客訴與輿情管理中的“情”“理”“法”（投訴管理者適用）

客訴與輿情管理的“情”“理”“法”
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來(lái)了各種便利。在這種便利的同時(shí)，由于信息繭房的作用也帶來(lái)了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點(diǎn)。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問(wèn)題的擴(kuò)大化和公開(kāi)化，希望通過(guò)問(wèn)題的放大得到其它消費(fèi)者的聲援。
這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期消費(fèi)者投訴的特性已經(jīng)形成，還會(huì)隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時(shí)俱進(jìn)的開(kāi)展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。
【課程收益】
本課程通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制三個(gè)層面，結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”“法”三維技巧，從客訴、輿情和危機(jī)三個(gè)部分來(lái)詳細(xì)講解客訴輿情處理技巧
【課程對(duì)象】
投訴中高級(jí)管理人員、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)宣傳管理人員等
【課程時(shí)間】
兩天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、客訴、危機(jī)與輿情
客訴與滿意度評(píng)估與管理（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）
客訴的產(chǎn)生
為什么客訴不斷，又?jǐn)嗖涣丝驮V
滿意度的變化指標(biāo)對(duì)客訴的影響
客戶投訴的產(chǎn)生需求點(diǎn)的掌控
客訴的升級(jí)
不良的客訴管控帶來(lái)的投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)
哪些問(wèn)題更容易造成客訴升級(jí)——主、支、分
客訴輿情的轉(zhuǎn)變
內(nèi)做客訴管理
外作輿情分析
客訴升級(jí)與輿情爆發(fā)的“雙傷”表現(xiàn)
輿情的應(yīng)對(duì)處置原則（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）
什么是輿情
輿情的發(fā)展階段
潛伏期的管控
爆發(fā)期的管控
高漲期的管控
衰退期的管控
輿情的特點(diǎn)與種類
輿情的應(yīng)對(duì)原則
速效
穩(wěn)情
慎語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點(diǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)
多媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防
輿情圈養(yǎng)
輿情匡正
輿情紓解
輿情對(duì)沖
客訴危機(jī)的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)控制）
客訴、危機(jī)與輿情的關(guān)系
危機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展只發(fā)生
怎么發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)
從危機(jī)信號(hào)應(yīng)該控制危機(jī)發(fā)酵
客訴危機(jī)對(duì)于企業(yè)的影響
輿論影響
越級(jí)投訴
監(jiān)管稽查
加大成本
損害客戶
危機(jī)中客戶的溝通策略部署
危機(jī)中媒體的溝通策略部署
客訴、危機(jī)與輿情管理的目標(biāo)（風(fēng)險(xiǎn)控制）
滿意度主要服務(wù)于服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)指標(biāo)的考量與組織發(fā)展作用
如何從客訴處理中要指標(biāo)
如何從滿意度指標(biāo)中要業(yè)績(jī)
客戶服務(wù)成本論與價(jià)值論
投訴與輿情處理的三個(gè)維度（風(fēng)險(xiǎn)管理）
情——態(tài)度的影響與較量
理——溝通的魅力與博弈
法——辯證的理解與處置
二、投訴與輿情處理——“情”
客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）
產(chǎn)品屬性帶來(lái)的訴求壓力
快消產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)
保險(xiǎn)產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)
客戶問(wèn)題的潛伏性與“冰山”分析
表象問(wèn)題的處理
本相問(wèn)題的處理
本質(zhì)問(wèn)題的處理
客訴需求的分析與分解動(dòng)作
客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
通過(guò)問(wèn)題“顯隱性”判斷問(wèn)題嚴(yán)重性
準(zhǔn)確分析問(wèn)題與準(zhǔn)確處置控制
客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）
客戶性格的分類
越級(jí)投訴的先驅(qū)者
侃侃而談的隨心者
隨意而安的躺平者
邏輯推進(jìn)的內(nèi)卷者
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與分析工具講解
DISC測(cè)評(píng)
測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)照與分解
客戶畫(huà)像與客戶性格
客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系
客訴中不同性格的客戶反饋特點(diǎn)
不同性格客戶的投訴升級(jí)與輿論引爆點(diǎn)
員工性格與投訴工作部署（風(fēng)險(xiǎn)管理）
員工性格與投訴處理技能的關(guān)系
客訴處理的流程設(shè)計(jì)與推進(jìn)
識(shí)人善用的投訴應(yīng)對(duì)策略部署
一線投訴處理的角色與定位
客訴管理者的角色與定位
經(jīng)營(yíng)管理者的角色與定位
邏輯推進(jìn)的內(nèi)卷者
三、投訴與輿情處理——“理”
規(guī)范說(shuō)“理” （風(fēng)險(xiǎn)管理）
什么是說(shuō)“理”的本質(zhì)
說(shuō)“理”的基本要求
說(shuō)“理”的原則與規(guī)范
說(shuō)理的渠道與方法
不同渠道在溝通中作用與反作用
面談處理的一般要求
電話處理的一般要求
掌握信息傳遞的原則與影響
事件問(wèn)題要素的收集與分析
事件問(wèn)題要素有哪些
如何收集事件問(wèn)題信息要素
如何判斷事件問(wèn)題信息要素
有效講“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）
問(wèn)題的進(jìn)一步分析思路
在問(wèn)題處理中避免存在的錯(cuò)誤
勿過(guò)早防御
勿揣測(cè)意圖
勿喪失底線
講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則
講是說(shuō)的進(jìn)一步詮釋
講理勿推責(zé)
講“理”就是講“利”
正確辯“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
法理的融合與運(yùn)營(yíng)（風(fēng)險(xiǎn)控制）
理與法的關(guān)系
法律控制在輿情處理中的作用
客戶法律意識(shí)的特征與現(xiàn)狀
法律應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)把控
做好重點(diǎn)客戶的普法教育工作
四、投訴與輿情處理——“法”（風(fēng)險(xiǎn)管理）
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
消費(fèi)者
消費(fèi)者的定義
消費(fèi)者的權(quán)益
常見(jiàn)的消費(fèi)誤解
消費(fèi)者的保護(hù)
經(jīng)營(yíng)者
經(jīng)營(yíng)者的定義
經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益
經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任與義務(wù)
爭(zhēng)議處理與損害賠償
消費(fèi)爭(zhēng)議的種類
合理渠道的正確引導(dǎo)
維權(quán)可能即違法
民法典
民事問(wèn)題的法律原則
平等
自愿
公平
誠(chéng)信
公序良俗
民事法律行為
意思表示
行為效力
代理與委托
民事責(zé)任
時(shí)間計(jì)算
要約與合同
形成要約
要約的使用
合同的基本特征
格式合同的規(guī)定
人格權(quán)
基本權(quán)（生命、身體和健康）
肖像權(quán)
名譽(yù)權(quán)與榮譽(yù)權(quán)
隱私與個(gè)人信息保護(hù)
（第四章節(jié)內(nèi)容單獨(dú)講授較為枯燥，將會(huì)講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）
本課程中引用的主要案例或輿情事件有：
微博快遞服務(wù)處理時(shí)間
汽車漏油事件
剎車失靈事件
機(jī)場(chǎng)航班延誤事件
壽險(xiǎn)客戶電臺(tái)投訴事件
越野賽惡劣氣候事件
意外險(xiǎn)多次惡意索賠事件
招聘網(wǎng)站用戶信息泄露事件
商家收集人臉數(shù)據(jù)事件
（以上事件均為真實(shí)案例，以對(duì)涉及企業(yè)名稱進(jìn)行刪除）

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