業(yè)主思維——“以業(yè)主思維”為導(dǎo)向的大業(yè)主服務(wù)營(yíng)銷與業(yè)主維護(hù)實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察業(yè)主，拓展物業(yè)市場(chǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造業(yè)主良好體驗(yàn)，建立業(yè)主信賴，為業(yè)主傳遞價(jià)值，增強(qiáng)業(yè)主粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握業(yè)主的心理及需求，并有效引導(dǎo)業(yè)主的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。業(yè)主的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多變的，如何“以業(yè)主思維”，從中找到營(yíng)銷、售后的機(jī)會(huì)點(diǎn)和改善策略，更好地提升業(yè)績(jī)。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升營(yíng)銷職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理業(yè)主關(guān)系，促成更多業(yè)績(jī)產(chǎn)生；

● 業(yè)主洞察：學(xué)會(huì)洞察不同類型業(yè)主需求，以“業(yè)主思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識(shí)別業(yè)主類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對(duì)策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天（講授+情景實(shí)戰(zhàn)），6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、營(yíng)銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：業(yè)主思維——思維意識(shí)與角色轉(zhuǎn)變

一、業(yè)主思維案例與思維陷阱分析

1. 典型案例：

1）物業(yè)市場(chǎng)的整合更新

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認(rèn)為的業(yè)主思維的“兩個(gè)陷阱”和“一個(gè)引子”

1）“兩個(gè)陷阱”：專業(yè)語(yǔ)言陷阱+經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

2）“一個(gè)引子”：業(yè)主需求

案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認(rèn)為的業(yè)主需求

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的業(yè)主需求及體驗(yàn)顆粒度

1. 業(yè)主遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——業(yè)主中心

案例：住宅或商業(yè)區(qū)域有流浪貓出入，劃傷了業(yè)主的私家車，業(yè)主反映，應(yīng)對(duì)過(guò)程中的“業(yè)主需求”界定？

三、業(yè)主思維本質(zhì)歸納

共創(chuàng)：您所理解的業(yè)主思維？

小結(jié)：重視顆粒度的業(yè)主需求及體驗(yàn)訴求

第二講：業(yè)務(wù)洞察——從需求到問(wèn)題的洞察與挖掘

一、從需求到問(wèn)題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問(wèn)題為根

2、 邏輯流程：需求-問(wèn)題-信息-規(guī)則-利益

3、業(yè)主洞察三要素

?組織洞察

提問(wèn)引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+發(fā)展背景

2）提問(wèn)鏈接+經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

3）提問(wèn)鏈接+目前計(jì)劃

情景案例：某業(yè)主不管怎樣，都不認(rèn)同我方的方案和處理結(jié)果，雞蛋里挑骨頭

業(yè)主洞察

提問(wèn)引導(dǎo)——業(yè)主維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+顯性期望

2）提問(wèn)鏈接+背后動(dòng)機(jī)

3）提問(wèn)鏈接+隱性期望

情景模擬：某部門抱怨設(shè)備用起來(lái)很不便，如何回應(yīng)溝通？

產(chǎn)品洞察

提問(wèn)引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

1）提問(wèn)鏈接+使用目的

2) 提問(wèn)鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問(wèn)鏈接+使用場(chǎng)景

情景模擬：客戶提出商廈的管道問(wèn)題，讓解決問(wèn)題，怎么回應(yīng)處理？

第三講：業(yè)主洞察——精準(zhǔn)識(shí)別與對(duì)接業(yè)主的個(gè)性化價(jià)值

一、不同類型業(yè)主識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察業(yè)主

場(chǎng)景演練：

1. 從事某科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

二、個(gè)性化方案價(jià)值表達(dá)力

工具1、FABE：價(jià)值輸出法

——使用細(xì)節(jié)案例

工具2、SPAR：場(chǎng)景設(shè)計(jì)法

情景練習(xí)：如何把新物業(yè)的差異化價(jià)值，用3句話給業(yè)主說(shuō)明白？

第四講：關(guān)系維護(hù)——增加業(yè)主粘度

一、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)介紹的溝通方式

1、感激感恩

2、成長(zhǎng)分享

3、麻煩幫助

4、平臺(tái)優(yōu)先

二、培育業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度

1．設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

工具：服務(wù)五維

三、業(yè)主的忠誠(chéng)才是業(yè)主關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)業(yè)主的3大特征

2．討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？

3．小結(jié)：追求業(yè)主忠誠(chéng)才是業(yè)主關(guān)系終極目標(biāo)

案例：城市更新集團(tuán)的業(yè)主忠誠(chéng)策略

第五講：禮贏人心——贏在細(xì)節(jié)的商務(wù)禮儀

一、拜訪商務(wù)洽談

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 開(kāi)場(chǎng)白破冰：現(xiàn)象+贊美

3. 商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是業(yè)主，我應(yīng)該先把誰(shuí)介紹給誰(shuí)？

二、微信及線上交談

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰(shuí)掃誰(shuí)先？

4）加了微信第一句話說(shuō)什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會(huì)？

7）微信找人辦事先說(shuō)什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對(duì)方的稱呼和開(kāi)頭語(yǔ)？

思考討論：第一句“在嗎”，對(duì)方的感受體驗(yàn)？

三、商務(wù)接待禮儀

A、手勢(shì)禮儀（指引、指示、邀請(qǐng)、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）

C、握手禮儀（區(qū)分場(chǎng)合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、名片禮儀（遞送、互換、一對(duì)多發(fā)放）

E、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）

F、茶水與乘車禮儀（十步口訣、應(yīng)知應(yīng)會(huì)）

分組實(shí)操＋評(píng)分，對(duì)于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正

第六講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒(méi)有人明說(shuō)的與業(yè)主需要注意的五大隱性原則

一、虛實(shí)結(jié)合，中庸之道

二、既競(jìng)爭(zhēng)，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

討論：讓學(xué)員思考并談?wù)勛约簩?duì)每一個(gè)原則的理解，并舉例說(shuō)明自己的理解。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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