職場心理學：洞悉客戶心理特征，提升溝通跟單質(zhì)量 （跟單人員）

課程背景：

作為跟單人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，既可以提升服務質(zhì)量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，塑造公司的品牌形象；同時，還能有效地理解客戶，避免跟單人員自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好跟單工作。然而，在實際的工作實踐中，跟單人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的情緒狀態(tài)和服務水準。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今跟單人員的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的跟單人員疲于應對。持續(xù)接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導致跟單人員的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰(zhàn)。

越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質(zhì)量，減少服務沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對公司的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務質(zhì)量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務水平。

課程特色：

以“心理學”為核心學科，融合：消費心理學、行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關(guān)學科的知識點。

• 定制化：汲取國內(nèi)外心理學領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)客戶的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
• 實戰(zhàn)性：行為心理學相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。
• 職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：

???? 講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案；

課程收益：

• 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
• 認識現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學習實踐高效溝通的方法，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
• 識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務質(zhì)量；
• 客戶能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
• 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；

課程時間：2天（6小時/天）

課程對象：跟單服務團隊；

課程結(jié)構(gòu)模型：

課程大綱

第一講 如何應對客戶的負面情緒（抱怨指責）？2.5H

1. 如何看待客戶的抱怨行為？

案例研討：受傷的粽子

1. 覺察客戶不當行為背后的需要與動機

動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！

1. 客戶真正的心理訴求是什么？
2. 清晰溝通的目的是什么？
3. 自我當責，行為導向法：我還能做些什么？
4. 如何面對客戶的“不合理“訴求？
5. 承認其訴求利益的合理性：先跟后帶
6. 厘清人際關(guān)系的界限感
7. 溝通服務中的利他思維：先付出，再求助
8. 軟硬結(jié)合：溫柔的堅持
9. 為何很難做到真誠地傾聽客戶的想法建議？
10. 本能的自我辯白（被否定）
11. 你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
12. 如何應對情緒失控的客戶？
13. 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
14. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
15. 因果思維：我的目標是什么？
16. 關(guān)注誰的利益訴求？

現(xiàn)場演練：角色扮演

第二講 探索跟單人員的壓力管理 2.5H

體驗活動：壓力的自我評估（現(xiàn)實壓力 vs.?理想壓力）

1. 跟單人員的壓力源探索（客戶溝通、業(yè)務指標）

體驗覺察：自我的情緒壓力事件

團隊研討：客戶溝通為何會導致壓力？

1. 情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs.?擁抱壓力？
2. 如何面對客戶溝通的壓力？

團隊研討：如何面對工作中的壓力？

1. 修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？

體驗活動：壓抑 or?接受？

1. 覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
2. 活在當下：why vs. how to do？

第三講 跟單人員的自我修煉與身心成長 2H

1. 如何安撫自我受傷的心靈？（客戶的不當言語與情緒）
2. 心理學實驗：疤痕實驗
3. 從反應模式Reaction到 回應模式Response

體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

1. 自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場狀態(tài)？
2. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗覺察：情緒日志

1. 快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗活動）
2. 活在當下法：體驗 vs.?檢驗？

體驗活動：正念飲食

1. 書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突
2. 感恩人生法：承認局限性，減少敵意
3. 自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗

如何面對客戶的情緒失控？（行為 vs.?態(tài)度）

第四講 修煉同理心思維，管理客戶的情緒（利他--共贏思維）2H

1. 訓練同理心思維的四步驟

心理學視頻：同理心 vs.?同情

視頻賞析：高材生初露端倪

1. 體會和感受客戶的內(nèi)在需要：情緒的根源

角色演練：如何體會并表達客戶的需要？

1. 洞悉人性，理解接納性格差異帶來的人際沖突

1. 自我測評：認識自我的性格模式
2. DISC性格分析與人際溝通
3. 如何面對不同性格的客戶溝通？

體驗覺察：與不同性格客戶的溝通策略

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的工作？1.5H

1. 你為何選擇你的工作？
2. 你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動力法：不得不 vs.?選擇做

1. 樂在工作，打造職場幸福力
2. 幸福工作的MPS模式

團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升溝通服務水平？

1. 聚焦主題：如何***?
2. 頭腦風暴
3. 分類排列
4. 提取中心詞
5. 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

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