后備干部綜合管理及用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)

課程背景：

“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。

當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實(shí)“一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新晉人才面臨是否能成功轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)！

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對企業(yè)績效及營業(yè)收益，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增強(qiáng)，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。

當(dāng)下發(fā)展趨勢下，400呼叫行業(yè)人員從原來的“兵”到未來的“將”，怎樣轉(zhuǎn)換角色，怎樣更精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，如何從服務(wù)運(yùn)營的角度優(yōu)化服務(wù)流程，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，除了自己“行”，如何賦能團(tuán)隊(duì)“行”？

本課程從呼叫團(tuán)隊(duì)后備管理者“引認(rèn)知、學(xué)功夫、強(qiáng)執(zhí)行”的綜合管理及打造用戶體驗(yàn)高光時刻，關(guān)注用戶情緒價值的角度進(jìn)行研討，為組織的金字塔人才梯隊(duì)做好強(qiáng)有力的支撐！

學(xué)習(xí)收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；

● 一個認(rèn)知：從管理自我到管理他人的角色認(rèn)知；

● 一個定律：了解用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉客戶體驗(yàn)；

● 一套觸點(diǎn)：梳理不同場景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本酒店、門店或業(yè)務(wù)流程中使用；

● 一套快速識人工具：掌握精細(xì)化識人并差異化進(jìn)行管理賦能技能。

核心模型圖：

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)運(yùn)營主管、服務(wù)人員、服務(wù)營銷骨干

課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享

課程大綱

Step1：：管理篇

第一講：轉(zhuǎn)認(rèn)知——理念重塑

課程導(dǎo)入：兵與將

一、不同類型的人不同人性特點(diǎn)

1. 老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3. 考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4．貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

案例：西游記人物分析、三國人物、李云龍、希特勒

場景練習(xí)：

1. 老油條的貓頭鷹經(jīng)理，如何應(yīng)對？

2. 營銷部門從業(yè)10年的老虎型標(biāo)桿，如何應(yīng)對？

二、對組織的認(rèn)知

1.戰(zhàn)略文化

2.績效導(dǎo)向

3.工作要求

三、對自我的認(rèn)知

1. 自我測評：特質(zhì)測評

2. 理解：結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)

3. 描述差異

討論：從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑

測試：發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板

第二講：練功夫——能力提升

一、功夫一：工作計(jì)劃

1. 管理者不愿制定計(jì)劃的原因？

2. 制定計(jì)劃的七大因素

互動體驗(yàn)：“奪寶奇兵”

3. 工作計(jì)劃制定的5W2H1R工具

4. 計(jì)劃制定有效性的3個關(guān)鍵

實(shí)操：制定計(jì)劃單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃

二、功夫二：有效授權(quán)

1. 有效授權(quán)的價值

2. 管理者回避授權(quán)的原因

3. 有效授權(quán)的要決

4. 有效授權(quán)成功三要素

5. 有效授權(quán)成功八原則

6. 進(jìn)行有效授權(quán)的七步法

案例：親歷親為的“好領(lǐng)導(dǎo)”

實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃

三、功夫三：員工指導(dǎo)

1. 員工指導(dǎo)的三大目的

2. 員工不接受指導(dǎo)的原因

3. 員工指導(dǎo)的4種常用形式

4. 員工指導(dǎo)的4C原則

5. 因人而異的指導(dǎo)方法

情景模擬：一項(xiàng)任務(wù)的指導(dǎo)

實(shí)操：有效授權(quán)單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃

五、功夫五：有效溝通

1. 溝通有始有終

案例：靠譜與閉環(huán)

2. 先診斷，再開方

案例：最常見管理者的劈頭蓋臉

3. 從溝通對象角度提升溝通能力

1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧

2）和不同性格特征對象的溝通技巧

3）和不同信息接收習(xí)慣對象的溝通技巧

4. 同理和同情的溝通

5. 有效提問，溝通增效

6. 很多人溝通無反饋的原因

案例：無反饋產(chǎn)生的距離

實(shí)操：有效溝通單元練習(xí)及行動改善計(jì)劃

Step2：業(yè)務(wù)篇

第一講：客戶經(jīng)營底層邏輯

一、消費(fèi)市場和用戶變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

3. 馬斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消費(fèi)者的需求變遷

二、服務(wù)利潤價值鏈的三要素

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗(yàn)

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別

練習(xí)：一次普通用餐消費(fèi)到二次營銷全過程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠。

第二講：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的“大小觸點(diǎn)與一線”

一、大觸點(diǎn)：卓越服務(wù)的大三觸點(diǎn)

1. 物理觸點(diǎn)：指示牌、裝修、路線圖

2. 數(shù)字觸點(diǎn)：官網(wǎng)、微信公眾號、百度導(dǎo)航

3. 人際觸點(diǎn)：服務(wù)人員服務(wù)過程

案例：五星級酒店大三觸點(diǎn)

星巴克的大三觸點(diǎn)

二、小觸點(diǎn)：聚焦具體客戶的小三觸點(diǎn)

1. 痛點(diǎn)

2. 爽點(diǎn)

3. 癢點(diǎn)

案例：連鎖烤魚品牌店的一次小三點(diǎn)

新華物業(yè)的一次進(jìn)校門小三點(diǎn)

三、一線：用戶情感曲線

1. 用戶行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

案例：宜家、通信客服的服務(wù)流程

案例：一次出差飛行的航空峰終時刻

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：描繪400客服的情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點(diǎn)，并完善策略。

四、重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0（課堂輸出1.0版，課后研討完善）

第三講：異議處理及情緒管理

一、服務(wù)異議處理技巧

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳漏油事件

案例：電信客服一次異議處理體驗(yàn)

二、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1. 與客戶服務(wù)溝通中的“對與錯”的認(rèn)知

2. 識別并管理自己的情緒

3. 溝通中要學(xué)會以柔克剛

4. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

5. 沖突處理中的禁忌

討論：面對質(zhì)疑，如何順暢溝通而不尷尬？

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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