服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓詳細內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓（12H）
（主講：劉毅 常駐：西安）
課程特色：
清晰易懂：課程中穿插行業(yè)案例輔助講解，確保課程內(nèi)容清晰明了；?
實戰(zhàn)訓練：在課程的每一階段均設(shè)有案例研究時間，供學員發(fā)揮，確保學員能夠融會貫
通；
邏輯思維：課程注重邏輯性，層層漸進；?
教學互動：學員均可提出其企業(yè)面臨的實際問題，講師將在課堂上進行現(xiàn)場剖析研究，
確保技術(shù)真正實用易行
課程背景
為提高中心兩級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員業(yè)務(wù)認知能力，開展培訓。培訓內(nèi)容主要包括:服
務(wù)質(zhì)量管控行業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管控方法、質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計分析工具方法應(yīng)用，結(jié)合
中心目前質(zhì)量監(jiān)督管理工作實際，培訓質(zhì)量監(jiān)督問題定位、監(jiān)督策略制定、監(jiān)督計劃實
施等。
課程時長：2 天（12H）
授課方式：講解+互動+案例分析+游戲+情景模擬+練習
課程大綱：
第一講、電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)的概述
? 什么是服務(wù)
? 什么是服務(wù)質(zhì)量
? 客戶是誰&誰是客戶
2、供電中服務(wù)質(zhì)量的例子
3、電力營銷質(zhì)量存在的問題
4、新七大質(zhì)量管理原則
5、營銷觀念的四個主要支柱
6、質(zhì)量管理的原則－－零失誤
7、如何讓顧客滿意？
8、電力營銷案例
9、服務(wù)質(zhì)量特點
10、個性化零距離服務(wù)
11、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面
? 程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
? 個人面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
12、寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子
? 如何接聽電話
? 如何讓顧客等候
? 處理顧客抱怨
? 不滿的顧客想要什么？
? 解決顧客問題的六大步驟
14、電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 業(yè)擴服務(wù)：一口對外規(guī)范快捷
? 抄表服務(wù)：關(guān)注客戶的每一度電
? 核算服務(wù)：我算電費、客戶放心
? 收費服務(wù)：明白用電、輕松交費
? 故障搶修：快字當頭、供電為先
? 計量服務(wù)：供客戶放心的一桿稱
? 95598：看不見的窗口聽得見的微笑
? 柜臺服務(wù)：微笑服務(wù)、賓至如歸
? 停電服務(wù)：影響最小、快速處理
? 節(jié)能服務(wù)：節(jié)能減排、綠色服務(wù)
? 安全用電：安全送光明，真誠到永遠
15、服務(wù)質(zhì)量控制
? 服務(wù)質(zhì)量的KPI
? 客戶滿意度監(jiān)控
? 滿意度提升的1233
? 健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
? 推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準化
? 強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)
? 加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴
? 積極引入，狠抓落實，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量新突破
第二講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定義和基本常識
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的幾個基本術(shù)語
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的原則要求
4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與常規(guī)審核的區(qū)別與聯(lián)系
5、內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督
6、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的時機
7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的目的、范圍、依據(jù)
8、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的成功關(guān)鍵
9、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的策劃
? 確定質(zhì)量監(jiān)督的目的
? 組成監(jiān)督組織
? 監(jiān)督小組成員的培訓
? 監(jiān)督計劃的編寫
? 監(jiān)督的頻次和安排
10、監(jiān)督組人員
? 監(jiān)督組組成
? 監(jiān)督人員的作用
? 監(jiān)督人員的職責
? 監(jiān)督人員的知識能力要求
11、監(jiān)督過程
? 資料收集和審查
? 監(jiān)督通知
? 監(jiān)督組內(nèi)部會議
? 監(jiān)督表的作用
? 監(jiān)督表的內(nèi)容和編制要點
? 監(jiān)督前會議
? 監(jiān)督記錄的填寫
? 監(jiān)督實施
? 監(jiān)督實施中典型問題的處理
? 監(jiān)督十要十戒
? 發(fā)現(xiàn)問題的處理
? 糾正措施的要求
? 匯總分析、形成監(jiān)督報告
? 監(jiān)督后會議
? 監(jiān)督問題糾正措施追蹤
第三講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計工具方法應(yīng)用
1、調(diào)查表的制定方法和原則
2、柏拉圖分析：分析主要問題
3、魚骨圖應(yīng)用：分析問題原因
4、5WHY：找到根本原因
6、推移圖：找出問題的趨勢
7、層別法：問題真因確定
8、系統(tǒng)圖：創(chuàng)新思維訓練
9、對策表：提出改進方法
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【課程背景】隨著電力事業(yè)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的法制建設(shè)也不斷完善，國家先后頒布了一系列電力法律、法規(guī)及規(guī)章，保障和促進電力事業(yè)的發(fā)展，維護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)，起到了積極的推動作用。我們在學習電力法律法規(guī)中，對用電檢查及中斷供電的含義、法定程序、法律責任和在簽訂供用電合同應(yīng)注意的相關(guān)的問題等進行了初步的分析研究和整理。【課程收益】了解法律責任和
講師：劉毅詳情
【課程背景】現(xiàn)代社會每年生產(chǎn)和生活過程中，約有400萬人死于意外事故，全球每年發(fā)生的各類事故大約為2.5億起，平均每天發(fā)生68.5萬起，每小時發(fā)生2.8萬起，每分鐘發(fā)生近500起。全世界每年死于工傷事故和職業(yè)危害的人約為200萬，其中25為職業(yè)病引起的死亡，職業(yè)領(lǐng)域每天有4500人死于工作，每分鐘有3人會因工傷導(dǎo)致死亡，而安全生產(chǎn)主要取決生產(chǎn)現(xiàn)場第一線，因此
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電力本質(zhì)安全管理培訓大綱 12.31
【培訓目的】安全生產(chǎn)是電力企業(yè)生產(chǎn)永恒的課題。幾乎所有的安全事故都是發(fā)生在現(xiàn)場，生產(chǎn)現(xiàn)場或工作現(xiàn)場。安全事故的直接原因是兩方面的：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)。美國杜邦等公司通過對安全事故進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)：在事故原因中,人的不安全行為有關(guān)的占96，與物的不安全狀態(tài)有關(guān)的占85。“安全技術(shù)”和“安規(guī)”是電力企業(yè)必修的課程，但“明知故犯”、“僥幸心理”、“麻
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電力安全行為分析與風險防范 12.31
【課程背景】“安全生產(chǎn)重于泰山”，這句話耳熟能詳，其重要性人人皆知，但要如何實施，如何有效防范管理，這就是我們面臨的難題，我們要做的重在預(yù)防，做到企業(yè)生產(chǎn)人員人人懂得如何實施與防范杜絕人身安全事故及財產(chǎn)安全事故發(fā)生，以確保企業(yè)正常健康發(fā)展。企業(yè)要搞好安全生產(chǎn)，首要的任務(wù)就是要切實加強對企業(yè)各級員工的安全生產(chǎn)教育和培訓。企業(yè)安全教育培訓是安全管理的一項重要工作
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【課程背景】現(xiàn)代社會每年生產(chǎn)和生活過程中，約有400萬人死于意外事故，全球每年發(fā)生的各類事故大約為2.5億起，平均每天發(fā)生68.5萬起，每小時發(fā)生2.8萬起，每分鐘發(fā)生近500起。全世界每年死于工傷事故和職業(yè)危害的人約為200萬，其中25為職業(yè)病引起的死亡，職業(yè)領(lǐng)域每天有4500人死于工作，每分鐘有3人會因工傷導(dǎo)致死亡，而安全生產(chǎn)主要取決生產(chǎn)現(xiàn)場第一線，因此
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【課程背景】應(yīng)急管理在于事前的事故預(yù)想，預(yù)防措施的制定、應(yīng)急編制和事后的急救，旨在最大限度地減少事故的發(fā)生，減少由事故帶來的和影響。?本課程適用于應(yīng)急管理人員、企業(yè)負責人和安全生產(chǎn)管理人員、安全生產(chǎn)應(yīng)急救援隊伍以及其他相關(guān)人員的應(yīng)急管理培訓?！菊n程收益】1、使應(yīng)急管理人員具備與所從事工作相適應(yīng)的應(yīng)急管理知識和應(yīng)急救援能力。2、提高預(yù)防事故發(fā)生的能力。3、健全
講師：劉毅詳情
電力企業(yè)危險源辨識和風險控制 12.31
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