《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》

 (宮同昌老師主講)

培訓(xùn)時(shí)間：2025年3月22-23日上海、4月12-13日北京、5月10-11日深圳、

         7月12-13日上海、10月18-19日北京、11月8-9日深圳、12月6-7日上海

培訓(xùn)費(fèi)用：5980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票）

課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1. 深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2. 掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3. 了解客戶(hù)分類(lèi)方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4. 理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5. 把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6. 了解在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱:

第一篇  全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展 

第一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1. 客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. 客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3. 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1. 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2. 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3. 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4. 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5. 客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6. 客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1. 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3. 客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. 客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. 客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. 分階段的明確目標(biāo)

3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. 變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇  客戶(hù)關(guān)系管理的方法

第一單元 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2.  提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元  營(yíng)銷(xiāo)的管理

1. 營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2. 營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3. 客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1. 服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2. 服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. 利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元  企業(yè)集成管理

1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3. 流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2. 客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3. 客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇 客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. 流程重組動(dòng)因“3C

3. BPR的過(guò)程

4. BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1.  典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3.  市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3.  提高銷(xiāo)售效率 

4.  CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5.  銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1.  客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3.  客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇 客戶(hù)關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元  客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型 

1.  目標(biāo)客戶(hù)的特征分析 

2.  目標(biāo)客戶(hù)的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類(lèi)）模型 

3.  運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義 

4.  用戶(hù)路徑分析 

5.  交叉銷(xiāo)售模型 

6.  信息質(zhì)量模型 

7.  服務(wù)保障模型 

8.  用戶(hù)（買(mǎi)家、賣(mài)家）分層模型 

9.  賣(mài)家（買(mǎi)家）交易模型 

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型 

11. 商品推薦模型 

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13. 決策支持 

第二單元  數(shù)據(jù)分析是跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

1.　數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位 

2.　數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專(zhuān)業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3.　實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作 

第三單元  數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1．　項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2．　數(shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3．　制定需求分析框架和分析計(jì)劃 

4．　抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5．　按計(jì)劃初步搭建挖掘模型 

6．　與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7．　按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型 

8．　完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議 

9．　制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案 

10．　業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果 

11．　落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善 

12．　不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋 

13．　項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師                                             

? 北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師

? 惠德云課堂首席講師

? 惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

? 清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

? 京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

? 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師    

? 新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1. 客戶(hù)管理系列（CRM）：

1） 標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2） 細(xì)分課程：《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶(hù)生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》

《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

2. 客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：

1）客服技巧：《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶(hù)投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類(lèi)課程）: 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

高?？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浙江永安期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

外資企業(yè)：羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團(tuán)、東芝中國(guó)、愛(ài)普生、柯尼卡美能達(dá)、奔馳克萊斯勒等。

我要報(bào)名沒(méi)有找到合適的課程,請(qǐng)?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求   發(fā)布需求

主題

上課時(shí)間

2025年10月18-19日 北京2025年11月08-09日 深圳2025年12月06-07日 上海

參加人數(shù)

費(fèi)用

聯(lián)系人

先生 女士

單位名稱(chēng)

部門(mén)職務(wù)

電話

傳真

手機(jī)

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗(yàn)證碼

看不清，請(qǐng)換一張

現(xiàn)在報(bào)名

推薦課程