《客戶溝通技巧》

  培訓(xùn)講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營銷專家?TOC(中國)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評論員、金融安全宣傳大使?《中國銀行保險報》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險股份有限公司北京分公司庫專家?盛唐中融保險經(jīng)紀公司特聘專家顧問?國信同源保險經(jīng)紀公司特聘專家顧 詳細>>

張光祿
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《客戶溝通技巧》詳細內(nèi)容

《客戶溝通技巧》

客戶溝通技巧
張光祿老師
課程大綱:
一、失傳的客戶溝通秘笈
什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
溝通技巧測試
溝通形式的表現(xiàn)力:
體態(tài):55%
類語言 38%
語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
? ? (1)如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
? ? (2)快速同頻同率
? ? (3)如何先跟后帶
? ? (4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
? ? (5)溝通中注意聲音
? ? ? ? ?實戰(zhàn)訓(xùn)練:互動問題呈現(xiàn)
3、客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? ? ? ? 情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3) 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
二、高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
? ? ?案例分享: 傾聽的故事
? (1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
? (2)聆聽的五個層次
? (3)傾聽的技巧
理清信息: 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋: 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
注意身體語言
? ? ? ? 實戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練
?(4)移情換位
?(5)聽懂:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
? (1)“說”的5W2H法則
? ? ? ?為什么說 ? ?(Why to say)
? ? ? ?什么時候說 ?(When to say)
? ? ? ?在哪里說 ? (Where to say)
? ? ? ?對誰說 ? ? (Whom to say)
? ? ? ?說什么 ? (What to say)
? ? ? ?怎么說 ? (How to say)
? ? ? ?說多少 ?(How much to say)
? ? ?實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
(2)說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí):如何勸說小李?
(3)高效溝通的六大要點
(4)如何與上司溝通
實用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
(5)如何與下屬溝通
?案例分析:銷售冠軍的煩惱
(6)如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
(7)如何與客戶溝通
?角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
(8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
3、溝通的技巧-問
(1)發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導(dǎo)對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
(2)提問的技術(shù)
(3)封閉式提問
(4)開放式提問
?AB角練習(xí):提問技巧
(5)提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
(6) 互動游戲:提問猜動物
4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
l ?語氣語調(diào)
l ?目光接觸
l ?面部表情
l ?身體姿勢和手勢
l ?身體距離
(2)用心察看
(3)注意積極的信號
? 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
(4)留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 ?/有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(5)如何情緒察覺 ? ? ?
? ? ? ? 情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?
三、總結(jié)

 

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課程設(shè)計思路:根據(jù)客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)能力需要,設(shè)計如下四個板塊課程,分別為:《金融專業(yè)知識前導(dǎo)》、《金融專業(yè)知識精進》、《營銷、銷售、談判》、《客戶分層管理和客戶經(jīng)營》?培訓(xùn)時長:金融專業(yè)知識部分:24天(6小時/天)營銷能力提升部分:4天(6小時/天)?課程大綱:金融專業(yè)知識前導(dǎo)一、到底什么是凈值型的理財產(chǎn)品?二、為什么我們要開始重點銷售凈值型理財產(chǎn)

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授課講師:張光祿老師課程對象:銀行各部門工作人員課程時長:1天(6小時/天)課程大綱:什么是瓶頸突破理論TOC的起源瓶頸突破理論的基本假設(shè)系統(tǒng)的固有簡單性系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的,不存在沖突瓶頸突破讓你的業(yè)績持續(xù)高速增長案例:阿迪達斯中國4年凈利潤提升400的核心方法瓶頸突破理論靈魂三問瓶頸突破五步法六大圖標形成TOC的引導(dǎo)技術(shù)(GROW模型)遠大目標圖現(xiàn)況圖沖突消

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課程時間:12天(6小時/天)課程對象:信用卡中心銷售部經(jīng)理、主管、銷售、銀行支行營業(yè)部經(jīng)理、主任、客戶經(jīng)理課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標是進入全面小康的時代,這給我們銀行帶來了全新的機遇。信用卡在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的戰(zhàn)略地位,拓展發(fā)卡量、加大交易量、這些都是增加銀行中間收入的核心方式。同時,這也對我們的一線營銷伙伴提

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課程對象:信用卡中心客服主管及其相關(guān)需求者課程時間:1天(6小時/天)課程背景:在當(dāng)今的銀行管理中,變革和創(chuàng)新是永恒不變的話題,而運用項目制進行管理可大幅激發(fā)員工的主觀能動性,提升整體員工的工作士氣,多部門協(xié)同作戰(zhàn)提升團隊向心力及產(chǎn)品價值,同時降低企業(yè)綜合內(nèi)耗,減少信息傳遞誤差,最終實現(xiàn)團隊高效運營,降本增效。課程收益:讓學(xué)員了解完整的項目管理流程讓學(xué)員清晰

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課程受眾:銀行各級支行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私行理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀保部經(jīng)理及客戶經(jīng)理、一切擁有開門紅指標的從業(yè)人員。?課程時長:半天1天(6小時/天)?課程背景:一年一度的開門紅即將開始,一年的準備只為迎接這一天的到來。如何在眾多同行都在搶占的市場中占有一席之地?如何守住自己的客戶不讓其流失?如何逆轉(zhuǎn)局勢、通過開門紅拔得全年業(yè)績指標

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課程對象:各類金融機構(gòu)業(yè)務(wù)負責(zé)人、團隊負責(zé)人、團隊經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財經(jīng)理、支行理財經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標是進入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程對象:各類金融機構(gòu)業(yè)務(wù)負責(zé)人、團隊負責(zé)人、團隊經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財經(jīng)理、支行理財經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標是進入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程時長:12天(6小時/天)/可做2天1夜訓(xùn)練營受眾人群:銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私人銀行負責(zé)人、私行理財經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等擁有開門紅指標的銀行從業(yè)人員。?課程背景:目前,各大銀行均已紛紛著手制定明年“開門紅”首季度營銷方案,又一場行業(yè)戰(zhàn)役即將全面打響。對于銀行而言,2022年伊始,如何在指標多、時間緊雙重壓力下提升精準

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課程受眾:各金融機構(gòu)從業(yè)者課程時長:半天(6小時/天)課程大綱:我們即將迎來更美好的明天——理財市場的趨勢分析我們是不是常常有這樣的焦慮a不是我們不努力,但為什么總是得不到理想的績效水平?b是我們的營銷策略出了問題?還是疫情和全球經(jīng)濟阻礙了我們的發(fā)展?從宏觀經(jīng)濟形勢看未來理財市場的未來a經(jīng)濟周期對整體市場的深遠影響b資管新規(guī)落地實施對整個理財市場結(jié)構(gòu)的大變革

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課程受眾銀行行長、副行長、營銷主任、副主任、私行理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理?課程時間半天一天(6小時/天)?課程背景隨著國家全面脫貧的總體目標達成,老百姓的生活步入了全面小康階段,金融機構(gòu)客戶的資產(chǎn)管理里規(guī)模日益增加,各家金融機構(gòu)也都為了增加自己的核心業(yè)務(wù)推出了更多的金融產(chǎn)品來匹配日益增長的客戶需求,金融機構(gòu)間的競爭也日益加劇,如何開發(fā)新客戶、如何留住老客

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