《流程-中信-銀行信用卡中心外呼業(yè)務標準操作流程設計工作坊》

銀行信用卡中心外呼業(yè)務標準操作流程設計工作坊
主講：張光祿老師
【課程時長】2~3天（6小時/天）
【課程對象】銀行信用卡中心客服團隊全體成員
【課程大綱】
信用卡中心客服人員外呼業(yè)務的重要性
全球經(jīng)濟形勢持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代
真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競爭對手
例：老百姓每天都在用的美團、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生 意的并不在少數(shù)
三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)砹烁疃鹊乃伎?br /> 例：華為改變經(jīng)營策略，要求每筆訂單都必須賺錢
從企業(yè)降本增效角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務
瓶頸突破5步法在我司的實際場景應用
例：真正的實現(xiàn)降本增效要做到瓶頸突破理論的用盡原則
從增強客戶體驗感角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務
例：浦發(fā)銀行溫馨服務，讓客戶多一個選擇你的理由
您是不是也常常被這些問題所困擾
為什么我們非常努力，但依舊沒有達成我們的目標？
例：時代在改變，過去的地圖永遠到達不了新的彼岸，所以你的導航該更新了
是不是真的向很多客服經(jīng)理所說的客戶越來越難伺候？
例：大多數(shù)學員反饋的真實情況是真的真實嗎？
為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？
例：沒有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務標準不同罷了
您真的懂得如何經(jīng)營你的績效嗎？
例：老師輔導某客服經(jīng)理學會經(jīng)營自己的業(yè)務，當月實現(xiàn)績效逆襲，并簽訂大額定單
當下客服中心外呼現(xiàn)狀分析
在這個全新的時代，誰擁有了客戶，誰就擁有了新的未來
例：各家企業(yè)已從原來的單一追求銷售業(yè)績，轉為追求更為長期的客戶經(jīng)營；經(jīng)營模式開始從一次性消費利潤向重復性消費利潤進行轉變
當下我們也在做外呼，但總找不到重點
外呼時我們是以推薦產(chǎn)品為主？還是以客戶服務、提升客戶滿意度為主？
當下總覺得想做的很多，但又不知從何抓起，沒有一個清晰的邏輯
繪制專屬的業(yè)務現(xiàn)況圖，找到核心業(yè)務邏輯線
神奇的沖突消云圖模型，解決核心執(zhí)行沖突
設定我們外呼業(yè)務的核心小目標
從核心績效達成公式看信用卡中心客服經(jīng)理外呼業(yè)務服務創(chuàng)值三要素
三要素中每一個都離不開的核心就是你的客戶
我們當下的經(jīng)營模式能否讓我們實現(xiàn)自己的目標
我們?yōu)槭裁匆@樣做
例：從銷冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯
運用第一性原理重新審視我們的行為
例：埃隆馬斯克在收購推特公司后做出的大裁員行為
通過推演，調整我們的經(jīng)營行為
一切商業(yè)的本質都是價值的交換
現(xiàn)場演練：按小組寫下你能給客戶帶來的價值
看清當下與目標之間的差距
運用瓶頸突破理論靈魂三問找到核心差距
找到實現(xiàn)目標的路徑
每天只需做好3S工作，即可輕松實現(xiàn)小目標
服務
銷售（創(chuàng)值）
轉介紹
客戶經(jīng)營思路的改變
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實現(xiàn)服務創(chuàng)值
我們到底為什么要做客戶經(jīng)營
客戶服務您真的做對了嗎？
思維的轉變讓你獲得客戶的芳心
要把頭腦中的”我以為“轉換為”客戶要“
從賣方思維轉換為買方思維（立場的轉變）
例：我不是推銷員，而是專業(yè)的信用卡服務顧問
調整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
解決外呼業(yè)務中會遇到的營銷問題
在信用卡外呼業(yè)務服務創(chuàng)值過程中常常會遇到的6大抗拒及8大解決步驟
營銷中場景的轉變
客戶在哪兒我去哪兒
從原有的被動接聽模式轉為主動出擊模式
所有的營銷場景設定要根據(jù)客戶的行為習慣出發(fā)
例：老師曾經(jīng)做過的客戶服務場景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等背后的核心邏輯
外呼模式和互聯(lián)網(wǎng)綜合服務全模式打通，創(chuàng)造客戶服務長期價值
細數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶需求進行設計、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務和解決方案也是一種有價值的產(chǎn)品
現(xiàn)場演練：按小組為不同需求客戶設計一套完整的信用卡產(chǎn)品解決方案（至少包含三類客戶）
只有采取差異化服務，才能讓你利于不敗之地
首先要解決的是客戶的痛點，甚至是毀滅點
想要讓客戶長期產(chǎn)生貢獻度，就要不斷的刺激對方的“爽”點
加速行動并不斷優(yōu)化你的外呼服務策略
開始行動，是最重要的一步
沒有任何一個執(zhí)行策略一開始就是完美的
行動中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點
不斷迭代，高效執(zhí)行
開始設計我們的外呼業(yè)務流程
什么是信用卡中心外呼業(yè)務的標準操作流程（SOP）
根據(jù)營銷中的“人貨場”理論做好信用卡中心外呼業(yè)務的標準操作流程（SOP）
想要設計好SOP，先要明確你的客戶要從你這得到什么
（1）客戶買的到底是什么
（2）客戶購買任何商品時都會考慮的5大因素
（3）為什么客戶要跟你購買
（4）專業(yè)勝任是你最基礎的價值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認可，并簽訂訂單，且大量為其進行客戶轉介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價值
現(xiàn)場演練：寫出我們提供的產(chǎn)品或服務能夠給客戶帶來的價值
更清晰的客戶畫像是制定SOP的重點（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的金融大主播在不同時期設定的不同客戶畫像
客戶畫像在ECIF中的核心功能
客戶畫像中的若干概念
客戶畫像的定位與價值
客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫，客戶畫像間的關系
客戶畫像的兩類實施方法與優(yōu)劣比對
將客戶的分層分級管理，讓你的效能提升
蘋果四象限法
神奇的梯度等級法
客戶個性化特質分層
客戶身份分層
客戶生命周期模型分層
客戶價值模型分層
AARRR模型分層
客戶活躍度模型分層
客戶流失預警模型分層
客戶偏好識別模型分層
深度的KYC讓你更了解客戶的需求
溝通中的55/38/7法則
KYC九宮格法則
溝通中的引導技術
明確你的客戶要從你這得到什么
客戶買的到底是什么
客戶購買任何商品時都會考慮的5大因素
為什么客戶要跟你購買
專業(yè)勝任是你最基礎的價值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認可，并簽訂訂單，且大量為其進行客戶轉介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價值
通過外呼業(yè)務提升客戶滿意度中的關鍵時刻（MOT）
MOT中的ABC法則
MOT的四大功能
MOT中PZB期望認知模式的五大維度
MOT在我司的應用
現(xiàn)場演練：分析出外呼業(yè)務所涉及的關鍵節(jié)點
神奇的峰終定律
客戶只會記住體驗中最好和最壞的環(huán)節(jié)，并作出最終的判斷
現(xiàn)場演練：在外呼業(yè)務中的每個關鍵節(jié)點上增加客戶體驗峰值和階段性終值
客戶到底有沒有所謂的忠誠度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
通過外呼業(yè)務提升客戶忠誠度
建立客戶忠誠度的5大關鍵因素
顧客滿意度與顧客忠誠度的核心差別
提高客戶忠誠度有十大原則
客戶忠誠度的四種分類方法
現(xiàn)場演練：按照當下的邏輯輸出外呼業(yè)務的標準操作流程
現(xiàn)場答疑、復盤與總結

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