《微表情和肢體語(yǔ)言的運(yùn)用》
《微表情和肢體語(yǔ)言的運(yùn)用》詳細(xì)內(nèi)容
《微表情和肢體語(yǔ)言的運(yùn)用》
微表情和肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
主講：張礫勻老師
【課程背景】
你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語(yǔ)言識(shí)人心術(shù)嗎？
如果你一聽完這個(gè)問題，就立刻爽快地回答：“當(dāng)然會(huì)??！”同時(shí)將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會(huì)兒你應(yīng)能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場(chǎng)EQ能力了。
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們?cè)跍贤〞r(shí)，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說了些什么（What he said），更要緊的是他怎么說（How he said it）。肢體語(yǔ)言往往比口語(yǔ)溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語(yǔ)言符號(hào)容易，但偽裝身體符號(hào)可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個(gè)EQ高手應(yīng)該會(huì)特別重視身體所透露的信息。
面臨巨大的業(yè)績(jī)壓力和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作為銀行的客戶經(jīng)理如何管理自己的情緒壓力，如何調(diào)動(dòng)自己工作的積極性，如何通過微表情讀懂客戶的性格和需求，以提升工作效率和工作積極性？本課程從心理角度帶領(lǐng)客戶經(jīng)理解讀自己和客戶的微表情，了解自己，了解他人，爭(zhēng)取共贏的合作模式。
【課程目標(biāo)】
掌握微表情表達(dá)的意思
通過運(yùn)用微表情來表達(dá)深層的意愿
掌握提升自己工作動(dòng)力的技巧
【授課方式】
注重問題，以結(jié)果為導(dǎo)向，通過任務(wù)和行動(dòng)讓學(xué)員體驗(yàn)和反思，改變被動(dòng)式的授課模式，以學(xué)員的自主學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，貫徹“參與式、團(tuán)隊(duì)式、行動(dòng)式、研究式“的四式教學(xué)理念。
【授課時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
第一單元：微表情識(shí)人技巧
一、什么是心理學(xué)？
1. 研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
2. 心理學(xué)4大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
3. 心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
4. 參透員工心理的密碼
角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？
二、如何做到察言觀色
1. 察言觀色的作用
把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
自信心
實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
觀察力
趣味測(cè)試：你看到了什么？
辨別力
語(yǔ)言力
三、如何才能讀透對(duì)方情緒呢？
1. “考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲：《你演我猜》
不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別（一切都是最好的安排，是積極情緒還是負(fù)面情緒？）
情緒的作用
案例分析：負(fù)面情緒的正面動(dòng)機(jī)
四、練就“看臉色”的功力
1. 面部表情識(shí)人
角色演練：這些表情你會(huì)嗎？
目測(cè)識(shí)人的技巧
嘴角（上揚(yáng)或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚(yáng)或下垂）/?眼角/?額頭
語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。
案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者
第二單元：解讀肢體語(yǔ)言
一、解讀職場(chǎng)中的肢體語(yǔ)言
1. “一致性”是解讀肢體語(yǔ)言的關(guān)鍵：站姿+坐姿手勢(shì)+握手
案例分析：從客戶的站姿和坐姿了解TA的心理狀態(tài)
先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向
案例分析：他是我的有效客戶嗎？
二、體態(tài)語(yǔ)言分析
1. 手部的動(dòng)作
案例分析：快速放松的小動(dòng)作
2.邊說話邊摸下巴：通常個(gè)性謹(jǐn)慎
3. 將兩手環(huán)抱在胸前：堅(jiān)持己見。
4. 腳部的變化：一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動(dòng)力
5. 點(diǎn)頭
6. 走路的姿勢(shì)
三、眼睛會(huì)說話
1. 做明察秋毫的人：瞇著眼/?手扶額頭/?下巴揚(yáng)起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵
2. 其他信息
案例分析：小動(dòng)作代表著什么
實(shí)戰(zhàn)演練：
（1）喜歡眨眼：這種人心胸狹隘？
（2）習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強(qiáng)？
（3）穿著不拘小節(jié)：代表個(gè)性隨和
4. 小組討論：怎樣的客戶好搞定？
第三單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧
一、洞悉客戶心理的技巧
趣味游戲：《找變化》
專業(yè)聆聽
聆聽他人說了什么
他是如何說的
如何鼓勵(lì)別人多說話
小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況有哪些？
仔細(xì)觀察：
實(shí)戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語(yǔ)言。
憑自己的感覺：
什么是同理心？
感受他人的感受
一致性反饋
實(shí)操演練：分析賈躍亭的性格特征
分析第一印象
想想他人試圖要表達(dá)什么
要得到什么
然后再思考你看到的事實(shí)。
二、察言觀色與溝通實(shí)例
1. 銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?
2. 分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型
顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?br /> 角色扮演：AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
第四單元：肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
肢體語(yǔ)言的特點(diǎn)
肢體語(yǔ)言的分類
眼神
嘴部
頭部姿勢(shì)
五種手勢(shì)解讀
你的腿出賣了你
最誠(chéng)實(shí)的腳部
如何化解強(qiáng)勢(shì)握手
其他肢體語(yǔ)言解讀
肢體語(yǔ)言與文化差異
肢體語(yǔ)言案例解析
第五單元：情緒管理
客戶經(jīng)理自身情緒管理技巧
打破心理黑洞技巧
提升自信技巧
多角度看問題技巧
EP心理學(xué)三技巧
二、化解客戶情緒三方法
1. EQ處理他人情緒技巧
2. 破框法
3. 換框法
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