高效對(duì)話——打破溝通壁壘

課程背景：

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。

如果，你在團(tuán)隊(duì)溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對(duì)，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學(xué)習(xí)和研討“高效對(duì)話——打破溝通壁壘”，相信這場學(xué)習(xí)和研討的干貨，您用得上！

本課程針對(duì)在溝通中的實(shí)際問題與困惑而設(shè)計(jì)，以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計(jì)路徑，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景，對(duì)癥下藥解決溝通實(shí)際問題，采用全程實(shí)戰(zhàn)的情境教學(xué)。100個(gè)溝通問題，就有100種對(duì)應(yīng)解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)?、聽者、?xí)者、用者有所得，有所獲，有所益！

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)化溝通水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系與對(duì)內(nèi)溝通人際關(guān)系；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類型人物需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通；

● 四種類型：快速識(shí)別特質(zhì)類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對(duì)策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：職能部門員工，有外聯(lián)客戶業(yè)務(wù)溝通人員

課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱

第一講：溝通本質(zhì)認(rèn)知

一、溝通本質(zhì)與鏈接建構(gòu)

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶或同事在朋友圈的一張照片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

案例：某科室主任醫(yī)師反饋“某產(chǎn)品在傷口愈合使用中，不好用，還不如老好用”，此時(shí)，更佳的溝通方式應(yīng)該如何表達(dá)？

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶或同事提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？

3）同步鏈接

案例：一件看似不起眼的事情，如何做到事事有回音？

二、不同類型溝通對(duì)象識(shí)別與溝通策略

1. 典型的四種行為風(fēng)格

1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂好惡

2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂好惡

3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂好惡

4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂好惡

5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂好惡

工具：PDP性格特質(zhì)分析測評(píng)

測試：每個(gè)人完成一份問卷測試自己的性格類型

2、典型類型人格的溝通應(yīng)對(duì)

1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2）孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)

4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你

5）通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察

場景演練：

外部客戶——

1. 從事某醫(yī)院醫(yī)務(wù)科主任的貓頭鷹型甲主任，如何策略溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性醫(yī)院乙醫(yī)生，如何溝通應(yīng)對(duì)？

內(nèi)部同事——

1. 剛?cè)肼毜男聠T工小張，不善表達(dá)，不主動(dòng)溝通，配合度挺高，如何策略溝通應(yīng)對(duì)？

2. 某業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，對(duì)下屬進(jìn)行任務(wù)交待，只說大方向，這種情況下屬應(yīng)如何溝通應(yīng)對(duì)，上級(jí)又如何優(yōu)化洞察溝通表達(dá)？

第二講：溝通基本功實(shí)戰(zhàn)

一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)三原則——CDC

A．表達(dá)場景

B．有吸引力地表達(dá)：掌握三個(gè)關(guān)鍵原則

視頻：胡歌獲獎(jiǎng)感言

練習(xí)：匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

C. 結(jié)構(gòu)化匯報(bào)表達(dá)

支配性上級(jí)：先說結(jié)果+關(guān)鍵重點(diǎn)

表達(dá)性上級(jí)：氛圍優(yōu)先+吸引力內(nèi)容

耐心性上級(jí)：過程+結(jié)果

精確性上級(jí)：條例層次+細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)

情景練習(xí)：選一種類型的上級(jí)，匯報(bào)一次業(yè)務(wù)拜訪溝通內(nèi)容。

二、方案價(jià)值表達(dá)力

1、FABE：價(jià)值輸出法

2、SPAR：場景設(shè)計(jì)法

情景練習(xí)：如何把新醫(yī)療器械的某項(xiàng)功能，用3句話給醫(yī)院客戶說明白？

三、抱怨異議沖突應(yīng)對(duì)——“六步為贏”

1）氛圍調(diào)節(jié)

2）觀察類型

3) 提問界定

4）方案建議

5）引導(dǎo)滿意

6）跟蹤反饋

案例：奔馳投訴事件的反思

場景練習(xí)：我明明很用心并按實(shí)際情況給客戶做了直接反饋，為什么客戶不喜歡和我溝通？或者客戶老挑刺？

帶教新人，被新人反駁或不認(rèn)可我的說法，如何溝通更合適？

第三講：場景化情景演練實(shí)戰(zhàn)

1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通

1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）

2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）

3）與上司溝通達(dá)成決議（案例研討）

提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

視頻：喬家大院

2. 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通

1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）

2）有效激勵(lì)與輔導(dǎo)（案例研討）

3）如何在現(xiàn)場處理員工沖突（案例研討）

提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通

1）跨部門借調(diào)員工（案例研討）

2）工作交接（案例研討）

3）沒有平級(jí)支持，孤掌難鳴（案例研討）

4）換位思考，真誠溝通（案例研討）

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

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