客戶中心的服務(wù)營銷之道
客戶中心的服務(wù)營銷之道詳細(xì)內(nèi)容
客戶中心的服務(wù)營銷之道
客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道
【課程背景】
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會。
在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對的過程，在這個(gè)過程中，客戶更希望得到客觀真實(shí)信息，來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。
通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，學(xué)會利用客戶消費(fèi)心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計(jì)問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫鏈接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)MOT關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。
【課程收益】
做好銷售角色轉(zhuǎn)換，掌握工作價(jià)值目標(biāo)，熟悉服務(wù)工作中的銷售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷售機(jī)會
【課程對象】
適合服務(wù)體系中基層服務(wù)人員及中層服務(wù)管理人員
【課程時(shí)間】
一天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷
產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
市場價(jià)值中的產(chǎn)品營銷屬性
產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義
營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段
購買前階段
接觸階段
接觸后階段
傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營銷
傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)
服務(wù)營銷特性與目標(biāo)
客戶產(chǎn)品購買需求分析
不同產(chǎn)品的購前選擇
客戶服務(wù)需求與隱含購買意向
基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)
優(yōu)勢
好處
價(jià)值（價(jià)格）
客戶的價(jià)值取向
客戶服務(wù)價(jià)值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價(jià)值比較”
方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
活動(dòng)（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
SPIN銷售法
營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
情感式營銷
體驗(yàn)式營銷
顧問式營銷
顧問式銷售與顧問式服務(wù)
視頻——優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點(diǎn)
一般銷售技能
互動(dòng)式推薦技巧
討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營銷的MOT
存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會
服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定
服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)
如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗(yàn)服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
小組作業(yè)——
畫出你心目中的服務(wù)營銷藍(lán)圖
服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷通用話術(shù)
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
服務(wù)營銷常用話術(shù)
以營銷為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
服務(wù)營銷特殊話術(shù)
讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
小組作業(yè)——
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造
服務(wù)營銷話術(shù)點(diǎn)評
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標(biāo)確定電話營銷過重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對和取得二次溝通機(jī)會自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問題4、電話營銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
講師：趙孟季詳情
客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理技能提升 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測評成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
講師：趙孟季詳情
客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
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