《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》
培訓(xùn)講師:鮑愛(ài)中
時(shí)間地點(diǎn):
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培訓(xùn)費(fèi)用:2280元
贈(zèng)送積分:2280
《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》
(1天)
(2025年5月24日,2280元/人)
課程對(duì)象:
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。
課程背景:
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程優(yōu)勢(shì):
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程收獲:
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;
能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧;
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程大綱:
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”?
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
2 觀念不對(duì)
2 努力不夠
2 方法不對(duì)
2 反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因:
2 工作壓力
2 私人問(wèn)題
2 不良管理
2 責(zé)任問(wèn)題
2 技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
2 身心疲勞
2 情緒低潮
2 心有牽掛
2 糾葛
2 雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,“服務(wù)”就是——
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
2 客戶(hù)服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”
2 客戶(hù)服務(wù)的“技巧”
2 客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
2 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶(hù)為中心
★ 小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
——接收快遞的“經(jīng)歷”
2 客戶(hù)服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
2 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討:以客戶(hù)為中心
2 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
★ 研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”?
2 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討:抱怨是金還是沉默是金?
★ 抱怨的客戶(hù)是“買(mǎi)家”?
2 了解人性——包含在客戶(hù)行為中的人性
2 客戶(hù)的期望
2 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
2 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)?
2 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
2 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
★ 小組研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化:共同的價(jià)值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén):
2 附加價(jià)值
2 高品質(zhì)的服務(wù)
2 差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲,取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
2 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2 顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
2 服務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則:
——白金法則:
★ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2 傾聽(tīng)的技巧
2 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
2 說(shuō)的技巧
★讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去
★讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意
★讓對(duì)方聽(tīng)的合理
★ 研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析:說(shuō)的口氣
2 問(wèn)的技巧
★ 案例分析:?jiǎn)柕闹腔?/p>
2 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
2 身體語(yǔ)言
★ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
2 電話溝通的技巧
2 電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
2 接待客戶(hù)
★ 比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2 理解客戶(hù)——洞察客戶(hù)的心理
——“立柜三年,可以相面”
★ 理解客戶(hù)的一般要求和方法
2 幫助客戶(hù)
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來(lái)更多的方便
★ 把握客戶(hù)的期望值
★ 管理客戶(hù)的期望值
2 留住客戶(hù)
★ 留住客戶(hù)的基本步驟
★ 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
2 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
2 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
2 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐
2 努力帶給大家好心情
2 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
2 細(xì)微之處見(jiàn)真情
2 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
課程費(fèi)用:2280元/人,包括中餐。
課程時(shí)間:上午9:00-12:00,下午13:00-16:30
推薦課程
客戶(hù)異議處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)處理培訓(xùn)時(shí)間:6月4-5日、10月8-9日(6課時(shí))培訓(xùn)費(fèi)用:2580元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)),在線互動(dòng)課堂課程背景:隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯,服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴,將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng),并成為推動(dòng)...
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講師:張老師詳情
特殊工藝:熱處理系統(tǒng)評(píng)估 2025-10-13
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2025年5月1517日(星期四 星期六)/上 海2025年10月1315日(星期一 星期三)/蘇州收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4000/人?含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程介紹:熱處理作為一個(gè)特殊的工藝過(guò)程,由于其材料特性的差異性、工藝參數(shù)的復(fù)雜性和過(guò)程控制的不確定性,長(zhǎng)期以...
講師:山老師詳情
事故事件調(diào)查與根本原因分析 2025-10-13
事故事件調(diào)查與根本原因分析課程費(fèi)用:4500元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等)。培訓(xùn)對(duì)象:EHS人員,安全/生產(chǎn)經(jīng)理等課程目標(biāo)本課程重在了解事故的情況,從思想管理和技術(shù)等方面查明事故的原因,分清事故的責(zé)任,學(xué)習(xí)并會(huì)運(yùn)用事故調(diào)查的方法,防止類(lèi)似事故的重復(fù)發(fā)生培訓(xùn)對(duì)象制造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、車(chē)間主任、安全管理人員、工程師及相關(guān)人員課程大綱一、事故調(diào)查重要性認(rèn)識(shí)事故的定...
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