向華為學(xué)管理：華為客戶關(guān)系管理

時(shí)間地點(diǎn)：2026年1月17-18日深圳

費(fèi)　　用： 6800元（培訓(xùn)費(fèi)，場(chǎng)地費(fèi)，資料費(fèi)等）不含午餐。

課程對(duì)象：中高層銷售管理者、有銷售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的銷售老兵及新銷售、技術(shù)解決方案、交付等項(xiàng)目運(yùn)作強(qiáng)相關(guān)人員。

課程背景：

基于企業(yè)需求，本課程的核心內(nèi)容主要圍繞以下幾個(gè)維度開展：

1.鐵三角銷售陣型管理與運(yùn)作：包含學(xué)員關(guān)注的：團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知、協(xié)同方式、鐵三角組織管理與運(yùn)作方式

2.立體化的客戶關(guān)系管理：包含：關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系等立體化的客戶關(guān)系維護(hù)方法論、工具模型、實(shí)操案例等

【課程大綱】

一、高效協(xié)同的銷售陣型：鐵三角

摘要說明：

鐵三角是華為多年來在To B大客戶作戰(zhàn)中使用一種高效組織陣型，打通了銷售、解決方案、交付等多個(gè)與項(xiàng)目成敗強(qiáng)相關(guān)的角色的彼此協(xié)同，消除了職能部門之間的壁壘，使鐵三角成員都作為一線角色對(duì)接客戶，做寬做厚客戶界面，作為利益共同體去承擔(dān)項(xiàng)目的成敗，尤其實(shí)在招投標(biāo)項(xiàng)目中，協(xié)同作戰(zhàn)，極大的提升了內(nèi)部協(xié)同效率和項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量，提高了項(xiàng)目成功率。

針對(duì)企業(yè)當(dāng)前問題：技術(shù)人員單一應(yīng)對(duì)招投標(biāo)，沒有和銷售、交付等關(guān)鍵角色產(chǎn)生充分協(xié)同，投標(biāo)響應(yīng)、項(xiàng)目運(yùn)作、項(xiàng)目節(jié)奏、標(biāo)書植入，競(jìng)爭(zhēng)排他、方案引導(dǎo)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺少合力，影響項(xiàng)目運(yùn)作效率和成功率。

參考模型：

導(dǎo)入：以客戶為中心的銷售陣型搭建

1. 什么是真正的以客戶為中心？

2. 對(duì)準(zhǔn)客戶需求的銷售組織應(yīng)該如何設(shè)計(jì)？

3. 什么是銷售的陣型？銷售陣型有何作用？

鐵三角是LTC的發(fā)動(dòng)機(jī)

1.鐵三角陣型的設(shè)計(jì)初衷

1) 鐵三角產(chǎn)生背后的故事

2) 煙囪式組織結(jié)構(gòu)的協(xié)同分裂

3) 鐵三角的角色分工模型與定位：鐵三角是大客戶銷售的適用陣型

4) 從交易型銷售到大客戶銷售角色轉(zhuǎn)身

5) 鐵三角的一個(gè)目的和兩個(gè)代表

互動(dòng)：我司在銷售界面有哪些主要角色？是怎么分工的？

2. 鐵三角角色認(rèn)知

1) 鐵三角的概念（鐵三角的目的只有一個(gè)，滿足客戶需求，成就客戶的理想）“

2) 鐵三角角色定位（既代表了公司，又代表了客戶）

3) 鐵三角角色分工模型（簡(jiǎn)介）

4) 大客戶銷售與交易型銷售的區(qū)別

5) 項(xiàng)目不同階段的各角色任務(wù)

3.鐵三角運(yùn)營(yíng)條件及適合什么樣的企業(yè)

1) 為什么要引入銷售鐵三角？

2) 不同業(yè)態(tài)下的企業(yè)如何運(yùn)用鐵三角

3) 鐵三角對(duì)現(xiàn)有組織的影響

4. 鐵三角的4大職能

4.1客戶需求管理

多維度的客戶洞察

4.2客戶關(guān)系管理；

1) 關(guān)鍵客戶關(guān)系

2) 普遍客戶關(guān)系

3) 組織客戶關(guān)系

4.3全流程項(xiàng)目管理；

1) 線索管理

2) 機(jī)會(huì)點(diǎn)管理

3) 合同履約管理

4.4客戶滿意度管理；

1) 提升客戶感知

2) 客戶期望管理

3) 客戶聲音管理

4) 客戶聲音分析與處理

5. 大平臺(tái)下的精兵作戰(zhàn)組織：鐵三角矩陣式組織形態(tài)與運(yùn)行方式

1. 以客戶為最小經(jīng)營(yíng)單元，項(xiàng)目是最小的核算單元

2. 鐵三角的本質(zhì)是以客戶為最小的經(jīng)營(yíng)單元，做深做厚客戶界面

案例：以客戶為經(jīng)營(yíng)單元所產(chǎn)生的管理變化有哪些？

案例：客戶鐵三角在組織中的位置--大客戶群系統(tǒng)部為例

案例：客戶鐵三角在組織中的位置--代表處/分公司

案例：華為施行鐵三角前后的組織邏輯變化

案例：常見的企業(yè)組織設(shè)計(jì)存在的問題

6. 實(shí)現(xiàn)讓聽得見炮聲的人指揮的基本組織邏輯

1. 向一線充分的授權(quán)，授權(quán)要基于有效的流程管控

2. 先鋒型組織向保障型組織的轉(zhuǎn)變，總部為一線提供資源保障

3. 鐵三角陣型的三級(jí)組織能力支撐體系

4. 激勵(lì)向一線傾斜，優(yōu)勝劣汰，全員獲取分享制激勵(lì)

5. 組織、流程向更快的響應(yīng)客戶，更快的支援項(xiàng)目去變革，構(gòu)建以項(xiàng)目為主線的力出一孔

案例：華為實(shí)行鐵三角前后的組織結(jié)構(gòu)對(duì)照

案例分析：常見的大區(qū)制運(yùn)作的優(yōu)劣勢(shì)分析

二、銷售團(tuán)隊(duì)核心職能之客戶關(guān)系

摘要說明：

客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力，沒有扎實(shí)的客戶關(guān)系，無法實(shí)現(xiàn)信息獲取、關(guān)鍵項(xiàng)目的點(diǎn)位支撐、戰(zhàn)略合作達(dá)成、競(jìng)爭(zhēng)排他部署、項(xiàng)目策略實(shí)施……等關(guān)鍵動(dòng)作

華為立體化的客戶關(guān)系體系，多年來為大客戶的業(yè)務(wù)拓展和深度合作中保駕護(hù)航。

（從關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系三個(gè)層面，來搞定客戶關(guān)系）

1.關(guān)鍵客戶關(guān)系

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系基本概念

2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系之定義與價(jià)值

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系四要素

思考題：如何判斷關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具：XY軸（行為+結(jié)果量化）

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具：6維5級(jí)

關(guān)鍵客戶關(guān)系之，客戶群整體客戶關(guān)系快速評(píng)估工具：客戶關(guān)系7級(jí)認(rèn)證法

工具：誰有組織權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶關(guān)系工具--組織權(quán)力地圖

工具：誰有決策權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶關(guān)系工具--魚骨圖

建立關(guān)鍵客戶關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

1.1“知己知彼”

知彼：“360度”無死角認(rèn)識(shí)客戶，如何深度了解客戶，從哪些維度搜集客戶信息

知彼：多渠道了解客戶

知彼：了解分析客戶的溝通風(fēng)格

知彼：了解客戶的真正需求

知己：更好地呈現(xiàn)自己和呈現(xiàn)更好的自己，讓客戶感知到一個(gè)值得信任的人

知己：優(yōu)秀的銷售應(yīng)該具備哪些方面的基本能力

1.2“構(gòu)建客戶連接”

連接：與客戶多種接觸場(chǎng)景

連接：各種場(chǎng)景下與客戶連接的方式有哪些

多維度的客戶連接：通過不同的場(chǎng)景增加與客戶的連接粘性

日常交流

商業(yè)拜訪

交際應(yīng)酬

方案交流

案例討論：如此的拜訪是否有效

1.3客戶連接常見問題：

1) 和客戶不知道說什么

2) 不同類型的客戶禮物怎么送

3) 不同層次的客戶如何公關(guān)

1.4客戶溝通話題來源：要在客戶的舒適區(qū)內(nèi)聊天，而不是自己的舒適區(qū)內(nèi)找話題，要具備豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)儲(chǔ)備

常見破冰話題：

業(yè)務(wù)交流

地域風(fēng)土人情

百家姓來源

生肖、風(fēng)水、星座

家長(zhǎng)里短

興趣喜好深度延展

政治，經(jīng)濟(jì)，軍事，歷史，汽車……

風(fēng)聞八卦

其他……

基于不同客戶喜好，針對(duì)性做好知識(shí)準(zhǔn)備，而不是打無準(zhǔn)備之仗

1.5“構(gòu)建客戶信任”

麥肯錫信任公式

積累信任1：在工作中積累信任 -- 職業(yè)化、效率高

積累信任2：建立個(gè)人信任 -- 有用、有心、有趣

積累信任3：客戶期望管理

積累信任4：商務(wù)禮儀常識(shí)

1.6“施加影響，使用客戶關(guān)系”

客戶關(guān)系使用原則：使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡

互動(dòng)討論：不同體制企業(yè)，關(guān)鍵客戶的公關(guān)手段有什么不同？

2. 普遍客戶關(guān)系

1) 普遍客戶關(guān)系基本概念

2) 重視普遍客戶關(guān)系，是華為公司獨(dú)特的致勝法寶

3) 普遍客戶關(guān)系之常見的文體活動(dòng)類型

4) 普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 – 業(yè)務(wù)交流

5) 普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 – 例行動(dòng)作

6) 普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 – 文體活動(dòng)

7) 普遍客戶關(guān)系工具：文體活動(dòng)策劃華為checklist

8) 普遍客戶關(guān)系拓展/文體活動(dòng)組織，可能遇到常見的誤區(qū)有哪些？

9) 普遍客戶關(guān)系工具：普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法“點(diǎn)上勻力/單線策劃/面向整體”

思考：普遍客戶關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無成功案例分享？

3. 組織客戶關(guān)系

1) 組織客戶關(guān)系基本概念

2) 優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

3) 組織客戶關(guān)系四要素及其活動(dòng)形式

組織客戶關(guān)系工具：常用的組織客戶關(guān)系拓展手段

組織客戶關(guān)系工具：以量化活動(dòng)為基礎(chǔ)的組織客戶關(guān)系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

案例：華為與客戶合作如何一步步走向深藍(lán)

思考：貴司的組織客戶關(guān)系，在日常工作中是如何落實(shí)的？

三、課程總結(jié)與要點(diǎn)回顧

授課內(nèi)容總結(jié)

結(jié)合課上案例分析情況及學(xué)員問題總結(jié)，復(fù)盤，進(jìn)一步研討，固化課程中的輸出。

【講師介紹】張陽老師

n 13年華為經(jīng)歷

n 原華為某系統(tǒng)部集團(tuán)服務(wù)解決方案部部長(zhǎng)

n 原華為某地區(qū)部服務(wù)解決方案部部長(zhǎng)

n 某系統(tǒng)部埃及子網(wǎng)副部長(zhǎng)

n 原華為某地區(qū)服務(wù)投標(biāo)商務(wù)部部長(zhǎng)

核心優(yōu)勢(shì)：

13年華為經(jīng)歷。在華為期間多次獲得杰出個(gè)人、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、總裁嘉獎(jiǎng)令等獎(jiǎng)項(xiàng)。張陽老師具備豐富的一線業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，大型項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、具備強(qiáng)大的客戶業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)解讀等能力。長(zhǎng)期的一線經(jīng)歷讓其具備豐富的TO B項(xiàng)目運(yùn)作、合同談判經(jīng)驗(yàn)，能根據(jù)不同類型客戶發(fā)掘新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速調(diào)整產(chǎn)品方案和拓展方向。

多年海外職業(yè)經(jīng)歷，讓其對(duì)不同文化有較強(qiáng)的兼容性和適應(yīng)性。具備完善的外籍團(tuán)隊(duì)管理合作經(jīng)驗(yàn)，跨文化管理經(jīng)驗(yàn)，能快速推動(dòng)人力資源完成本地化運(yùn)作，在海外期間負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沙盤勾畫，業(yè)務(wù)策略制定，以支撐海外公司5年遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃。同時(shí)極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和前瞻意識(shí)，能有效發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決。

咨詢/培訓(xùn)案例：

東莞證券、大疆、西安平安普惠金融、魯能集團(tuán)、博敏電子、佛山蒙娜麗莎集團(tuán)、廈門明穗、深圳好博窗控、中航集團(tuán)、中石油中國(guó)管網(wǎng)集團(tuán)、新華三集團(tuán)、好博門窗、傳化集團(tuán)、中航集團(tuán)、顧家家居、京信網(wǎng)絡(luò)、亞信科技、招商銀行、新希望集團(tuán)、歐諾印刷、東陽光集團(tuán)等。

主講課程：

《BLM從戰(zhàn)略制定到執(zhí)行》

《構(gòu)建持續(xù)贏單的銷售系統(tǒng)》

《業(yè)務(wù)建在流程上-LTC全流程銷售項(xiàng)目運(yùn)作》

《鐵三角角色認(rèn)知與協(xié)同運(yùn)作》

《標(biāo)桿企業(yè)高效執(zhí)行力密碼》

《突破業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)瓶頸》

《大客戶銷售》系列課

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主題

上課時(shí)間

2026年01月17-18日 深圳

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