《電銷-金融機構(gòu)電話營銷的流程、方法與技巧》

金融機構(gòu)電話營銷的流程、方法與技巧
主講：張光祿老師
【課程背景】
近年來，各金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時，面臨越來越嚴峻的市場環(huán)境。一方面受到利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，同質(zhì)化競爭日趨激烈；一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大，自主投資意識也不斷增強。我們行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶管理向精細化的客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。
新冠疫情的爆發(fā)，必將進一步推動和加快我們的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進程。這其中，遠程客戶維護與營銷，大勢所趨、勢在必行。
客戶的電話維護與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。
基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計科學(xué)合理的工作流程，配套簡單實用的輔助工具，對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰(zhàn)技能。
【課程收益】
● 營銷人員正確認知電話營銷的意義和作用；
● 營銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；
● 營銷人員逐步落實電話的核心九步流程，高效應(yīng)對各類異議問題；
● 營銷人員進行電話營銷回聽復(fù)盤和技能優(yōu)化；
● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進行過程管理和評估反饋。。
【課程時間】
2天，6小時/天
【授課對象】
銀行、證券、保險、三方財富公司等的營銷/零售/個金條線全體員工
【課程大綱】
第一講：理順?biāo)悸贰⒁煌ò偻ā娫挔I銷理念傳導(dǎo)
一、電話營銷的發(fā)展趨勢
1.勢在必行，迫在眉睫
1）疫情加速推動銀行4.0時代的客戶管理和營銷模式升級
2）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀、問題與出路
2. 四種客戶維護方式的效率與效果分析
二、電話營銷的實戰(zhàn)價值
1.超乎想象，效果驚人
案例：某國有行遠程維護團隊的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
2.一舉兩得，強化隊伍
三、電話營銷的基礎(chǔ)思維
1.客戶思維
1）先把自己當(dāng)客戶，換個角度思考
案例：一個互動、一張圖片和一句話
2）再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求
案例：某銀行社區(qū)網(wǎng)點在疫情期間的客戶經(jīng)營
2.營銷思維
1）牢牢把握主動權(quán)，主動推進，避免失控
2）充分利用機會點，強化關(guān)系，強化優(yōu)勢
案例：某銀行理財經(jīng)理的電話營銷過程復(fù)盤
3.效率思維
1）如何快速激發(fā)客戶的興趣
案例：從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運用
2）如何強化客戶對重點內(nèi)容的印象
案例：從一組營銷宣傳看結(jié)構(gòu)化表達和30秒電梯法則的運用
4.工具思維
1）工具在營銷中的兩大核心作用
2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具
四、電話營銷的成功路徑
1.科學(xué)的流程
案例：某銀行的23秒營銷電話過程復(fù)盤
2.充分的練習(xí)
案例：某銀行的新發(fā)基金電話營銷工作組織
第二講：手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準(zhǔn)備
一、電話打給誰——優(yōu)化呼出清單
1.客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項和工具
1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則
? 數(shù)量匹配：以終為始，保量保質(zhì)
? 來源搭配：生熟搭配，營銷結(jié)合
? 動態(tài)調(diào)配：把握節(jié)奏，靈活調(diào)整
2）名單準(zhǔn)備的三大事項：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
3）名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單
2.客戶篩選與標(biāo)簽運用
1）目標(biāo)客戶三大來源
? 從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
? 從營銷出發(fā)：MAN法則與三個蘋果理論
? 從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動態(tài)六分法
2）標(biāo)簽的運用：客觀+主觀
? 客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選
? 主觀標(biāo)簽：基于日常維護的細節(jié)補充
案例：重點營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
練習(xí)：重點營銷產(chǎn)品的客戶畫像和標(biāo)簽設(shè)計
3.切入理由與話題設(shè)定
1）目的不是理由，千萬不要混淆
2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生
案例：某銀行的電話營銷呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
? 有關(guān)聯(lián)：與當(dāng)前形勢有關(guān)，與目標(biāo)客群有關(guān)
? 帶感情：想客戶所想，急客戶所急
? 能轉(zhuǎn)換：理由是為了目的，不要本末倒置
案例：給企業(yè)主客戶的呼出電話的理由選擇和話術(shù)承接
練習(xí)：當(dāng)前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個理由準(zhǔn)備
4）切入理由在營銷實戰(zhàn)中的注意事項
? 了解客戶信息是前提
? 理由一個還是多個好
? 邏輯順序安排有講究
案例：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿
案例：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同
案例：某銀行邀約電話和營銷電話實戰(zhàn)分析
4.電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性
案例：這兩個電話營銷的結(jié)果成功了么？
1）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
2）電話營銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線
5.關(guān)鍵工具實操練習(xí)：電話營銷呼出清單
1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹
2）呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)
練習(xí)：填寫10個實際客戶的呼出清單
二、電話誰來打——調(diào)動自身狀態(tài)
1.客戶更喜歡跟什么樣的營銷人員打交道
1）優(yōu)秀營銷人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)
? 提供專業(yè)和價值
? 傳遞溫度與快樂
? 及時響應(yīng)服務(wù)需求
2）常態(tài)維護，夯實基礎(chǔ)，念念不忘，必有回響
? 遵循“三度合一“原則，建立與客戶的產(chǎn)品、情感、知識三維聯(lián)系
? 縱橫交錯、時空并行的個性化客戶常態(tài)維護計劃與內(nèi)容設(shè)計
案例：兩位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的常態(tài)化客戶經(jīng)營之道
練習(xí)：個性化營銷日歷制訂
2.客戶更愿意接聽什么樣的電話
案例：兩部電影中的電話營銷片段分析
1）鋪墊動作對電話營銷的重要意義
2）陽光心態(tài)是電話營銷的成功前提
3）客戶體驗是電話營銷的關(guān)鍵密鑰
3.電話技能哪里來？
1）隨機漫步，在“打打玩玩”中實現(xiàn)技能與營銷的雙豐收
案例：一條短信，兩個電話，行外吸金1510萬
2）錄音回聽，找到感覺，做薄弱環(huán)節(jié)的針對性強化
第三講：按部就班、循序漸進——電話營銷事中執(zhí)行
一、電話怎么打——遵循九步流程
1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性
1）電話營銷高發(fā)問題的定位診斷
案例：某銀行的大批量實戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析
2）電話營銷高發(fā)問題的解決路徑：標(biāo)準(zhǔn)化和工具化
2.電話營銷實戰(zhàn)九步流程精講
1）自我介紹
? 如何消除客戶疑慮：自報家門和客戶信息準(zhǔn)備
練習(xí)：電話營銷自我介紹話術(shù)編寫與練習(xí)
2）客戶破冰
? 什么客戶需要破冰
? 如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置
? 破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客
練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷破冰話術(shù)編寫與練習(xí)
3）確認狀態(tài)
? 確認狀態(tài)常用小技巧
案例：某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析
練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷確認狀態(tài)話術(shù)編寫與練習(xí)
4）說明理由
? 理由的呈現(xiàn)與包裝
案例：某銀行3個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷說明理由話術(shù)編寫與練習(xí)
5）強化要點
案例：某銀行2個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷強化要點話術(shù)編寫與練習(xí)
6）異議處理
7）再次強化
8）確定時間/添加微信
? 確定時間的三個常用小技巧
? 關(guān)鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權(quán)
? 添加微信常用小技巧
? 添加微信之后立刻要做的兩個關(guān)鍵動作
練習(xí)：針對不同類別客戶的電話營銷確定時間話術(shù)編寫與練習(xí)
針對不同類別客戶的電話營銷添加微信話術(shù)編寫與練習(xí)
9）禮貌結(jié)束
3.電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
1）電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)場景分析
? 客戶的特點：非專業(yè)人員、記不住太多
? 場景的特點：非現(xiàn)場溝通、無工具輔助
2）電話營銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)原則
? 通俗化內(nèi)容：用客戶熟悉的語言講產(chǎn)品
? 結(jié)構(gòu)化表達：總分總框架、最多講三點、小標(biāo)題先行
4.高效產(chǎn)品呈現(xiàn)方法“1-3”精講與練習(xí)
1）產(chǎn)品呈現(xiàn)四步流程
2）產(chǎn)品核心利益快速歸納
案例：常見銀行大類產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)示例
某銀行3個電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析
練習(xí)：銀行重點產(chǎn)品電話營銷呈現(xiàn)話術(shù)編寫與練習(xí)
二、問題怎么答——運用四段邏輯
1. 客戶問題的高效應(yīng)對
1）客戶有問題是本能反應(yīng)還是真實拒絕
2）客戶問題應(yīng)對的第一步：復(fù)述
3）客戶問題應(yīng)對的第二步：分類
2.異議/拒絕類問題的應(yīng)對方法
1）四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”
2）如何避免異議處理常見誤區(qū)
3）常備萬金油，從容應(yīng)對異議處理中的特殊情況
案例：銀行重點產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)示例
練習(xí)：銀行重點產(chǎn)品和客戶邀約電話營銷異議處理話術(shù)編寫
3.關(guān)鍵工具實操練習(xí)：電話營銷異議處理九宮格
1）九宮格的結(jié)構(gòu)介紹與兩大原則
2）九宮格的編寫方法與常見誤區(qū)
練習(xí)：編寫電話營銷通用異議處理九宮格和重點產(chǎn)品異議處理九宮格
第四講：追蹤落實、檢視提升——電話營銷事后跟進
一、持續(xù)追蹤，有效落實——客戶端的跟進
1.電話結(jié)束后的跟進動作
1）跟進的方式分析
2）跟進的核心內(nèi)容
練習(xí)：針對邀約成功和未成功客戶的跟進練習(xí)
針對營銷成功和未成功客戶的跟進練習(xí)
2.營銷收尾的必做動作MGM
1）三個數(shù)字，體現(xiàn)轉(zhuǎn)介的重要性和必要性
2）客戶面對轉(zhuǎn)介請求的四種可能狀態(tài)
3）促成轉(zhuǎn)介的三個“一點點“
4）獲得轉(zhuǎn)介后進行跟進的四大要點
二、檢視評估，不斷提升——營銷端的跟進
1.電話營銷的自我檢視
1）PDCA循環(huán)，實現(xiàn)結(jié)果和過程雙提升
2）借助數(shù)字化分析，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題
2.關(guān)鍵工具實操練習(xí)：電話營銷回聽自評表
1）回聽自評表的項目構(gòu)成和重點內(nèi)容
2）回聽自評表的使用方法和注意事項
練習(xí)：電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽練習(xí)
3. 電話營銷的評估反饋
1）電話營銷案例點評分析模板
2）電話營銷過程指標(biāo)分析及相應(yīng)管理動作
3）電話營銷典型案例庫的建設(shè)路徑

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