王曉慧老師的內(nèi)訓課程
課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一） 管理者的核心職責與核心能力1、管理者的核心職責1) 職場人士的三種能力介紹● 技術能力● 人際能力● 概念能力2) 職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾● 員工因技術能力強而得到晉升機會● 晉升后需要的卻是人際能力● 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3) 管理者的核心職責● 管理者與被管理者的根本區(qū)別● 管理者的核心職責是透過他人完成工作2、管理者的核心能力——溝通能力1) 管理者的能力體現(xiàn)80在于溝通2) 管理者履行核心職責的基礎是溝通能力3) 溝通能力強的管理者更善于管理單元：溝通的基本理念（一）人際思維決定了你的溝通習慣1、溝通的誤區(qū)■ 錄像：溝通價值
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序言：面對客戶的投訴單元：正確認識客戶抱怨與投訴1、服務理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務的目標是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的財富（1）絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的（2）抱怨即信賴（3）將客戶抱怨視為建立忠誠的契機（4）抱怨即贈禮第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析1、客戶投訴想要的是什么？（1）理性的需求（2）感性的需求2、客戶投訴的層次與類型（1）客戶投
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卓越的客戶服務（通信版）課程目標：#61656; 統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656; 正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識#61656; 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656; 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；#61656; 掌握管理客戶期望的技巧，提升客戶的滿意度；#61656; 學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；#61656; 掌握客戶服務的實戰(zhàn)技
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卓越的客戶服務課程目標：#61656; 統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656; 正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識#61656; 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656; 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；#61656; 掌握管理客戶期望的技巧，提升客戶的滿意度；#61656; 學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；#61656; 掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧，并應用
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創(chuàng)造完美的客戶體驗mdash;銀行服務人員服務行為訓練課程背景：隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務成為銀行競爭的核心能力之一。目前銀行服務的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務人員。大家一般都具備銀行業(yè)務知識和內(nèi)部操作的本領，卻較少懂得待客之道和服務技巧。員工是在做業(yè)務，而不是做服務，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務，關注自己的熟客。當客戶前去辦理業(yè)務時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴肅機械地叫道：下一位；要么在低頭忙于手中的業(yè)務，不理人。很少像其他服務行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。一線服務人員的工作是實際上是客戶體驗銀行服務質(zhì)量好環(huán)的關鍵點，這