《存量客戶運營能力提升》

  培訓(xùn)講師:仝曉麗

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仝曉麗老師通信服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家中國電信高級培訓(xùn)師流量經(jīng)營認(rèn)證輔導(dǎo)專家6年電信一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗16年通信行業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)歷曾任:焦作郵電局丨126尋呼臺話務(wù)員曾任:中國聯(lián)通焦作分公司丨10010客戶代表/客服經(jīng)理曾任:中國電信焦作分公司丨流量經(jīng) 詳細(xì)>>

仝曉麗
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《存量客戶運營能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《存量客戶運營能力提升》

互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,如果不關(guān)注存量客戶的價值,那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說,誰掌握了忠誠的存量客戶,誰挖掘出存量客戶的潛在價值,誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障?!按媪靠蛻簟钡膬r值挖掘已成為運營商工作的重中之重,運營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護(hù),并且還要對存量客戶的消費情況進(jìn)行深度分析與挖掘、實施針對性營銷,提升存量客戶的貢獻(xiàn)值,那么如何從存量客戶身上來增收,也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。


1、掌握存量客戶保有工作的基本策略

2、熟悉客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

3、提升挖掘存量客戶的潛在價值能力

4、及時有效把控客戶流失預(yù)警的措施

5、提高客戶忠誠度并促進(jìn)業(yè)績的提升



第一講:存量客戶市場狀況及分層特點

1、新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析

2、新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)

3、存量客戶經(jīng)營與維護(hù)的重要意義

4、存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點


第二講:存量客戶保有工作的策略

1、了解客戶套餐的使用狀況

2、存量客戶生命周期的分析

3、客戶需求及消費行為分析

4、維系存量客戶的營銷策劃

5、實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的措施


第三講:存量客戶價值提升工作要點

1、不同層次客戶營銷及維護(hù)要點

2、不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點

3、不同類型客戶營銷及維護(hù)要點

案例分享:一句提醒挽留了一個客戶

討論:如何讓預(yù)流失客戶留下來


第四講:電話溝通及面談技巧

1、良好職業(yè)素養(yǎng):建立良好第一印象

2、學(xué)會化客為友,展現(xiàn)專業(yè)提升信任度

3、恰當(dāng)時機營銷:獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會

4、學(xué)會挖掘需求:高效溝通挖掘出隱性需求

案例分享:一次不圖回報的付出,帶來意外收獲


第五講:存量客戶交易促成與異議情況處理方法

1、求同存異:正確心態(tài)面對客戶提出的異議

2、認(rèn)真負(fù)責(zé):客戶提出的疑問及時給予答復(fù)

3、演練點評:營銷人員營銷案例模擬與點評


第六講:課程總結(jié)

一、知識要點回顧

二、學(xué)員提問與解答

 

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終端銷售是產(chǎn)業(yè)鏈的終端以及實現(xiàn)價值的最后一環(huán)。把握好終端銷售,所有的經(jīng)營活動才能真正實現(xiàn)市場價值。隨著行業(yè)競爭的日趨激烈,客戶對終端運營的專業(yè)化程度要求越來越高,但由于終端銷售人員在終端運營過程中會出現(xiàn)這樣或那樣的問題,所以急需在管理規(guī)范、營運控制等方面進(jìn)行優(yōu)化,因此學(xué)習(xí)高效的業(yè)務(wù)流程就顯得尤為重要了。1、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程,抓回因流程失誤所流失的業(yè)績。

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網(wǎng)格是以地理區(qū)域為第一劃分特征,形成以營銷、服務(wù)、維系等多目的管理單元,是為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的接觸點。以網(wǎng)格為基礎(chǔ)的營銷,為實現(xiàn)精確管理與精確營銷創(chuàng)造了入口,也因其網(wǎng)格特征差異化,能夠發(fā)掘差異化潛在客戶群體,整合各類資源,對產(chǎn)品市場滲透率產(chǎn)生著積極的作用,而一切管理目標(biāo)及管理策略的最終實現(xiàn),都需要每位網(wǎng)格管理員和網(wǎng)格成員來實踐,網(wǎng)格管理技能如何提升,就讓我

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云是互聯(lián)+的新信息基礎(chǔ)設(shè)施。云計算使喚企業(yè)便捷、低成本的使用計算資源成為可能,幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時代更好地利用數(shù)據(jù),進(jìn)一步提升生產(chǎn)訓(xùn)練場,創(chuàng)新商業(yè)模式。通過本課程的學(xué)習(xí),了解“云”的發(fā)展趨勢,懂得云的優(yōu)勢,能夠針對不同的客戶群體分析“云”的賣點,讓“云”助力客戶企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。課程大綱:第一講:客戶使用云服務(wù)帶來的優(yōu)勢1、資源彈性擴展,告別容量猜測2、按量付

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隨著電信劃小承包工作的全面推廣,一線經(jīng)理們被推到了風(fēng)口浪尖,真正進(jìn)入到了一個機會與風(fēng)險并存的階段,作為一個片區(qū)的承包者,權(quán)力在手的同時意味著要擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任,既是鍛煉個人能力的機會,也是見證個人能力的時刻,你經(jīng)營與管理的好壞直接影響著團隊成員的收入,決定著你負(fù)責(zé)的代理商能否順利發(fā)展壯大,常言道“工欲善其事,必先利其器”,全面提升一線經(jīng)理們的管理和經(jīng)營能力以

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在互聯(lián)網(wǎng)的時代里,信息越來越透明,競爭越來越激烈,同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多的渠道銷售,消費者也越來越多的選擇機會……可是,為什么同樣的產(chǎn)品,同樣的價格,客戶選擇了在別的商家購買,卻沒有選擇你?消費者停留在你的地盤時,為什么你沒能留住客戶,并讓他們產(chǎn)生購買動機?你與消費者溝通的時候,是否了解了他們真實的需求?你宣傳的賣點為什么不能夠讓消費者產(chǎn)生購買動機?這就需要我

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當(dāng)下,對于客戶來說,只要有消費需求,首先感受到的就是商家的服務(wù),對于各商家來說,賣的是產(chǎn)品,比的是服務(wù),因為同類同質(zhì)的產(chǎn)品比比皆是,競爭激烈自然不言而喻,很自然地,展示企業(yè)自身形象的各個服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁,窗口人員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象,他們給客戶提供的是服務(wù),推介的是產(chǎn)品,傳播的是口碑,他們在和客戶的接觸當(dāng)中,客戶感受到的

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通訊行業(yè)競爭越來越激烈,對銷售人員及銷售管理人員的素質(zhì)、技能的要求也越來越高:銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一,而他所掌握的知識和信息的質(zhì)量是又一個重要的決定因素,有效的利用信息并把握銷售機會取得成功,則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程管控等能力的充分發(fā)揮,缺一不可。本課

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在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,隨著OTT的沖擊以及BAT的發(fā)展日益壯大,人們的生活方式、消費習(xí)慣產(chǎn)生了巨大改變,似乎任何營銷模式不走網(wǎng)絡(luò)路線就有落伍之嫌疑,但是越來越多的企業(yè)也認(rèn)識到,在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢下,只有通過“渠道”和“傳播”,才能真正創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。“渠道引領(lǐng)、渠道制勝”已成為眾多企業(yè)的共識。企業(yè)形象與口碑的樹立,渠道的傳播是重要途徑。本課程是針對通

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講解是以公司、產(chǎn)品、價值為對象,運用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其他輔助方式,將相關(guān)知識傳遞給客戶的一種社會活動。對于一個企業(yè)而言,講解員是溝通產(chǎn)品與客戶之間的橋梁和紐帶,是企業(yè)的名片,講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶對企業(yè)產(chǎn)品的理解和參觀質(zhì)量,影響著公司的窗口形象,所以講解員素質(zhì)的高低,直接影響著客戶對企業(yè)的感知,因此全面提升講解員的綜合能力就顯得尤為必要了。1、學(xué)

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當(dāng)下,對于客戶來說,只要有消費需求,首先感受到的就是商家的服務(wù),對于各商家來說,賣的是產(chǎn)品,比的是服務(wù),因為同類同質(zhì)的產(chǎn)品比比皆是,競爭激烈自然不言而喻,很自然地,展示企業(yè)自身形象的各個服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁,窗口人員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象,他們給客戶提供的是服務(wù),推介的是產(chǎn)品,傳播的是口碑,他們在和客戶的接觸當(dāng)中,客戶感受到的

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