無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊(duì)客訴處理與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)
無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊(duì)客訴處理與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊(duì)客訴處理與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)
課程背景：
中國酒企在國際市場上的競爭，很大程度上是供應(yīng)鏈能力的競爭。
隨著酒類電商的興起和蓬勃發(fā)展，對酒水包裝和運(yùn)輸?shù)囊笠嗨疂q船高。酒不同于其他快消品，貨值較高，在運(yùn)輸過程中易破損。一方面，高端白酒對物流全過程安保有較高要求；另一方面，酒品屬于易碎物品，對跨境運(yùn)輸安全要求極高。
對于電商行業(yè)，客服直面客戶的第一途徑，直接代表了產(chǎn)品和公司整體形象。良好的客服人員可以在解決客戶問題的同時(shí)為客戶營造輕松愉悅的反饋體驗(yàn)，從而贏得客戶信任。新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，酒類電商行業(yè)客服如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，線上服務(wù)服務(wù)營銷技能是與客戶建立聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)，客服部門伙伴們?nèi)绾文芸焖龠m應(yīng)并提升服務(wù)營銷技能以及成功率，達(dá)成組織要求及服務(wù)任務(wù)，成為本課程主要研析和分享的內(nèi)容，希望能為電商客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。
課程目標(biāo)：
● 通過掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
● 掌握針對不同客戶訴求的不同場景處理方法；
●學(xué)習(xí)推薦產(chǎn)品或方案的價(jià)值塑造及精準(zhǔn)匹配；
● 掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售。
核心模型圖：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：電商一線服務(wù)人員+主管+經(jīng)理；一線服務(wù)營銷人員+主管+經(jīng)理
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
訓(xùn)練模壓：“培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地；
課程大綱
第一講：用戶思維——電商客服體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)意識(shí)
一、建構(gòu)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶滿意新知
1. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？
工具：馬斯洛需求原理
2. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
二、用戶思維：導(dǎo)入案例
1. 標(biāo)桿案例：微軟、阿里巴巴、四川航空、壟斷行業(yè)、醫(yī)療
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
2. 你對用戶思維的理解與一句歸納？（售后維修、線上售前結(jié)合工作）
第二講：洞悉客戶心理——從了解客戶開始
電商互動(dòng)：你知道我要選什么？
一、客戶為什么買單？
1.客戶購買過程中的心理活動(dòng)分析（案例）
2. 客戶情感曲線分析
案例：某電商APP的用戶情感曲線
3. 客戶期望值分析
1）必備需求：基本禮貌與專業(yè)解答
2）期望需求：專業(yè)解答并主動(dòng)提醒服務(wù)
3）驚喜需求：超出客戶預(yù)期的1%好感
4）無感需求：給予服務(wù)或贈(zèng)送并不需要
5）反向需求：提供了反而造成不良感受
工具：KANNO客戶需求分析
案例：某項(xiàng)產(chǎn)品的購買和客戶對接溝通過程，分析哪些語言是無感與反向，哪些是驚喜？
二、客戶行為研究應(yīng)對策略
1.老虎型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析與詢單策略
2.孔雀型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析與詢單策略
3.考拉型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析與詢單策略
4.貓頭鷹型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析與詢單策略
小組共創(chuàng)：我們電商客戶類型的梳理并商討策略
小組研討：常見的客戶心理有哪些？
1）挑剔越厲害的顧客，購買幾率越大
2）和顧客換位，你就知道該怎么做
3）換個(gè)思維和說話方式，更能吸引客戶
第三講：服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)——服銷溝通細(xì)節(jié)制勝
一、線上服銷溝通實(shí)操“八步為贏”法
1.問候語話術(shù)
2. 贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理
4. 如何找到匹配不同客戶針對性的利益點(diǎn)推薦
5. 有效提問保證雙向溝通
6. 給出解決方案話術(shù)
7. 總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束話術(shù)
案例：電信客服提升客戶體驗(yàn)點(diǎn)、魚躍醫(yī)療電商淘寶平臺(tái)詢單轉(zhuǎn)化分析
案例模擬：以實(shí)際電商服務(wù)場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
二、FABE模壓詢單轉(zhuǎn)換技巧訓(xùn)練
案例：一款酒或電腦的FABE舉例分析
1、 F: 產(chǎn)品特性
2、 B: 產(chǎn)品優(yōu)勢
3、 A: 對您來說的好處價(jià)值
4、 E：案例，佐證
現(xiàn)場練習(xí)：為重點(diǎn)產(chǎn)品梳理FABE話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
情景模擬：不同類型客戶購買我司酒類產(chǎn)品，FABE價(jià)值匹配模壓訓(xùn)練；
三、SPAR法——場景化價(jià)值塑造
案例：江小白文案、價(jià)值切割、破冰
四、促成成交的溝通策略
1）欲擒故縱
2）試探探詢
3）情感溝通
4）掌握主動(dòng)
5）小心求證
第四講：客戶異議處理——電商客服客訴糾紛投訴場景化訓(xùn)練
一、異議處理“三一法則”
1. 售前：服務(wù)預(yù)警
2. 售中：預(yù)期管理與風(fēng)險(xiǎn)控制
3．售后：異議處理與服務(wù)延伸
二、異議處理中的“兩個(gè)鏈接”與“六步為贏”
A、兩個(gè)鏈接
1. 贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
案例：一次衣服商場的“高手導(dǎo)購”
1）獨(dú)特事實(shí)
2）贊點(diǎn)
3）我和你的鏈接
練習(xí)：
線上售前客服，遇到進(jìn)線詢單的30左右小媳婦咨詢產(chǎn)品，如何贊美鏈接？
2. 同理鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
1）同理事實(shí)
2）我和你一樣
3）舉個(gè)例子
案例：客戶抱怨天氣不好來到門店換貨，如何同理鏈接？
B、六步為贏
1）氛圍調(diào)節(jié)
2）觀察類型
3)提問界定
4）方案建議
5）引導(dǎo)滿意
6）跟蹤反饋
場景練習(xí)：酒類或消費(fèi)類產(chǎn)品用戶，不同異議與客訴應(yīng)對處理（課前收集習(xí)酒案例，針對性演示分析）
三、服務(wù)延伸
1.提升客戶體驗(yàn)的六大方法
案例：攜程特殊時(shí)期的逆襲
2.客戶體驗(yàn)旅程地圖
案例：宜家客戶情感曲線
回顧總結(jié)+課程復(fù)盤+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號(hào)令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號(hào)召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315