物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升
物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升
【課程背景】
隨著體驗經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟時代的到來，物業(yè)管理行業(yè)面臨許多復(fù)雜挑戰(zhàn)，如法規(guī)變化、客戶需求多樣化等，提升職業(yè)素養(yǎng)可以幫助中層管理者更好地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。
物業(yè)服務(wù)的核心是客戶滿意度，中層管理者通過提升職業(yè)素養(yǎng)，能夠更專業(yè)地處理客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)素養(yǎng)的提升有助于管理者更有效地與團隊成員溝通和協(xié)作，建立和諧的工作氛圍。在職場競爭激烈的環(huán)境下，職業(yè)素養(yǎng)是個人競爭力的重要組成部分，有助于管理者在職業(yè)生涯中獲得更多機會。同時中層管理者在組織文化傳承中起著橋梁作用，他們的職業(yè)素養(yǎng)直接影響到組織文化的建設(shè)和維護。
本課程結(jié)合五維管理的對上、對下、向內(nèi)（自我）、對外（客戶）、同級不同維度管理展開，結(jié)合促動技術(shù)，講練結(jié)合課程設(shè)計，讓參與者既有用以致學(xué)的獲得感，又有學(xué)以致用的成就感。
【課程收益】
? 提升個人能力：增強自我認(rèn)知和自我管理能力。
? 增強領(lǐng)導(dǎo)力：學(xué)習(xí)如何激勵和引導(dǎo)團隊成員。
? 改善人際關(guān)系：學(xué)習(xí)處理沖突和協(xié)調(diào)不同利益的技巧。
? 提高管理效率：掌握時間管理和資源分配的方法。
? 優(yōu)化內(nèi)部流程和提高運營效率：增強客戶滿意度
? 學(xué)習(xí)如何提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：理解客戶需求，提升客戶忠誠度。
? 促進(jìn)組織發(fā)展：理解組織戰(zhàn)略，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。
? 引導(dǎo)和管理變革，支持組織的持續(xù)發(fā)展。
【課程時間】2天，6小時/天
【課程對象】物業(yè)中層管理者
【授課方法】案例分析+角色扮演+工具解析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+世界咖啡等教學(xué)方式多樣，行動計劃輸出。
前言：物業(yè)中層管理干部職業(yè)素養(yǎng)
1、現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的管理者定位
2、五維管理中的中層素養(yǎng)要求
第一部分：中層管理者的自我管理
一、自我認(rèn)知
- 角色認(rèn)知與職業(yè)目標(biāo)
- 自我優(yōu)勢及發(fā)展方向
【工具：SWOT分析】
【頭腦風(fēng)暴+工具解析】
二、時間管理
- 優(yōu)先設(shè)定與任務(wù)規(guī)劃
- 避免拖延的策略指南
【工具：時間管理四象限】
【工具：GTD時間管理模型】
【案例分析+工具解析+小組任務(wù)】
三、情緒管理
- 你可能忽略的情緒真相
- 情緒、壓力與績效關(guān)系
【工具：6秒鐘TFA模型】
【游戲互動+工具解析+小組任務(wù)】
第二部分：向上管理的情境化溝通
1、怎樣接指令，贏得上級充分授權(quán)
【工具：3+1工作法】
2、怎樣做匯報，爭取更多資源支持
- 正確理解匯報的本質(zhì)
- 金字塔匯報模型解析
- 四種常見的匯報場景
【工具：日常匯報模版】
3、怎樣去適應(yīng)，獲得更多上司信任
- 常見領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格類型
- 調(diào)整溝通風(fēng)格應(yīng)對策略
【案例分析+工具解析+小組任務(wù)+工具解析】
第三部分：同級管理與跨部門溝通
1、揭開跨部門溝通障礙的面紗
【工具：喬哈里窗模型】
2、跨部門溝通的前提-需求洞察
【工具：跨部門溝通合作者需求調(diào)研表】
3、跨部門溝通的核心-自我賦能
自我賦能的雙重路徑
【工具：請求支援準(zhǔn)備表】
4、跨部門溝通的關(guān)鍵-動機轉(zhuǎn)換
動機轉(zhuǎn)換的兩個法寶
5、跨部門溝通的公式-恩威甜反
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析+視頻解析】
第四部分：向下管理與輔導(dǎo)賦能
1、向下輔導(dǎo)重要性
【問題一】任務(wù)布置的時候，怎么知道下屬到底聽沒聽懂、會不會干？
【問題二】布置完工作，發(fā)現(xiàn)對方總是不理解、拿不回你要的結(jié)果，怎么辦？
2、向下輔導(dǎo)三部曲
- 讓對方反述
- 來查漏補缺
- 針對性指導(dǎo)
【工具：反述清單】
3、五點工作交流法
起點-節(jié)點-卡點-重點-終點
【工具：前饋清單】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析+小組任務(wù)】
第五部分：對外管理與客戶服務(wù)意識
1、國際視野解讀物業(yè)客戶服務(wù)與管理
- 服務(wù)體系搭建與客戶滿意度提升
- 現(xiàn)代物業(yè)管理中的客戶體驗管理
【工具：MOT關(guān)鍵時刻】
2、化解客戶抱怨及其投訴管理三部曲
- 抱怨不會發(fā)生
- 發(fā)生盡快解決
- 解決超越期待
【成果產(chǎn)出：抱怨投訴解決方案】
【案例分析+工具解析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴】
3、打造客戶驚喜服務(wù)提升品牌忠誠度
- 驚喜服務(wù)的四個時刻
- 客戶需求KANO模型
【案例分析+工具解析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴】
尾聲：回顧總結(jié)分享+行動計劃輸出
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