《客服核心戰(zhàn)略》----五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

時(shí)間地點(diǎn)：2009年4月10日　　深圳　　　　 2009年4月17日　　上海
費(fèi)　　用：1200元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等）
資格證書費(fèi)：中級(jí)￥600元/人　 高級(jí)￥800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。
學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目的：
正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念，統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過(guò)程中的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點(diǎn)。
課程背景:
　　當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。
　　本課程根據(jù)客戶服務(wù)管理人員對(duì)其新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務(wù)管理工作流程及個(gè)環(huán)節(jié)的技能要求，對(duì)客戶服務(wù)管理做什么？誰(shuí)來(lái)做？怎么做？按什么程序、進(jìn)度做？如何協(xié)作、最終達(dá)到什么目的，從業(yè)人員應(yīng)具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，提供完整的解決方案，并指導(dǎo)受訓(xùn)者如何掌握客戶服務(wù)管理的技能，具備客戶服務(wù)管理能力，達(dá)到客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，勝任客戶服務(wù)管理工作，提升受訓(xùn)者技能。
　　本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小，而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
課程大綱：
破冰活動(dòng):　認(rèn)識(shí)你我他
第一部分　 客戶服務(wù)管理通識(shí)
第一節(jié)　　 什么是客戶服務(wù)
第二節(jié)　　 客戶服務(wù)運(yùn)作
第三節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義
第四節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義
案例回放:　客戶到底想要我做什么?
第二部分　 客戶服務(wù)管理操作實(shí)務(wù)
模塊一　　 客戶信息收集與利用
技能1　　　確定客戶信息內(nèi)容
技能2　　　客戶信息收集
技能3　　　客戶信息利用
實(shí)訓(xùn):　　　如何建立客戶FILE
模塊二　　 客戶開發(fā)管理
技能1　　　新客戶開發(fā)策略
游戲:　　　生活化的客戶開發(fā)
技能2　　　潛在客戶管理
技能3　　　開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用
技能4　　　與客戶溝通
錄像放映:　案例討論
模塊三　　 客戶關(guān)系維護(hù)
技能1　　　客戶滿意度提升
技能2　　　客戶忠誠(chéng)度提升
技能3　　　客戶投訴處理
技能4　　　客戶伙伴關(guān)系建立
案例回放:　客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四　　 售后服務(wù)提升
技能1　　　掌握售后服務(wù)常識(shí)
技能2　　　如何提高售后服務(wù)水平
故事:　　　 MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng)
模塊五　　 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
技能1　　　了解客戶服務(wù)質(zhì)量
技能2　　　客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑
學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》
模塊六　　 客戶服務(wù)技巧
技能1　　　客戶服務(wù)中的服飾要求
技能2　　　客戶服務(wù)中的神態(tài)要求
技能3　　　肢體語(yǔ)言的應(yīng)用
技能4　　　客戶服務(wù)中的語(yǔ)言要求
技能5　　　電話禮儀
技能6　　　說(shuō)“不”的技巧
技能7　　　如何贏得難以對(duì)付的客戶
技能8　　　如何緩解壓力
實(shí)訓(xùn):　　　1.語(yǔ)言與非語(yǔ)言表達(dá)
　　　　　 2.”不”的表達(dá)方式　
培訓(xùn)過(guò)程中，每個(gè)技能訓(xùn)練都可以通過(guò)案例研究、參與式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能。


培訓(xùn)講師：張嫣
　　國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營(yíng)銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。
　　所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級(jí)客服系統(tǒng)、《一線萬(wàn)金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢(shì)談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
　　授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
　　服務(wù)過(guò)的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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