音訴價值--BtoB 電話銷售培訓大綱

課程背景：

信息社會的到來，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術不斷改變著人們的工作和生活，各行業(yè)需要不斷地將新技術應用到實際的產(chǎn)品、方案當中，新產(chǎn)品與方案的價值傳遞得到了前所未有的重視，客戶在選擇產(chǎn)品或方案供應商的時候，也更傾向與專業(yè)的賣家合作，傳統(tǒng)的關系型銷售受到了很大的挑戰(zhàn)。每個銷售的場景，都要盡可能地傳遞產(chǎn)品價值，梳理專業(yè)形象，需要銷售在每個銷售細節(jié)都要全情投入，精雕細琢每一個動作，爭取項目的最終勝利。

電話銷售作為拓客的重要手段，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而又是為面銷做好準備的關鍵一環(huán)，突破初期阻礙，達成見面溝通是電話銷售的重中之重，為更好地為企業(yè)打造電銷團隊，幫助面銷假設好最后一公里通道，特開發(fā)此課程。

課程收益：

● 從電話銷售的基本規(guī)律入手，掌握客戶在電話營銷不同階段的心態(tài)和需求特點

● 基于心理學，從人性規(guī)律入手，把握客戶的心理狀態(tài)，達成面銷結果

● 幫助銷售人員掌握故事化的價值傳遞能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：高級銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理，售前技術支持、銷售總監(jiān)

課程方式：小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評；

課程大綱

上午：知識與心態(tài)塑造

第一講 BtoB 電話銷售基礎認知

1.銷售模式對比

1) 客戶群體差異：分析 BtoB 銷售面向企業(yè)客戶，決策鏈復雜，涉及多個部門和角色；而 BtoC 銷售面向個人消費者，決策相對簡單。通過具體案例，如企業(yè)采購方案或服務的決策過程對比，加深學員理解。

2) 購買動機不同：講解 BtoB 客戶購買產(chǎn)品或服務通?；谄髽I(yè)的業(yè)務需求、成本效益、戰(zhàn)略規(guī)劃等因素；BtoC 客戶則更多考慮個人需求、情感偏好、品牌認知等

2.電話銷售關鍵作用

1) 開拓新客戶：強調電話銷售是 BtoB 銷售中開拓新客戶的重要手段，通過電話可以快速篩選潛在客戶，擴大客戶資源池。引用相關數(shù)據(jù)，如某企業(yè)通過電話銷售每月新增潛在客戶數(shù)量及轉化率。

2) 維護老客戶：闡述電話銷售在維護老客戶關系方面的作用，定期回訪老客戶，了解使用情況，及時解決問題，促進二次銷售和客戶轉介紹。分享成功的老客戶維護案例及帶來的業(yè)務增長數(shù)據(jù)。

第一講：電話銷售技巧

1. 如何找到客戶及關鍵人

2. 電話銷售循環(huán)

3. 電話銷售的特性

第二講：電話銷售的規(guī)劃工作

1. 電話銷售的事前準備工作

2. 積極傾聽的技巧

3. 與客戶確認的技巧

4. 有效結束電話技巧

5、后續(xù)追蹤電話技巧

6、異議處理

7、電話營銷的時候工作

第三講：電話約訪技巧

1. 電話約訪的重要性

2. 電話約訪的目的

3. 電話約訪的要點與原則

4. 聯(lián)絡工作準備要點

5. 自我準備工作要點

6. 陌生電話約訪步驟

7. 轉介紹電話約訪步驟

第四講：電話銷售禮儀

1. 接打電話的時機

2. 問候語

3. 向對方表示感謝

4. 掛電話的要求

5. 放電話要輕

6. 不要讓客戶等待

7. 隨時接聽

8. 不打私人電話

9. 不做假設

10. 不要不耐煩

第五講 不同性格客戶的應對方法

1. 理智穩(wěn)健型

2. 優(yōu)柔寡斷型

3. 自我吹噓型

4. 豪爽干脆型

5. 喋喋不休型

6. 沉默寡言型

7. 吹毛求疵型

8. 虛情假意型

9. 冷淡傲慢型

10. 情感沖動型?

第六講 心態(tài)建設

1.克服恐懼與焦慮

1) 恐懼根源分析：引導學員分析電話恐懼和拒絕焦慮產(chǎn)生的原因，如害怕被拒絕、對自己的表達不自信、擔心專業(yè)知識不足等。通過小組討論，讓學員分享自己的經(jīng)歷和感受。

2) 應對方法講解：教授學員實用的應對方法，。

2.積極心態(tài)案例分享

1) 成功案例剖析：分享一些 BtoB 電話銷售領域的成功案例，如某位銷售代表在面對大量拒絕后，如何保持積極心態(tài)，最終成功簽下大額訂單。分析其在銷售過程中的心態(tài)轉變和應對策略。

2) 心態(tài)培養(yǎng)建議：提供培養(yǎng)積極心態(tài)的日常建議，如設定合理的銷售目標、學會從失敗中吸取經(jīng)驗教訓、保持良好的生活習慣和工作節(jié)奏等。

中午：休息與交流 下午：技巧與實戰(zhàn)訓練

第七講 客戶研究與話術準備

1.目標客戶畫像分析

1) 行業(yè)特征分析：深入分析不同行業(yè)的特點。以具體行業(yè)為例，講解如何根據(jù)行業(yè)特征確定目標客戶。

2) 企業(yè)規(guī)模與需求：探討不同規(guī)模企業(yè)的需求差異，大型企業(yè)更注重定制化解決方案和品牌影響力，小型企業(yè)則更關注成本和實用性。通過實際案例，分析如何針對不同規(guī)模企業(yè)制定銷售策略。

2.定制針對性話術

1) 開場白設計：教授學員設計多種類型的開場白，如利益驅動型（強調產(chǎn)品或服務能為客戶帶來的具體利益）、問題引導型（通過提出有針對性的問題吸引客戶興趣）、熱點關聯(lián)型（結合當前行業(yè)熱點或新聞事件展開話題）。

2) 邀約話術要點：講解邀約話術中應包含的關鍵要素，如清晰的價值主張、明確的拜訪目的、尊重客戶的時間安排等。通過模擬對話，讓學員練習邀約話術。

第八講 異議處理策略

1.常見拒絕理由分析

1) 價格異議：分析客戶提出價格異議的常見原因，如預算限制、對產(chǎn)品價值認知不足、競爭對手價格更低等。通過實際案例，探討客戶真實的價格訴求。

2) 需求異議：講解客戶以需求不匹配為由拒絕的可能原因，如對產(chǎn)品或服務了解不夠、自身業(yè)務需求不明確等。分析如何挖掘客戶潛在需求。

2.應對拒絕的話術與技巧

1) 價格異議應對：教授學員應對價格異議的話術和技巧，如強調產(chǎn)品價值、提供性價比分析、介紹靈活的價格方案或優(yōu)惠政策等。通過模擬對話，讓學員練習應對價格異議。

2) 需求異議處理：講解如何處理需求異議，如通過提問引導客戶重新審視自身需求、提供個性化解決方案、分享成功案例等。通過實際案例分析，讓學員掌握需求異議處理技巧。

第九講 實戰(zhàn)演練與點評

分組模擬電話邀約場景

1) 場景設定：設定多個不同的電話邀約場景，包括不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)、不同需求的客戶，讓學員分組進行模擬演練。

2) 角色分配：學員分別扮演電話銷售代表和客戶，按照設定的場景進行對話，模擬真實的電話銷售過程。

培訓師指導與點評

1) 過程觀察：培訓師在學員模擬演練過程中進行觀察，記錄學員的表現(xiàn)，包括話術運用、溝通技巧、異議處理等方面的優(yōu)點和不足。

2) 點評與指導：演練結束后，培訓師對每組學員進行的點評和指導，肯定優(yōu)點，指出不足，并提出改進建議。

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