培訓(xùn)時(shí)間:

《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》

  培訓(xùn)講師:鮑愛(ài)中

  時(shí)間地點(diǎn):
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用:2280

  贈(zèng)送積分:2280

鮑愛(ài)中
    服務(wù)電話:010-82593357

《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧》

(1天)

(2025年5月24日,2280元/人)

課程對(duì)象:

  客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

課程背景:

  客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程優(yōu)勢(shì):

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

課程收獲:

  讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;

  能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧;

  參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程大綱:

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”?

1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——

2 觀念不對(duì)

2 努力不夠

2 方法不對(duì)

2 反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因:

2 工作壓力

2 私人問(wèn)題

2 不良管理

2 責(zé)任問(wèn)題

2 技術(shù)問(wèn)題

3.日常工作中 “干勁的大敵”:

2 身心疲勞

2 情緒低潮

2 心有牽掛

2 糾葛

2 雜務(wù)

第二部分  服務(wù)理念與技巧

——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,“服務(wù)”就是——

1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

2 客戶(hù)服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”

2 客戶(hù)服務(wù)的“技巧”

2 客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力

2 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶(hù)為中心

★ 小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?

——接收快遞的“經(jīng)歷”

2 客戶(hù)服務(wù)的概念

★ 研討與情景模擬:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

2 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

★ 研討:以客戶(hù)為中心

2 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

★ 研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)

——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”?

2 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

★ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念——抱怨是金

——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

★  小組研討:抱怨是金還是沉默是金?

★  抱怨的客戶(hù)是“買(mǎi)家”?

2 了解人性——包含在客戶(hù)行為中的人性

2 客戶(hù)的期望

2 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

2 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)?

2 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念

2 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

★ 小組研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口

★ 內(nèi)部服務(wù)的文化:共同的價(jià)值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén):

2 附加價(jià)值

2 高品質(zhì)的服務(wù)

2 差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬(wàn)歲,取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

——角色分析與定位

2 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2 顧客最在意的三件事

★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

2 服務(wù)溝通的要點(diǎn)

——黃金法則:

——白金法則:

★ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

2 傾聽(tīng)的技巧

2 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

2 說(shuō)的技巧

★讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

★讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

★讓對(duì)方聽(tīng)的合理

★ 研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

★ 案例分析:說(shuō)的口氣

2 問(wèn)的技巧

★ 案例分析:?jiǎn)柕闹腔?/p>

2 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通

2 身體語(yǔ)言

★ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

2 電話溝通的技巧

2 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧

——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

2 接待客戶(hù)

★ 比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

★ 接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2 理解客戶(hù)——洞察客戶(hù)的心理

——“立柜三年,可以相面”

★ 理解客戶(hù)的一般要求和方法

2 幫助客戶(hù)

——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來(lái)更多的方便

★ 把握客戶(hù)的期望值

★ 管理客戶(hù)的期望值

2 留住客戶(hù)

★ 留住客戶(hù)的基本步驟

★ 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

2 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

2 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

2 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐

2 努力帶給大家好心情

2 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)

2 細(xì)微之處見(jiàn)真情

2 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

 

課程費(fèi)用:2280元/人,包括中餐。

課程時(shí)間:上午9:00-12:00,下午13:00-16:30


 


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