政企客戶關(guān)系維護(hù)的“秘密四法”

課程背景：

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長(zhǎng)期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

本課程《交個(gè)朋友——政企客戶關(guān)系維護(hù)的“秘密四法”》旨在對(duì)營(yíng)銷或中高層外聯(lián)人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”秘密四法，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)，與客戶做更自然而然而又相互吸引的朋友。

課程收益：

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購(gòu)買的技巧，影響客戶購(gòu)買決策；

●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

● 利益價(jià)值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：辦公室、中層服務(wù)或營(yíng)銷管理者、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

第一講（思維）：認(rèn)知邏輯——客戶維護(hù)是經(jīng)營(yíng)信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場(chǎng)買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品方案無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、客情的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是客情或營(yíng)銷高手

第二講（切入）：洞察客戶——從客戶而起，由客戶而終

一、以客戶為中心，重新定義和甲方的關(guān)系

n 重新認(rèn)知：從關(guān)系與產(chǎn)品兩個(gè)維度切入，完成不同比例動(dòng)態(tài)調(diào)和

n 重新認(rèn)知：比甲方更懂甲方，重新定義與甲方的關(guān)系。

(1) 定義：從傳統(tǒng)供需關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)合關(guān)系

(2) 互動(dòng)討論：錢，人，事的排序！

(3) 結(jié)論分析：關(guān)注甲方所關(guān)注的重點(diǎn)

案例教學(xué)1：個(gè)人的行為：手機(jī)的擺放

案例教學(xué)2：組織的行為：辦公室的格局設(shè)置（工業(yè)園區(qū)管委會(huì)主任辦公室）

二、 中國(guó)式客情關(guān)系的邏輯解析圖：?jiǎn)栴}-動(dòng)機(jī)-信息-規(guī)則-利益

n 問題：甲方和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動(dòng)機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過與甲方溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則

n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：通過示例進(jìn)行訓(xùn)練，找到自己所面臨的一個(gè)常見問題，訓(xùn)練使用工具

第三講（策略）：投其所好——對(duì)客戶畫像分析，不同客戶重點(diǎn)不同

一、組織訴求——客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績(jī)效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績(jī)效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績(jī)或業(yè)績(jī)助力

4、報(bào)告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報(bào)告

案例：政府業(yè)績(jī)考核與企業(yè)大客戶業(yè)績(jī)考核的差異

二、個(gè)人訴求——客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

4、客戶過去的履歷的虛實(shí)

5、客戶家人的求職問題等

案例：客戶過去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

三、個(gè)人偏好——客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的

3、客戶喜歡國(guó)學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

第四講（法術(shù)）：鏈接之術(shù)——與不同客戶建立鏈接之方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某管委會(huì)甲主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）提問鏈接

情景案例：運(yùn)維部門拜訪政府主管單位，主管單位提出異議，如何切中要害和主管單位的主要需求，進(jìn)行匹配？—

二、不同類型客戶識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場(chǎng)景演練：

1. 從事某政府管委會(huì)財(cái)務(wù)工作的劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門大，不理解規(guī)則的部門表達(dá)性張主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

情景案例——

直言不諱，講話干脆利落，喜歡堅(jiān)持己見的陳女士，如何用人物特質(zhì)快速識(shí)別應(yīng)對(duì)溝通，并防范風(fēng)險(xiǎn)？

三、口碑印記策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第五講（禮儀）：禮贏人心——合時(shí)宜的禮儀增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感

一、微信溝通禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰(shuí)掃誰(shuí)先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會(huì)？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對(duì)方的稱呼和開頭語(yǔ)？

思考討論：第一句“在嗎”，對(duì)方的感受體驗(yàn)？

二、宴請(qǐng)禮儀——中餐

1. 座次禮儀

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌數(shù)如何安排？

1） 主陪與主賓誰(shuí)坐主位

2） 是否根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗入座

3） 副陪坐在哪里

4） 副陪一般是什么級(jí)別

5） 誰(shuí)坐靠門進(jìn)的座位

2. 中餐點(diǎn)菜的原則

1）點(diǎn)菜比例

2）葷素選定

3）主客誰(shuí)點(diǎn)

三、宴請(qǐng)禮儀——西餐

1. 西餐的座次禮儀

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐禮儀

4. 西餐的不同杯子的用圖

5. 西餐的三把刀與三把叉分別用于什么？

6. 餐巾布的使用方法

7. 西餐的上菜順序和用餐禮儀

8. 西餐中檸檬的妙用

隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？

請(qǐng)看操作是否符合規(guī)范用法。

四、酒桌注意細(xì)節(jié)

1. 飲酒前的準(zhǔn)備

2. 飲酒中的禮儀

u 斟酒的禮儀

u 祝酒的禮儀

u 飲酒的禮儀

u 其他的禮儀

3. 飲酒后的安排

4. 需要注意事項(xiàng)

5. 酒桌基本原則和規(guī)矩

五、紅酒禮儀

1. 優(yōu)雅的點(diǎn)酒禮儀--亮出酒的“身份證”

2. 紅酒在中國(guó)酒桌上的變革

3. 了解紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯

4. 開瓶時(shí)的禮儀

5. 品酒四部曲---望、聞、品、憶

六、咖啡禮儀

1. 遞咖啡的禮儀

2. 拿咖啡的禮儀

3. 喝咖啡的禮儀

4. 飲用時(shí)如何端杯

5. 喝咖啡時(shí)點(diǎn)心什么時(shí)候進(jìn)行

6. 咖啡太燙是否嘴吹

7. 端杯手指是否過耳

8. 咖啡加糖的禮儀

七、送客禮儀

1. 禮物饋贈(zèng)

2. 離場(chǎng)引導(dǎo)

3. 門口禮賓致禮

4. 陪同至客戶上車

5. 目送禮儀

分組演練+小組PK：如何正確引導(dǎo)、送客

復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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