電話營(yíng)銷工作技能進(jìn)階訓(xùn)練
電話營(yíng)銷工作技能進(jìn)階訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
電話營(yíng)銷工作技能進(jìn)階訓(xùn)練
電話營(yíng)銷工作技能進(jìn)階訓(xùn)練
【課程背景】
電話營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷工作環(huán)節(jié)中起著重要的作用，長(zhǎng)久以來(lái)，電話營(yíng)銷給客戶帶來(lái)了很
大的負(fù)面影響，甚至有人利用電話營(yíng)銷進(jìn)行電話詐騙，將本來(lái)很好的一種客戶售前溝通
方式，變成了嗤之以鼻的騙術(shù)手段。
作為企業(yè)，應(yīng)該正確的去了解電話營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷工作中的作用，并能夠認(rèn)真對(duì)待電話
營(yíng)銷活動(dòng)，并給予電話營(yíng)銷人員一定的崗位技能輔導(dǎo)，使其能夠從營(yíng)銷角度學(xué)電話溝通
，從電話溝通角度掌握營(yíng)銷技法。除了目標(biāo)考核以外，還應(yīng)該在電話營(yíng)銷中心考核客戶
體驗(yàn)情況，不僅僅要讓銷售成單，還要讓客戶開(kāi)心成單。
【課程收益】
從營(yíng)銷學(xué)角度，將銷售技巧充分的融合在電話服務(wù)溝通中，特別是對(duì)于顧問(wèn)式銷售方法
的學(xué)習(xí)中，使銷售人員更加顧及到客戶的切身感受，并能夠準(zhǔn)確的把控成交過(guò)程，不急
于成交，但又不錯(cuò)過(guò)成交。
【課程對(duì)象】
企業(yè)電話銷售崗位人員、銷售崗位有電話溝通需要的銷售人員
【課程時(shí)間】
一天（6個(gè)小時(shí)）
【課程大綱】
怎么做好電話營(yíng)銷工作
1. 電話營(yíng)銷中遵循的工作原則
1) 銷售概率法則
2) SPIN銷售法則
3) 客戶需求法則
2. 電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別
1) SWOT分析法認(rèn)識(shí)電銷工作
2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷流程
3) 電話銷售流程
3. 電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處
1) 電銷工作的作用與意義
2) 電話營(yíng)銷工作發(fā)展的不同階段
3) 現(xiàn)階段電話營(yíng)銷在銷售環(huán)節(jié)中扮演的角色
電話營(yíng)銷的特征
1. 第一節(jié)：電銷“四好”員工
1) 頭腦好
2) 表達(dá)好
3) 情緒好
4) 語(yǔ)音好
2. 第二節(jié)：客戶需求與產(chǎn)品需求
1) 客戶需要什么樣的產(chǎn)品
FAB產(chǎn)品分析與介紹法則
耐用消費(fèi)品需求與快速消費(fèi)品需求
客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
2) 企業(yè)需要什么樣的客戶
新時(shí)代客戶的特征與消費(fèi)習(xí)慣
客戶需求與客戶滿足感
理性客戶與感性客戶的區(qū)別
電話營(yíng)銷溝通技巧
1. 第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)白
1) 如何問(wèn)號(hào)與客戶稱謂
2) 溝通禮儀要求與溝通話術(shù)要素
3) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
2. 第二節(jié)：有效詢問(wèn)
1) 問(wèn)句的類型
2) 問(wèn)與聽(tīng)的關(guān)系
3) 信息收集“五要素”
3. 第三節(jié)：完美的收尾與促成技巧
1) 話題的有效轉(zhuǎn)移
2) 問(wèn)題的收尾技巧
3) 意向促成與鞏固
4) 成交的關(guān)鍵
分析需求意愿
切入客戶痛點(diǎn)
營(yíng)造產(chǎn)品氛圍
關(guān)注成交信號(hào)
5）有效結(jié)束與二次溝通
客戶異議的化解與處理
1. 第一節(jié)：什么是客戶異議
1) 什么是異議、建議、意見(jiàn)與投訴
2) 客戶異議的根源
3) 客戶異議類型的分類
2. 第二節(jié)：客戶異議的心理分析
1) 常見(jiàn)的客戶類型
2) DISC四型客戶分析
3) 銷售人員自我認(rèn)識(shí)與客戶性格博弈
3. 第三節(jié)：客戶異議處理三部曲
1) 告知解答
2) 說(shuō)明解釋
3) 方法引證
（腳本設(shè)計(jì)練習(xí)）
電話營(yíng)銷工作計(jì)劃與目標(biāo)管理
1. 第一節(jié)：目標(biāo)制定與管理
1) 目標(biāo)制定的SMART原則
2) 電話營(yíng)銷的目標(biāo)分解方法
3) 主要目標(biāo)與次要目標(biāo)關(guān)系與管理
4) 如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)
5) 自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題
2. 第二節(jié)：電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備
1) 心理建設(shè)與心理籌備
2) 產(chǎn)品學(xué)習(xí)與話術(shù)設(shè)計(jì)
3) 了解客戶的重要性
4) 電話營(yíng)銷時(shí)間規(guī)劃
3. 第三節(jié)：工作壓力認(rèn)識(shí)與紓解
1) 心態(tài)的認(rèn)知
2) 壓力的來(lái)源
3) 自我情緒的管理
4) 壓力紓解的方法與渠道
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來(lái)那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來(lái)發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營(yíng)銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處2、電話營(yíng)銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題4、電話營(yíng)銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來(lái)源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語(yǔ)言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
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培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無(wú)痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客
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