5G時代通信營業(yè)廳“靈魂店長”服務管理特訓

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

5G時代通信營業(yè)廳“靈魂店長”服務管理特訓詳細內(nèi)容

5G時代通信營業(yè)廳“靈魂店長”服務管理特訓

課程背景：



伴隨著通信行業(yè)競爭的加劇，各大運營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務銷售效能的提升進行深度轉(zhuǎn)型，各大運營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實現(xiàn)，80%要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的高品質(zhì)服務來提升客戶的體驗感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場管理、晨會管理、服務規(guī)范及以及團隊的協(xié)作、服務水平等都離不開店長的高水平統(tǒng)籌管理。



對于營業(yè)廳而言，營業(yè)廳既是通信企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務的重要場所。隨著體驗營銷的不斷深化，營業(yè)廳同時還承擔著體驗營銷、體驗活動的重要組織者的角色。對于店長而言，他要在營業(yè)廳管理中扮演培訓師、指揮官、策劃者、教練、家長等多重角色。店長是營業(yè)廳的靈魂，營業(yè)廳是否能夠成功轉(zhuǎn)型，是否能夠擔當服務銷售的使命，營業(yè)廳員工能否成為市場開拓中的排頭兵，往往取決于店長的職業(yè)素養(yǎng)和核心綜合能力。本課程旨在結合通信行業(yè)現(xiàn)狀，針對營業(yè)廳門廳店長及門店管理進行系統(tǒng)、實效地剖析、探討。





課程收益：



l 深刻認知靈魂店長的角色與職業(yè)素養(yǎng)



l 學會做教練型店長的管理和輔導下屬的技能



l 理清廳店科學現(xiàn)場管理的流程和技巧



l 了解顧客滿意的標準，認知顧客忠誠度對門店價值鏈的影響





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





授課天數(shù)：1天，6小時/天



課程對象：服務一線人員、服務管理者、營銷人員及管理者



授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練





課程大綱



第一講：營業(yè)廳的定位及店長的角色認知



視頻：5G時代的通信行業(yè)趨勢



1. 認識我們的家園---營業(yè)廳的現(xiàn)狀與問題



2.營業(yè)廳店長的六大角色認知



3. 常見店長的類型與優(yōu)秀店長的ASK模型



思考：假若你是廳店成員，你想要的怎樣的店長？





第二講：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理



一、因勢利導的下屬輔導



1. 如何做一位出色的輔導者



2. 正面輔導與建設性輔導的技巧



3. 如何針對不同的店員進行輔導



視頻：李三本月績效面談



二、現(xiàn)場管理



1.營業(yè)廳的晨會管理與形式



2. 營業(yè)廳晨會怎么開：示范、演練與輔導



3. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的方法與技巧



1) 現(xiàn)場環(huán)境管理



2) 現(xiàn)場管理之“望聞問切“



3) 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用



視頻：某銀行的晨會視頻和流程





第三講：營業(yè)廳服務管理



1. 對服務的認識-SERVICE



互動：你對營業(yè)廳門店體驗式服務的理解是什么？



2. 服務質(zhì)量差距模型



1）不了解客戶的期望



2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準



3）沒有按照確定的標準提供服務



4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者不滿



5）客戶認為所提供的服務低于其期望值



研討活動：結合自己的營業(yè)廳，分析討論



3. 窗口部門服務禮儀及規(guī)范



（一）儀容儀表規(guī)范



（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”



（2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧



（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”



（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)



（二）營業(yè)廳各崗位標準化服務規(guī)范及流程應用



1、早（晨）會制度導入和運作技巧



2、營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）



3、業(yè)務受理對客接待的原則



4. 客戶投訴處理



1）客戶期望值管理方法



2）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問



3）從客戶四大心理分類進行處理應對





  • 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧-孔雀）


  • 求尊重心理：實例剖析（擺權威、資格-老虎）


  • 求建議心理：實例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）


  • 求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎）




案例：奔馳事件的剖析反思





u 課程回顧



u 提煉總結、學員分享



 

吳娥老師的其它課程

課程收益：l把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；l通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；l探討處理投訴的精細步驟、精準匹配投訴處理的舉措。l結構化掌握投訴處理的流程和不同場景的應對策略。l課程時間：1天，6小時/天課程大綱第一講（意識）：用戶思維——服務意識決定服務行為一、重構服務認知1.什么是你認為的“好”服務？案例：

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課程背景：溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，不論是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)團隊人員最

 講師：吳娥詳情

課程背景：當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，以“用戶思維”，為客戶塑造良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過高效溝通價值傳遞

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課程背景:我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務。李克強總理在國務院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近三年重中之重的工作任務，2022年將繼續(xù)大力推進全國各地營商環(huán)境任務。營商環(huán)境是經(jīng)濟軟實力、綜合競爭力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”

 講師：吳娥詳情

課程背景：中國已進入服務經(jīng)濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務”的

 講師：吳娥詳情

課程背景：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人開始關注景區(qū)的服務意識和游客體驗。景區(qū)服務團隊人員最主要的職責就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴，為游客傳遞價值，增強游客粘度產(chǎn)生復購，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷售額及游客體驗。服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植

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課程背景：“不學禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務、營銷過程以及品牌建設過程中，首當其沖就是服務接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務形象、自我魅力提升、商務接待與表達等方面禮儀的專業(yè)

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課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務模式，無論什么樣的營銷模式，服務的基礎永遠都是基石，服務永遠都是以營銷結果為導向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達到雙贏。美國心理學家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7是直接由

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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