《投其所好——服務心理和團隊塑造訓練》


《投其所好——服務心理和團隊塑造訓練》


主講：粟長風

【課程背景】
面對日益激烈的競爭和客戶需求的不斷升級，比起降價促銷，一味下沉市場追求薄利
多銷，不妨換個思路，代替逐漸走向死胡同的降價策略。
“高質量服務與品牌打造”無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。在產品高
度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體
驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
然而在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，或者太過刻意
甚至顯得只關心營銷指標，根本不懂客戶需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行
業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造極致服務的團隊體系，樹立獨特的品牌形象，才
能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
本課程將通過大量實踐案例，以相關心理學作為理論支撐，將服務心理教學與場景模
擬練習相結合，通過實戰(zhàn)演練幫助學員快速掌握客戶需求，建立服務意識和心理，精確
將服務做到客戶需求上，并通過團隊塑造，建立完善的團隊服務體系。
【課程收益】
解析服務心理規(guī)律，獲得持續(xù)“提升”情商的能力；
運用服務心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認知的能力；
拓展格局，激活思維，訓練“超值服務”的能力；
洞悉人際關系本質，掌握“團隊協同”的能力；
打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特品牌形象，提高競爭力
【課程對象】
企業(yè)中高層管理者、部門主管、團隊主管、后備干部、資深員工等
【課程特色】
?
實用性強：理論+鮮活實例，內容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用
。
?
重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在練習與實踐中真正學
會，學懂核心技術在復雜現實情況中的應用。
?
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調動學員積極思考。能夠應用組織行為學、
博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為
解決現實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。
?
技術獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關鍵問題。


【課程時長】
2天（支持1天精華版）（6小時/天）
【課程大綱】
1. 情商提升應用篇（心態(tài)是服務的基礎）
1.1情緒壓力與效率曲線圖；
? 情景案例：揭開情緒壓力的神秘面紗；
? 知識互動：單手搞懂三腦理論；
? 情景案例：如何駕馭情緒這個好“仆從”；
? 4.知識互動：“踢貓”效應與情緒壓力傳導；
1.2壓力篇
? 理論歸納：大自然的策略——壓力應對方法集錦；
? 角色模擬：反用“踢貓”效應 構建“幸?！睓C制；
? 情景案例：門迎大哥的苦水；
? 角色模擬：擁有自己的壓力可視化流程圖；
1.3 三心服務價值
? 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
? 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
? 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任；
?
案例分享：正能量傳遞，通過3心服務，得到客戶的認可，感受到被需要的
幸福感
1.4情緒篇
? 情景案例：高端民宿和豪華酒店的區(qū)別；
? 知識互動：“鏡像”神經元和“內存”注意力；
? 沉浸體驗：安全地技術、容器技術、心智模式切換技術；
1.5自我情緒壓力舒緩
?
引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關
懷？
? 情緒壓力舒緩
? 發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）
? 重新認識壓力
? 測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
? 情緒壓力治本法：轉變心態(tài)、尋找心流
? 情緒壓力治標法：轉移注意力、學會接納
?
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務換來的感
謝和認可案例，總結成功的要點。
1.6綜合演練篇
? 角色模擬：順“心情”的藤 摸“事情”的瓜；
? 綜合演練：儀式感DIY、作戰(zhàn)登機、服務上線；
2. 高品質服務認知篇
?2.1對高品質服務的必備認知
? 狼與羊的故事說明什么？
? 優(yōu)質客戶服務 也是一種營銷
? 客戶關系的四個層次
? 服務的常見現象
? 現實生活中的服務管理
? 分組、案例討論分析
?2.2打造高品質服務的價值和意義
? 服務創(chuàng)造價值
? 服務創(chuàng)造利潤
? 服務挽救危機
? 服務證明品質
? 服務營造信任
2.3 一線營銷團隊（店鋪）如何打造高品質服務
? 服務態(tài)度
? 服務主動性
? 服務職業(yè)化
? 服務技能
? 服務環(huán)境
? 服務制度與流程
? 服務管理系統化
2.4大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）
2.5高品質服務素質打造的關鍵——職業(yè)化素質修煉
? 職業(yè)和職業(yè)化的認知
◆ 職業(yè)與職業(yè)化的定義與內含
? 職業(yè)和工作的區(qū)別
? 職業(yè)與職業(yè)精神
? 職業(yè)化素質的打造
? 案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質
? 職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石
? 職業(yè)道德內涵研討
? 優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
? 影響職業(yè)道德水準的因素
? 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
? 從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術
? “企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體
? 商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
? 公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺
? 對企業(yè)負責、對自己負責：樹立契約精神
? 執(zhí)行的黑洞：任務與結果
? 提升執(zhí)行力的關鍵：結果第一
3. 溝通與關系應用篇（服務傳達）
3.1討論：如何將服務準確傳達給消費者
?
案例分析：（非業(yè)務價值）（XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少，但到了冬
天，還是會光顧幾天，霧霾期間，我看到一家新開的店面做拉新活動，門
口擺了個小桌子，掃碼領優(yōu)惠券和口罩，第一眼的感覺挺好，口罩幾毛錢
的成本，不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好，關注客戶的感覺我走
進一看，發(fā)現了問題，發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上，也不張羅我跑過
去說領口罩，她隨手遞給我一個，我一看是個兒童口罩，于是就問:
能不能換一個?小姑娘說:沒了!但其實桌子底下還有一箱，我都看見了離
開之后，我只能替老板感嘆:挺好的一個方案，敗在了員工的執(zhí)行上）
? 客戶價值四階段
? 質量
? 成本
? 服務
? 非業(yè)務價值（單純對消費者的好，客戶價值體系最高級）
? 客戶價值的定義
? 客戶價值是為客戶提供滿意或者超值的結果。
? 缺失客戶價值原因
? 角色不清
? 不要輕易跟客戶成為朋友
? 客戶是衣食父母
? 客戶是經濟來源
? 客戶是我們全員的勞動成果
← 自我提前
? 取悅自己而非取悅客戶
? 自我需求，而非客戶需求
? 用內部視角代替客戶視角
← 缺乏管理體系與標準
3.2 體驗時代、生態(tài)變化
? 體驗時代、生態(tài)變化
? 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統增長手段難以維系增長
? 企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
?
從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、
獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠
度
? 體驗時代、體驗價值
? 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長
? 體驗損害模型：（Market Damage
Model）:體驗損失對營收的影響量化
? 體驗時代、忠誠塑造（NPS解讀）
? NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶
? NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
?
NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
3.3客戶至上、需求解讀
? 客戶體驗金字塔
? 1.0初級體驗：客戶需求滿足
? 2.0輕松體驗：過程無須太費周折
? 3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
? 重點客戶需求分析
? 需求模型導入：KANO需求模型分析
?
基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)
客戶投訴；
?
期望需求：隨著服務的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提
升。
?
興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創(chuàng)新服
務，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。
?
案例分享：某外貿營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統、某芯片公司
客戶需求分析
? 卓越服務3層級
? 1.0基本服務：被動滿足客戶服務
? 2.0滿意服務：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約客戶時間，
一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
?
3.0卓越服務：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產生信賴和依賴


?
現場作業(yè)2：針對內外部客戶分析客戶的3層需求，運用KANO模型如何提供
基本服務、滿意服務和創(chuàng)新服務？
3.4對服務客戶的滿意度管理
? 提供客戶滿意的服務
? 什么是客戶滿意度
? 客戶需求
? 隱含的期望
? 什么能讓客戶滿意
? 影響客戶滿意度的因素
? 勉強的滿意是不夠的
? 對客戶需求管理
? 什么是客戶的需求管理
? 客戶需求管理的過程
? 做好需求管理的要素
? 客戶滿意度與忠誠度
? 顧客滿意與忠誠的關系
? 客戶滿意度的影響因素
? 通過服務管理提高滿意度
? 服務體系的構成
? 從客戶的角度來看問題
3.5客戶服務溝通基礎認知篇
? 理論歸納：靈渠——溝通的本質與原則；
? 理論歸納：長城——關系的本質與規(guī)律；
? 知識互動：朝三暮四、葡萄與狐貍；
? 角色模擬：傳單哥與曬衣服；
3.6綜合演練篇
? 知識互動：夏洛特與林黛玉
? 情景案例：特洛伊溝通法
? 角色模擬：“笑而不語”溝通法
? 角色模擬：“拒之門外”，然后呢？
? 沉浸體驗：溝通背后的水位
4. 服務場景應用篇
4.1溝通5大態(tài)度紅線
?
案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨
？
? 蔑視的態(tài)度
? 煩躁的態(tài)度
? 拒絕的態(tài)度
? 質疑的態(tài)度
? 隨意的態(tài)度
?
小組討論：5大態(tài)度的具體表現，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行
編寫
4.2對話常見4大溫度技巧
? 多用“我”表達尊敬
? 多用“我可以”表達意愿
? 運用“您能”緩解緊張
? 常用“麻煩，好嗎？”征求同意
4.3溝通對話3大氛圍營造
? 恰如其分的贊美
? 不失時機的關懷
? 養(yǎng)成習慣的感謝
? 高度重視的尊崇
4.4專業(yè)對話結構反饋技巧
? 承認事實
? 感受情緒
? 肯定合理性
? 積極行動
? 開放式結尾
?
現場演練：結合工作場景，一對一客戶溝通訓練，如何營造溫度溝通氛圍
如何專業(yè)表達？
4.5溝通有法、沖突化解
?
問題導入：在線溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱
怨？
?
服務態(tài)度：推諉、質疑、不耐煩、心不在焉；專業(yè)能力：無法解答、解答
混亂、邏輯不清等；
? 令客戶心情晴朗的CLEAR方法
← Control:控制你的情緒
← Listen:聆聽客戶訴說
← Establish:建立與客戶共情的氛圍
← Apologize:對客戶的遭遇表達同情
← Resolve:提出應急和預見性的方案
? 提前告知-
? 主動跟進
? 承諾兌現
? 態(tài)度真誠
? 程序優(yōu)化
? 細節(jié)到位
? 疑難突發(fā)場景積極溝通
?
視頻引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（MOT
積極溝通案例）
← 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）
? 超過崗位標準的溝通場景
? 超過部門范圍的溝通場景
? 超過合同范圍的應急場景
? 需要內部協調的緊急場景
← MOT積極溝通模式
? 探索需求
? 主動提議
? 行動承諾
? 滿意確認
?
現場實操演練：列舉內部客戶提出需求場景，從積極溝通模型設計溝通對
話，并進行現場演練。
4.6 綜合演練篇
? 情景案例：當客人過問個人隱私時
? 情景案例：當客人打聽公司機密時
? 情景案例：當遇到特別“挑剔”的客人
? 情景案例：當不小心在客人面前弄壞東西時
? 情景案例：當不小心弄臟客人衣服時
? 情景案例：當與客人發(fā)生碰撞時
? 情景案例：當發(fā)現客人拿走酒店東西時
? 情景案例：當發(fā)現客人未付賬就離開
? 情景案例：當客人拿自家酒店和別家酒店對比時
? 情景案例：當客人要求見領導/總經理時
? 情景案例：當客人要求見領導/總經理時
5. 服務價值標準化與服務團隊建設
5.1 服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量量化指標）
?
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務崗位的客戶感知滿意標準
? 有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
? 專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰
? 響應度：對于問題及時響應、及時答復、及時解決
? 移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
? 可靠度：無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
?
現場作業(yè)3（內外部服務滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相
關崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服
務標準，完善現有崗位考核體系。
5.2 MOT細節(jié)管理（知識點）
? 導入：MOT關鍵時刻管理理論
? 關鍵時刻、細節(jié)管理
? 細節(jié)管理ABC要點：
? 外表有形展示（Appearance）
? 服務行為(Behavior)
? 溝通話術(Communication)
5.3期望管理
? 客戶價值考核（低標準高要求）
? 案例分析
? 個性實施標準化
? 案例分析：迪士尼，沃爾瑪，海底撈
? 對象決定應對模式
? 案例分析
? 團隊情緒維持
? 案例分析
6. 凝聚團隊應用篇
6.1綜合演練篇
? 溝通力訓練——交待事項，別出洋相
? 執(zhí)行力訓練——經辦事項，別打折扣
? 協調力訓練——協同事項，別當孤狼
? 組織力訓練——主導事項，別埋頭干

粟長風老師的其它課程