呼出去，贏用戶(hù)——電話(huà)外呼銷(xiāo)售引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
呼出去，贏用戶(hù)——電話(huà)外呼銷(xiāo)售引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
呼出去，贏用戶(hù)——電話(huà)外呼銷(xiāo)售引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
課程背景：
廣播電視行業(yè)整體來(lái)說(shuō)，目前是相對(duì)傳統(tǒng)體制和模式的行業(yè)，從國(guó)家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場(chǎng)需求以及用戶(hù)逐日漸增的個(gè)性化需求來(lái)說(shuō)，坐在家里等用戶(hù)的思維理念和工作模式，漸漸要被市場(chǎng)和客戶(hù)所冷落；近些年來(lái)，廣播電視行業(yè)近些年與通信行業(yè)合作甚多，也借鑒了一些發(fā)展理念和業(yè)務(wù)模式，并結(jié)合廣播電視行業(yè)自身特點(diǎn)，總結(jié)和延伸出了相對(duì)新型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和工作流程。
廣播電視行業(yè)為了更好地服務(wù)用戶(hù)，廣播電視行業(yè)從傳統(tǒng)的坐在家里等用戶(hù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鋈ペA得用戶(hù)的思維和模式。對(duì)于習(xí)慣了傳統(tǒng)模式開(kāi)展工作的呼叫中心團(tuán)隊(duì)成員們，轉(zhuǎn)變思維本就不易，要按照新思維新要求新流程執(zhí)行，就更是組織需要加強(qiáng)訓(xùn)練和持續(xù)培養(yǎng)并落地跟蹤的一項(xiàng)任務(wù)。
新模式和新業(yè)務(wù)流程背景下，呼叫中心伙伴們?nèi)绾文軓?/font>“內(nèi)呼轉(zhuǎn)為外呼”快速適應(yīng)并提升外呼技能，達(dá)成組織要求及服務(wù)銷(xiāo)售任務(wù)，成為本課程主要研析和分享的內(nèi)容，希望能為廣播電視行業(yè)呼叫團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)有力支撐。
課程收益：
l 了解呼叫中心價(jià)值功能，以及外呼人員工作職責(zé)內(nèi)涵；
l 認(rèn)清客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，把握提升客戶(hù)體驗(yàn)的電話(huà)話(huà)術(shù)及流程實(shí)操；
l 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
l 通過(guò)掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，學(xué)會(huì)通過(guò)電話(huà)探索需求及引導(dǎo)銷(xiāo)售；
l 運(yùn)用FABE工具清晰介紹自己要推廣的產(chǎn)品功能、優(yōu)勢(shì)及價(jià)值；
l “培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地；
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
授課天數(shù)：“2（培訓(xùn)）+1（實(shí)戰(zhàn)練兵）”，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)一線(xiàn)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
輸出成果：呼出銷(xiāo)售推廣流程+話(huà)術(shù)
訓(xùn)練營(yíng)周期：3天訓(xùn)練營(yíng)（2天理論與技能培訓(xùn)，1天現(xiàn)場(chǎng)模擬練兵輔導(dǎo)）
訓(xùn)練營(yíng)內(nèi)容：
第一講：廣播電視行業(yè)趨勢(shì)與自我危機(jī)管理
一、順勢(shì)而為
1.傳統(tǒng)廣播電視行業(yè)的發(fā)展過(guò)往
2. 通信發(fā)展以及用戶(hù)需求變化對(duì)傳統(tǒng)廣播電視行業(yè)
的沖擊
案例：移動(dòng)、電信行業(yè)演變軌跡
?銀行金融業(yè)演變軌跡
二、自我危機(jī)管理
1．呼叫中心人員自身面臨的危機(jī)
2. 呼叫中心團(tuán)隊(duì)到底推廣什么
3. 呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售的意義和價(jià)值
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不晚
第二講：外呼與內(nèi)呼的異同與機(jī)制
一、呼叫中心產(chǎn)生及演變
1.呼叫中心的由來(lái)
2. 內(nèi)呼與外呼存在的背后原因所在
3. 內(nèi)呼與外呼的差異
案例：移動(dòng)、電信呼叫中心的內(nèi)外呼演變
其他傳統(tǒng)行業(yè)的客服中心轉(zhuǎn)變
二、外呼在廣電行業(yè)的價(jià)值和管理
1．外呼與廣電行業(yè)的內(nèi)在關(guān)系
2．外呼的功能和價(jià)值
3. 外呼的特點(diǎn)和人員現(xiàn)場(chǎng)管理
4. 外呼人員須遵守的機(jī)制
5. 線(xiàn)上溝通和線(xiàn)下溝通的差異和警示
案例：職業(yè)化是對(duì)自己最好的負(fù)責(zé)
不見(jiàn)面溝通的警示點(diǎn)
第三講：外呼人員的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能
一、外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程
1.梳理客戶(hù)
2. 準(zhǔn)備工作
3. 電話(huà)呼出
4.信息記錄
5. 跟蹤回訪
工具：準(zhǔn)備表單、問(wèn)題設(shè)置
二、客戶(hù)需要經(jīng)營(yíng)管理
1.客戶(hù)信息收集整理
2. 客戶(hù)信息分類(lèi)類(lèi)別
3. 不同類(lèi)別客戶(hù)不同維護(hù)措施
案例：客戶(hù)整理分類(lèi)工具練習(xí)
作業(yè)：整理客戶(hù)信息+外呼前準(zhǔn)備清單
三、自身心理和情緒需要管理
1.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)心態(tài)和行為
2. 自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動(dòng)力
3. 遇到不良情緒自己應(yīng)如何處理應(yīng)對(duì)
案例：通信行業(yè)客戶(hù)謾罵的處理
四、呼出電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)操“八步為贏”法
1.問(wèn)候語(yǔ)話(huà)術(shù)
2. 贊美入心話(huà)術(shù)
3.產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理
4. 如何找到匹配不同客戶(hù)針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦
5. 有效提問(wèn)保證雙向溝通
6. 給出解決方案話(huà)術(shù)
7. 總結(jié)促成話(huà)術(shù)
8. 禮貌結(jié)束話(huà)術(shù)
案例：通信行業(yè)外呼溝通，保險(xiǎn)金融行業(yè)呼叫溝通
任務(wù)：每組領(lǐng)任務(wù)，并小組討論完成方法和話(huà)術(shù)梳理
作業(yè)：以小組為單位，以一項(xiàng)推廣產(chǎn)品為例，梳理FABE利益點(diǎn)話(huà)術(shù)，以及有效提問(wèn)引導(dǎo)用戶(hù)需
求話(huà)術(shù)。
第三天：
1. 小組模擬演練，評(píng)委按不同維度綜合評(píng)分，給予評(píng)選頒獎(jiǎng)設(shè)置。
工具：評(píng)分表、任務(wù)成果模板、演練視頻
2. 引導(dǎo)復(fù)盤(pán)
3．拍照合影
吳娥老師的其它課程
課程收益：l把握客戶(hù)心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略；l通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶(hù)溝通的方法與技巧；l探討處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。l結(jié)構(gòu)化掌握投訴處理的流程和不同場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略。l課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程大綱第一講（意識(shí)）：用戶(hù)思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知1.什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？案例：
講師：吳娥詳情
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)人員最
講師：吳娥詳情
課程背景：當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶(hù)，以“用戶(hù)思維”，為客戶(hù)塑造良好體驗(yàn)，建立客戶(hù)信賴(lài)，為客戶(hù)傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶(hù)的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶(hù)的行為，通過(guò)高效溝通價(jià)值傳遞
講師：吳娥詳情
課程背景:我國(guó)百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球、全國(guó)在激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作為近三年重中之重的工作任務(wù)，2022年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國(guó)各地營(yíng)商環(huán)境任務(wù)。營(yíng)商環(huán)境是經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”
講師：吳娥詳情
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶(hù)的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線(xiàn)搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注景區(qū)的服務(wù)意識(shí)和游客體驗(yàn)。景區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴(lài)，為游客傳遞價(jià)值，增強(qiáng)游客粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及游客體驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無(wú)以立”！不論是大型國(guó)企還是民營(yíng)企業(yè)，在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程以及品牌建設(shè)過(guò)程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷(xiāo)售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請(qǐng)、商務(wù)表達(dá)等都是事無(wú)巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專(zhuān)業(yè)性，也滲透著客戶(hù)的體驗(yàn)感。本課程將通過(guò)商務(wù)形象、自我魅力提升、商務(wù)接待與表達(dá)等方面禮儀的專(zhuān)業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無(wú)以立”！不論是大型國(guó)企還是民營(yíng)企業(yè)，在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程以及品牌建設(shè)過(guò)程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷(xiāo)售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請(qǐng)、商務(wù)表達(dá)等都是事無(wú)巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專(zhuān)業(yè)性，也滲透著客戶(hù)的體驗(yàn)感。本課程將通過(guò)商務(wù)形象、自我魅力提升與溝通表達(dá)等方面禮儀的專(zhuān)業(yè)禮儀規(guī)
講師：吳娥詳情
真誠(chéng)服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶(hù)的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線(xiàn)搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的落腳
講師：吳娥詳情
職場(chǎng)溝通和服務(wù)能力提升 12.26
課程背景：無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，無(wú)論什么樣的服務(wù)模式，無(wú)論什么樣的營(yíng)銷(xiāo)模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠(yuǎn)都是基石，服務(wù)永遠(yuǎn)都是以營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何體現(xiàn)我們的個(gè)人價(jià)值，如何提升我們自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力、如何讓自己的表達(dá)更高效，如何凸顯我們的品牌價(jià)值，最終讓顧客滿(mǎn)意，達(dá)到雙贏。美國(guó)心理學(xué)家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來(lái)的成果：一條信息所包含的意義，7是直接由
講師：吳娥詳情
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