轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等

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課程背景：

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。

本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問(wèn)題出發(fā)，以終為始，以問(wèn)尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問(wèn)題為線索，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)新競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)發(fā)力點(diǎn)。

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課程收益：

● 清晰自己的角色定位，樹(shù)立積極用心的服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)規(guī)范；

● 提升辨識(shí)客戶真實(shí)需求的能力，學(xué)會(huì)管理客戶期望值；

● 掌握通過(guò)有效溝通應(yīng)對(duì)不同類型及疑難的投訴處理的技巧；

● 學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

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課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

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課程大綱

復(fù)盤導(dǎo)入：

活動(dòng)：人復(fù)盤四問(wèn)

案例：川航機(jī)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)

1.?服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)

2.?客戶服務(wù)發(fā)展歷程

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第一講：心到則道——職業(yè)化修煉

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1.?職業(yè)化的內(nèi)涵

2.?職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)

1）一個(gè)中心：你用電，我用心”——客戶滿意

案例：銀行、SAS、電力

案例：輕易承諾

2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

視頻：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚

活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣

推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣

二、用心服務(wù)是渡人渡己

1.?快樂(lè)工作，幸福生活

2.?反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

黃金小結(jié)：最好的愛(ài)自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，從現(xiàn)在開(kāi)始，都不算晚。

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第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴

一、減少投訴70%的服務(wù)來(lái)自溝通到位的過(guò)程

1.?溝通目的：通情達(dá)理

2.?先處理心情，再處理事情

二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識(shí)+表達(dá)

1.?感知：人的需求分類識(shí)別（感性、理性）

2.?辨識(shí)：識(shí)己識(shí)人，才能有效溝通降訴

1）認(rèn)識(shí)自己是做人做事第一步

a四種典型行事風(fēng)格和類型

b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢(shì)和短板

活動(dòng)：你真的認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?性格特質(zhì)測(cè)試

3.?表達(dá)

1）五星級(jí)同理聽(tīng)——讓你的傾聽(tīng)不再可有可無(wú)，隨波逐流

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？

2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬

3）有效提問(wèn)三招求解——引導(dǎo)客戶說(shuō)其想說(shuō)，并獲取有效信息

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬

黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識(shí)己識(shí)人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達(dá)有方法。

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第三講：對(duì)癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對(duì)

案例：奔馳女車主的投訴

案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)

一、投訴產(chǎn)生的原因

1.?挖行業(yè)

1）行業(yè)現(xiàn)狀（國(guó)家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）

2）省市公司規(guī)定及硬件問(wèn)題（客觀）

2.?挖客戶

1）對(duì)供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿（客觀）

2）對(duì)施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿

3.?挖自己

1）意識(shí)——用心服務(wù)意識(shí)不到位

2）行為——行為習(xí)慣沒(méi)養(yǎng)成

3）技能——操作技能不熟練

4）知識(shí)——知識(shí)學(xué)習(xí)不夠

思考：為什么電路出故障，客戶不問(wèn)服務(wù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理，而是直接問(wèn)95598？

二、投訴產(chǎn)生的過(guò)程

1.?客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻

三、知己知彼地用心服務(wù)

1.?從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）

3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題-老虎、貓頭鷹）

4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）

5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）

黃金小結(jié)：從意識(shí)、行為、技能、知識(shí)角度，開(kāi)處方；從過(guò)程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。

四、場(chǎng)景中投訴處理技巧

1.?處理投訴的五大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、表達(dá)、回應(yīng)

2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽(tīng)、分擔(dān)、澄清、請(qǐng)求、陳述

案例：京東被投訴事件的反思

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第四講：易錯(cuò)警示——小貼士

1.?沒(méi)有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則

2.?把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3.?做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4.?逃避個(gè)人責(zé)任

5.?質(zhì)問(wèn)客戶

6.?忽視客戶的情感需求

小貼士：1.?手機(jī)設(shè)置 ?2. 親民通道設(shè)計(jì) ?3. 小笑話 ?4.?特別警示

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第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1.?職業(yè)化修煉

2.?客戶為中心的服務(wù)

3.?影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素

4.?課程復(fù)盤-將場(chǎng)景案例，可視化提煉

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

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