天

課程方式：項目思維的課程學(xué)習(xí)，簡單課程的課前自習(xí)??

課前

專屬調(diào)研：?為了更好得開展課程，強(qiáng)化課后運用抓手，設(shè)計結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場景、各場合得拆分調(diào)研。（提供銷售的各場景與現(xiàn)場平面圖照片等）

課中

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實操

知識融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

課后

實戰(zhàn)落地??配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖

課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時為加強(qiáng)禮儀日常化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——共建服務(wù)力的思維認(rèn)知

破冰分組

消費者主權(quán)時代搶占心智——傳統(tǒng)服務(wù)禮儀向“營銷式”禮儀轉(zhuǎn)變

企業(yè)服務(wù)是打造品牌化形象的重要手段建

立消費者的心智模式——認(rèn)知優(yōu)勢+溢價能力

精準(zhǔn)服務(wù)對企業(yè)的意義

1. 服務(wù)工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 精準(zhǔn)的服務(wù)在同質(zhì)化競爭中脫穎而出

案例：“外交”服務(wù)無小事

用心理學(xué)學(xué)銷售禮儀——關(guān)鍵節(jié)點的反向植入

1. 軟件與硬件的首因效應(yīng)
2. 銷售交往暈輪效應(yīng)
3. 營銷過程中的“近峰心”近因效應(yīng)

禮儀隱形爆點帶動企業(yè)業(yè)績提升——學(xué)會植入企業(yè)形象

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運用禮儀從無感到“五感”

案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”

七、服務(wù)場景下的“感官營銷”服務(wù)

1.?“35秒”定律

2.?極致服務(wù)的MOT關(guān)鍵時刻

3.?味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

4.?嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

5.?聽覺營銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)

6.?觸覺營銷服務(wù)——人與物

7.?視覺營銷服務(wù)——門店與個人的形像

案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發(fā)的投資失敗

互動：“五感”植入的潛意識

八、剖析精準(zhǔn)客戶

1.?找準(zhǔn)客戶

2.?專注“四圈陣地”

3.?聚焦業(yè)務(wù)

4.?客戶畫像

頭腦風(fēng)暴：我們的分類客戶

就、“以終為始”設(shè)計服務(wù)接待旅程圖

1.?服務(wù)的關(guān)鍵點

2.?梳理客戶動線

3.?設(shè)計服務(wù)動線中的“愉悅時刻”

小組共創(chuàng)：符合公司的的服務(wù)路線

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第二講：服務(wù)力的“一見鐘情”——價值百萬的服務(wù)形象

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1. 服務(wù)形象中的55387定律

2.?形象禮儀的“多個維度”

二、服務(wù)條線的各崗位工作人員儀容標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)人員的商務(wù)著裝原則

1. 著裝的五應(yīng)原則
2. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場合
3. 男、女士的基本著裝禮儀
4. 著裝技巧——出門拜訪對外業(yè)務(wù)穿“想法”
5. 著裝技巧——門店內(nèi)外接待穿“親和”?
6. 有無統(tǒng)一工裝的著裝

案例：《安家》里每個人角色的細(xì)微之處設(shè)計

四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質(zhì)

1.?男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……

2.?女士基本飾品搭配

五、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶

1.?著裝與心理學(xué)

2.?通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

3.?看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交

頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交

六、服務(wù)場景下的“通行證”——微笑禮儀

案例：空姐微笑的真實含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑——門店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 不同客戶場合下的“笑容”

七、服務(wù)內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀?

案例：眼睛的“語言”

1. 目光禮儀的散點柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點”
3. 打造“目光服務(wù)”

八、服務(wù)場景中的手勢禮儀

1. 手勢中的陰陽學(xué)暗語
2. 銷售接待——商務(wù)場合的歡迎手勢
3. 銷售接待——指引、引領(lǐng)、拉椅入座手勢
4. 接待中的遞物手勢
5. 出門拜訪遞筆簽字手勢
6. 接待客戶中的介紹與講解手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

九、服務(wù)接待的儀態(tài)禮儀——三分鐘解決站、坐、行、走、蹲

分組實操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

十、服務(wù)過程中儀態(tài)的行為心理學(xué)——通過客戶儀態(tài)掌控銷售進(jìn)度

1. 儀態(tài)中的“開放”與“抗拒”
2. 高姿態(tài)與低姿態(tài)的解讀

拆解分析：客戶的心態(tài)是如何改變遞進(jìn)的。

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：服務(wù)實戰(zhàn)中的必備禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)的序曲——稱謂禮與問候禮

案例：通過稱呼分辨關(guān)系

1. 不同服務(wù)場合的不同稱謂禮
2. 流傳至今的不變傳統(tǒng)——“敬詞”的沿用
3. 后疫情時代延用的拱手禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
5. 服務(wù)中的基本禮——點頭與鞠躬

互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？

實景演練：不同的禮節(jié)

1. 服務(wù)力的“人情世故”知多少——握手禮

互動：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)及服務(wù)場合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個變量”
3. 職場中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)

服務(wù)接待時巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：名片中“語言”

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過名片分析人物性格

3.?名片中的破冰

4.?互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片

落地實操：分析一下這些名片

四、服務(wù)中的“名字營銷”——介紹禮儀

1.?服務(wù)場合中的介紹種類

2.?突出的自我介紹

3.?如何為他人做介紹

4.?介紹的順序

5.?介紹禮儀的禁忌

落地實操：做個自我與他人的介紹

五、服務(wù)中的手勢禮儀

1. 手勢中的陰陽學(xué)暗語
2. 服務(wù)禮儀中的歡迎手勢
3. 服務(wù)禮儀中的指引與引領(lǐng)手勢
4. 服務(wù)中的遞物手勢
5. 遞筆簽字手勢
6. 拉椅入座手勢
7. 服務(wù)接待中的介紹與講解手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

六、服務(wù)接待時的電梯與樓梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯的禮儀禮節(jié)
2. 上下的樓梯原則性禮儀

落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

七、服務(wù)特殊場景中的助臂服務(wù)

八、服務(wù)接待中的迎送禮

1.?“迎三送七”的迎送禮儀

2.?接待時的迎三標(biāo)準(zhǔn)

3.?送別他人的送七禮節(jié)

4.?迎送中的揮手禮

九、服務(wù)的延續(xù)性——饋贈禮儀

1.?送禮的心理學(xué)效應(yīng)

2.?禮物帶來“效益”

3.?不同場合的禮品選擇

4.?只選對的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 分享、頒獎與合影

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