“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（版權課）

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當
，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成
重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。
從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴
處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分
。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對客戶負責。
市場競爭的加劇和消費者維權意識的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的
服務能力。與時俱進的提高投訴處理技能，從情、理、法三個層面了解投訴處理原理，
才能全方位的服務與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費者之間的矛盾。

【課程收益】
通過課程學習，掌握客戶投訴處理技巧，學會如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應對策
略。從《民法典》、《消費者權益保護法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使
投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】
企業(yè)服務人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務管理人員

【課程時間】
兩天（6小時/天）

【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、新信息時代客戶投訴產生的原因
1) 什么樣的客戶會投訴
2) 投訴問題的集中點是什么
3) 產品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關系
4) 投訴的表象、本相與本質
5) 互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化


2、互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
1) 客戶異議的主要類型
2) 異議與投訴的區(qū)別
3) 正確引導客戶異議
4) 錯誤的投訴認識與反應


3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析
1) 客戶的問題解答需求
2) 客戶的感情同理心需求
3) “上帝”的服務感受需求
4) 客戶的企業(yè)責任心需求

4、互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
1) 投訴渠道的升級與布局
2) 互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
3) 線上與線下投訴處理的結合應用
4) 如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風險
5) 線上投訴處理的規(guī)范與禁忌

5、客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答
1) 標準化客服話術語言的構成
2) 語音與語言標準的匹配
3) 什么時候應該用“請”字
4) 開始就問客戶姓什么非常不禮貌
5) 對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
6) 話術中不應該出現(xiàn)的語句和詞語
7) 互聯(lián)網(wǎng)話術的“親”與“疏”

6、客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋
1) 合理化解釋話術的“三明治”法則
2) 同理心表達技巧
3) 問題解答技巧
4) 服務意愿增進技巧
5) 學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7、客戶投訴處理話術第3部——規(guī)范化的引證
1) 讓第三人背起黑鍋
2) 證明監(jiān)管方的權威
3) 引發(fā)客戶的正義感
4) 強調事件因果關系


8、三拳打不死的“老師傅”應該接招
1) 原則堅守的重要性與改變原則的危害性
2) 學會轉換表達方式的太極打法
3) 在服務滿意的前提的客戶放棄技巧
4) 多渠道的選擇與解決方案制定


案例分析與小組練習
案例一：我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的
案例二：我買的基金賠了一半，我要投訴
案例三：你們不給我換新配件，我就去告你們
案例四：你們的車有質量問題，開起來噪音很大
案例五：取款機都壞了，耽誤了我的業(yè)務你們賠得起嗎
（根據(jù)時間進行多案例分析）


二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學知識
1) 產品屬性與服務屬性
2) 客戶消費心理的基礎
3) 服務產品的消費心理需求解析
4) 感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5) 理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)


2、客戶心理基礎模型
1) “顯隱”性問題分析法
2) 客戶心理分析模型
3) 現(xiàn)場測評
4) 測評結果分析
5) 客戶事件“角色”引入

3、客戶心理過程變化
1) 以獲取尊重為原則
2) 以印證事件為方式
3) 以得到認同為感受
4) 以解決問題為目的

4、客戶投訴心理互動“40法”
1) “探尋”階段的“錯與對”
2) “表明”階段的“真與假”
3) “強調”階段的“善與惡”
4) “博弈”階段的“禍與?！?br />
5、“十二種”特型客戶分析
1) 猶豫不決的客戶
2) 脾氣暴躁的客戶
3) 自命清高的客戶
4) 世故老練的客戶
5) 小心翼翼的客戶
6) 節(jié)約簡樸的客戶
7) 來去匆匆的客戶
8) 理智好辯的客戶
9) 哀默虛榮到客戶
10) 貪圖小利的客戶
11) 滔滔不絕的客戶
12) 沉默羔羊的客戶


三、投訴處理應對“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 如何獲取更多信息
3) 客戶問題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結歸納與結束引導


2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何縮短投訴處理時間”
2) 準：“如何把我客戶問題關鍵點”
3) 牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
4) 信：“如何增加客戶對服務的信任”

3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“道理怎么講更有效”
2) 拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
3) 拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
4) 移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”

4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 不要引導客戶投訴
2) 不重復客戶投訴的問題
3) 不認同客戶投訴的概念
4) 不默認、不過歉

5、“第5拳”——投訴風險控制與危機處理
1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
2) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
4) 新媒體下的投訴危機處理
課程總結與分組輔導

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