職場心理學：疏導情緒壓力，塑造職場幸福力 （客服團隊）

  培訓講師：彭遠軍

講師背景：
彭遠軍老師管理心理學應用專家中科院心理所管理心理學博士研修中國人民大學應用心理學研究生高級企業(yè)EAP執(zhí)行師美國NGH催眠師協(xié)會注冊催眠治療師美國6秒鐘情商機構認證EQPractitioner牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資心融 詳細>>

彭遠軍
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職場心理學：疏導情緒壓力，塑造職場幸福力 （客服團隊）詳細內(nèi)容

職場心理學：疏導情緒壓力，塑造職場幸福力 （客服團隊）

課程背景：

作為客服部門，每天都要面對數(shù)以百計的客戶；內(nèi)心盡管希望竭盡所能地服務好客戶，并完成跟單溝通任務；然而，卻有可能面臨客戶的不理解及惡意言語中傷，內(nèi)心難免受傷難過；由于每天都面臨大量的客戶電話接聽，工作任務比較繁重，很容易因客戶不經(jīng)意的一句話而引爆情緒；客服人員容易被客戶的情緒所感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應對。持續(xù)接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。

同時，客服團隊還需要不斷提升溝通技巧，以保持與客戶之間的高效溝通。然而，溝通的目的是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？我們希望真誠地與客戶溝通，可是心中的怒火卻時時在燃燒；溝通是為了僅僅表達自己，還是要關注對方的反應，體會其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問題，提升績效？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？ 這些都是客服團隊需要成長修煉的議題。

因此，他們是最需要關懷，進行情緒疏導的人群。如何才能有效地幫助客服人員疏導情緒，健康地認識和管理壓力狀態(tài)？提升客服團隊的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求，有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對員工的心理困擾進行合理的引導。

課程特色：

以“心理學”為核心學科，融合：職業(yè)心理學、組織行為學、發(fā)展心理學、認知心理學、危機干預、管理心理學、健康心理學、壓力咨詢與管理、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點；

●?定制化：汲取國內(nèi)外先進的溝通管理的成功經(jīng)驗，結合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行溝通技能的管理與成長。

● 實戰(zhàn)性：溝通管理相關的技巧和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的溝通技巧管理解決方案。

● 職業(yè)性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會壓力管理的技能，最終提升工作績效。

課程方式：

講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案；

課程收益：

  • 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
  • 學習管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓練同理心思維；
  • 認識現(xiàn)有溝通模式中存在的問題，學習實踐高效溝通的方法，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
  • 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；
  • 覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動力和成因，建立起高效溝通模式的習慣思維，提升員工的工作績效和自我效能感，營造和諧高效的職場關系，服務于企業(yè)；

課程時間：3小時

課程對象： 客服團隊

課程大綱

第一講 如何面對客戶的情緒攻擊（不講理）？

案例研討：負能量爆棚的客戶

  1. 如何應對“情緒失控”的客戶？
  2. 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
  3. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停

頭腦風暴：如何實現(xiàn)情緒暫停？

  1. 面對客戶對產(chǎn)品及業(yè)務暇疵的質疑，該如何辦？
  2. 因果思維法：我的目標是什么？
  3. 關注誰的利益訴求：共同利益
  4. 如何看待客戶的指責謾罵言行？

案例研討：受傷的粽子

  1. 覺察客戶不當行為背后的需要與動機

動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！

  1. 自我當責，行為導向法：我還能做些什么？
  2. 厘清人際關系的界限：誰的情緒誰負責！
  3. 感受客戶的感受和需要（理解不等于認同）

體驗活動：你以為的 vs.?我以為的

第二講 客服人員的自我修煉與身心成長（情緒調(diào)節(jié)）

  1. 如何看待客戶的謾罵指責？（投射心理）

心理學實驗：疤痕實驗

  1. 自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場狀態(tài)？
  2. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗覺察：情緒日志法

  1. 修煉情緒復原力，快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR

體驗活動：正念呼吸法

  1. 感恩人生法：減少敵意

體驗活動：表達欣賞感激

第三講 客服人員的壓力緩解：正視壓力，接受壓力

體驗活動：情緒壓力事件清單

  1. 情緒壓力的一般適應模型GAS
  2. 如何面對業(yè)務考核指標的壓力？（壓力管理三步曲）
  3. 修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？

體驗活動：情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs.?擁抱壓力？

  1. 覺察自我壓力背后的思維模式
  2. 如何面對超過能力范圍之外的事情？（承認自我的局限性）
  3. 如何看待自我的職場角色？（接納 vs.?討厭）

總結回顧



 

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課程背景：“心理韌性”作為積極心理學的重要課題，引發(fā)了越來越多的關注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領導力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時代的組織和個人，會面臨外部市場環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會面臨崗位變化、職務變遷，甚至辭退等職場事件。積極組織學者Caza和Milton（2012

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