職場(chǎng)心理學(xué)：疏導(dǎo)自我情緒，和諧團(tuán)隊(duì)氛圍 （客服團(tuán)隊(duì)）

課程背景：

作為客服人員，總是希望竭盡所能地服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量；然而，由于每天都面臨大量的客戶電話接聽，工作任務(wù)比較繁重，很容易因客戶不經(jīng)意的一句話而引爆情緒；客服人員容易被客戶的情緒所感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。

除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無(wú)意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。

同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還需要不斷提升溝通技巧，以保持與客戶之間的高效溝通。然而，溝通的目的是為了解決問(wèn)題，還是發(fā)泄情緒？我們希望真誠(chéng)地與客戶溝通，可是心中的怒火卻時(shí)時(shí)在燃燒；溝通是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問(wèn)題，提升績(jī)效？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語(yǔ)？ 這些都是客服團(tuán)隊(duì)需要成長(zhǎng)修煉的議題。

因此，他們是最需要關(guān)懷，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)的人群。如何才能有效地幫助客服人員疏導(dǎo)情緒，健康地認(rèn)識(shí)和管理壓力狀態(tài)？提升客服團(tuán)隊(duì)的心理狀態(tài)，理解支持員工合理的心理訴求，有效地洞悉員工的內(nèi)在心理需求，對(duì)員工的心理困擾進(jìn)行合理的引導(dǎo)。

課程特色：

? ? ?以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：管理心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；

• 定制化：汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的情緒壓力管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行人際溝通技能的管理與成長(zhǎng)。
• 實(shí)戰(zhàn)性：情緒壓力疏導(dǎo)管理的相關(guān)技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的心理能量管理解決方案。
• 職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)情緒壓力管理的技能，最終提升工作績(jī)效。

課程特色：

講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案；

課程收益：

• 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
• 認(rèn)識(shí)現(xiàn)有溝通模式中存在的問(wèn)題，學(xué)習(xí)實(shí)踐高效溝通的方法，達(dá)成溝通目標(biāo)，解決問(wèn)題，減少溝通成本；
• 識(shí)別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進(jìn)而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
• 客戶能更好的理解客戶情緒，體會(huì)自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
• 塑造自我的積極情緒狀態(tài)，提升內(nèi)心的正能量；

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程對(duì)象：客服團(tuán)隊(duì)；

課程模型：

課程大綱

第一講 如何面對(duì)客戶的抱怨與投訴？

案例研討：負(fù)能量爆棚的客戶

1. 如何應(yīng)對(duì)“無(wú)明確意圖投訴的客戶”？

角色扮演：當(dāng)面接受但回家后又反悔的陳大姐

1. 無(wú)理由＝無(wú)訴求？
2. 投訴過(guò)程中，客戶真正的心理訴求是什么？
3. 抑制表達(dá)的沖動(dòng)：搞定客戶
4. 學(xué)習(xí)提問(wèn)的能力：開放性問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演

1. 如何應(yīng)對(duì)“投訴專業(yè)戶”？

角色扮演：公司前業(yè)務(wù)員的無(wú)理訴求

1. 真實(shí)的訴求到底是什么？
2. 接納對(duì)方的性格特征：偏執(zhí)型人格（C特質(zhì)）
3. 心理溝通輔導(dǎo)五步法：應(yīng)對(duì)受害者思維
4. 溝通輔導(dǎo)的目標(biāo)：勸說(shuō)服從 vs.?接納擾動(dòng)
5. 理性分析但不要試圖說(shuō)服對(duì)方：認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論
6. 適度地引導(dǎo)：?jiǎn)l(fā)性問(wèn)題
7. 基本原則：先跟后帶

現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演

1. 如何應(yīng)對(duì)“情緒失控”的客戶？

角色扮演：揚(yáng)言要?dú)⑷藞?bào)復(fù)的客戶

1. 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
2. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
3. 面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)暇疵的質(zhì)疑，該如何辦？
4. 因果思維：我的目標(biāo)是什么？
5. 關(guān)注誰(shuí)的利益訴求

現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演

1. 如何看待客戶的抱怨行為？

案例研討：受傷的粽子

1. 覺察客戶不當(dāng)行為背后的需要與動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為背后都有一個(gè)積極、正向的意圖！

1. 自我當(dāng)責(zé)，行為導(dǎo)向法：我還能做些什么？
2. 厘清人際關(guān)系的界限：誰(shuí)的情緒誰(shuí)負(fù)責(zé)！
3. 感受客戶的感受和需要

體驗(yàn)覺察：你以為的 vs.?我以為的（誰(shuí)是真正的客戶？）

第二講 如何提升客戶服務(wù)中的溝通技能？

團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)溝通的目的是什么？

1. 真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為 vs.?態(tài)度）
2. 為何很難做到真誠(chéng)地傾聽客戶的想法建議？
3. 本能的自我辯白（被否定）
4. 你是來(lái)找麻煩的（敵意心態(tài)）
5. 選擇性消極關(guān)注

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：選擇性關(guān)注

1. 如何面對(duì)客戶的“不合理“訴求？
2. 承認(rèn)接納其訴求利益的合理性：立場(chǎng)視角
3. 先跟后帶：體會(huì)對(duì)方的感受和動(dòng)機(jī)，理解接納；
4. 溝通服務(wù)中的利他思維：先付出，再求助
5. 客戶投訴業(yè)務(wù)中，如何提出不同的見解？（感受+請(qǐng)求）

案例分析：對(duì)方不配合怎么辦？

1. 坦陳己見 vs.?發(fā)泄情緒？
2. 區(qū)分溝通中的評(píng)價(jià)：行為 vs.?人格
3. 表達(dá)感受，但不發(fā)泄情緒
4. 軟硬結(jié)合：溫柔的堅(jiān)持

第三講 客服人員的自我修煉與身心成長(zhǎng)

1. 如何面對(duì)客戶的謾罵指責(zé)？
2. 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
3. 從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response

體驗(yàn)活動(dòng)：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

1. 如何面對(duì)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的壓力？
2. 修煉面對(duì)壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？
3. 覺察業(yè)績(jī)壓力背后的思維模式
4. 活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績(jī)why ?vs.?如何完成業(yè)績(jī)how to do？
5. 承認(rèn)自我的局限性：挑戰(zhàn)完美主義（解脫感）
6. 自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場(chǎng)狀態(tài)？
7. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗(yàn)覺察：情緒日志

1. 快速調(diào)整狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗(yàn)活動(dòng)）
2. 活在當(dāng)下法：體驗(yàn) vs.?檢驗(yàn)？

體驗(yàn)活動(dòng)：正念飲食

1. 書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突
2. 感恩人生法：減少敵意
3. 自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗
4. 如何看待自我的職場(chǎng)角色？（接納 vs.?討厭）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升服務(wù)水平？

1. 聚焦主題：如何***?
2. 頭腦風(fēng)暴
3. 分類排列
4. 提取中心詞
5. 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

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