培訓(xùn)時(shí)間：

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

  培訓(xùn)講師：汪艷

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：4580元

  贈(zèng)送積分：4580

    服務(wù)電話：010-82593357

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間地點(diǎn)：2024年

5月8-9日成都

學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷人員、管理人員等。

費(fèi)　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點(diǎn)等費(fèi)用)

課程背景：

    客戶投訴是商業(yè)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中難以避免的問(wèn)題之一。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何妥善處理客戶投訴，不僅關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)和形象，更關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。本文旨在探討如何高情商面對(duì)客戶投訴、高效處理方案的教學(xué)大綱，幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的投訴處理能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

    認(rèn)真處理客戶投訴，不僅僅是對(duì)客戶的一種尊重，也是企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的重要手段。

課程收益：

1.使學(xué)員掌握處理投訴的基本知識(shí)和流程。

2.使學(xué)員了解積極處理投訴的重要性，掌握高情商處理客戶投訴的技巧及方案。

3.使學(xué)員學(xué)會(huì)客戶投訴后的歸檔管理的方法，確保投訴事件處理完畢后的資料完整和可追溯性。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、引言

處理客戶投訴是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，沒(méi)有哪家企業(yè)沒(méi)有投訴，正視投訴、積極處理，幫助企業(yè)建立良好的口碑，贏得客戶的信任，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

1. 客戶投訴的普遍性和重要性

2. 高情商溝通在處理客戶投訴中的作用

二、客戶投訴處理的重要性（是雙刃劍，更是達(dá)摩克利斯之劍）

客戶投訴的價(jià)值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價(jià)值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

3.投訴處理失敗的四個(gè)原因

三、高情商溝通的含義與特點(diǎn)（安全第一，先處理心情，再處理事情）

1. 理解與同情

2. 傾聽(tīng)與尊重

3. 自我調(diào)節(jié)與控制

4. 真誠(chéng)與包容

穿插實(shí)際案例分析、討論。

四、高情商溝通在客戶投訴處理中的應(yīng)用（傾聽(tīng)70%，記錄20%，說(shuō)話10%）

1. 積極傾聽(tīng)客戶訴求

2. 表達(dá)理解和同情

3. 有效溝通，解決問(wèn)題

4. 保持耐心和冷靜

5. 適當(dāng)運(yùn)用幽默和靈活性

五、高情商溝通在客戶投訴處理中的優(yōu)勢(shì)

1. 提高問(wèn)題解決效率

2. 增強(qiáng)客戶信任和滿意度

3. 降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（黃牌和紅牌之間的差距是鴻溝）

4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與氛圍建設(shè)

六、如何提升高情商溝通技巧

1. 增強(qiáng)自我認(rèn)知與反思

2. 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)和表達(dá)技巧

3. 培養(yǎng)同理心和包容心

4. 掌握情緒調(diào)節(jié)方法

5. 不斷實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（利他因素占主導(dǎo)）

七、投訴處理流程（應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)制）

客戶投訴處理的六個(gè)步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問(wèn)題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

處理客戶投訴的6個(gè)方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評(píng)法

有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說(shuō)服法

6.引導(dǎo)征詢法

如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見(jiàn)型

3.無(wú)理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來(lái)型

6.宣傳擴(kuò)大型

八、案例分析

1. 成功處理客戶投訴的高情商溝通實(shí)例

2. 未能有效溝通導(dǎo)致的客戶投訴升級(jí)案例

【講師介紹】汪艷老師

公共管理學(xué)碩士

國(guó)際注冊(cè)形體禮儀師（高級(jí)）

國(guó)際注冊(cè)行政管理師（高級(jí)）

房地產(chǎn)報(bào)建工程師（高級(jí)）

國(guó)家運(yùn)動(dòng)康復(fù)師（二級(jí)）

中國(guó)公文寫作學(xué)會(huì)會(huì)員

2023年被全國(guó)工商聯(lián)人才庫(kù)錄入，錄入庫(kù)名為全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)人才庫(kù)

【培訓(xùn)領(lǐng)域】

    汪艷老師在企業(yè)管理和培訓(xùn)領(lǐng)域擁有超過(guò)12年的豐富經(jīng)驗(yàn)，她的培訓(xùn)足跡遍布各行各業(yè)。

    汪老師擅長(zhǎng)從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，提供定制化的培訓(xùn)方案，在公文寫作技巧、會(huì)議接待管理、員工勞動(dòng)關(guān)系管理、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)高效溝通、領(lǐng)導(dǎo)力及成本管控等方面有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解，她的培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用、貼切，深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)。

    現(xiàn)已開(kāi)發(fā)《新時(shí)代公文寫作》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《客戶服務(wù)與客戶投訴》《高效職場(chǎng)溝通》《企業(yè)內(nèi)培師》等課程，可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行課程研發(fā)及培訓(xùn)。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

    汪艷老師以其專業(yè)、親和、高效、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格著稱，善于運(yùn)用案例分析、情景模擬、互動(dòng)討論等多種培訓(xùn)方法，使學(xué)員在輕松愉快的氛圍中吸收知識(shí)，提升技能。

    汪艷老師注重培訓(xùn)效果的落地，她的課程不僅傳授理論知識(shí)，更注重實(shí)踐應(yīng)用，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)工作效率和績(jī)效的提升。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

1.汪老師的課程是我們聽(tīng)過(guò)的最實(shí)在的課程，學(xué)到就能用，一聽(tīng)就懂，希望下一步汪老師能幫助我們公司的重要的對(duì)外公文及工作流程設(shè)計(jì)進(jìn)行把關(guān)，感謝汪老師。  

2.難得上類似培訓(xùn)課全程沒(méi)有瞌睡、沒(méi)有玩手機(jī)，講義都寫滿了，真是不容易！這樣的課程應(yīng)該多聽(tīng)。

3.案例太好了，根據(jù)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不死板，確實(shí)學(xué)到了，感謝汪老師。  

我要報(bào)名沒(méi)有找到合適的課程,請(qǐng)?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求   發(fā)布需求

主題
上課時(shí)間
參加人數(shù)
費(fèi)用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務(wù)
電話
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗(yàn)證碼
看不清，請(qǐng)換一張看不清，請(qǐng)換一張

推薦課程

敏捷領(lǐng)導(dǎo)力——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精干化培訓(xùn)時(shí)間：三月五月七月九月十一月28-29 周五、六 深圳9-10 周五、六 上海11-12 周五、六 深圳12-13 周五、六 上海17-18 周五、六 上海培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）培訓(xùn)對(duì)象：期望提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理者、各管理人員課程背景：信息公司代表著先進(jìn)的生產(chǎn)力，也代表...

 講師：韋老師詳情

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化提升訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：深圳培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板培訓(xùn)費(fèi)用：3200元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)課程概述：隨著零售業(yè)的發(fā)展，一線門店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)...

 講師：郜老師詳情

高情商跨部門溝通與協(xié)作探索自己、洞悉他人、果敢表達(dá)、形成共識(shí)培訓(xùn)時(shí)間：三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳培訓(xùn)費(fèi)用：3200元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）培訓(xùn)對(duì)象：中高層管理者、后備干部、骨干員工等，工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員課程背景：企業(yè)管理中70以上的問(wèn)題是由于溝...

 講師：褚老師詳情

精益生產(chǎn)價(jià)值流系統(tǒng)構(gòu)筑與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間：三月五月七月九月十一月28-29 周五、六9-10 周五、六4-5 周五、六12-13 周五、六14-15 周五、六培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）一、市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)二十多年前，我們?cè)鵀槿毡矩S田推行“準(zhǔn)時(shí)化”生產(chǎn)模式實(shí)現(xiàn)的“零庫(kù)存”，感到震驚和羨慕。二十多年...

 講師：陳老師詳情

《新形勢(shì)下成功投標(biāo)策略規(guī)劃和“一投即中”的實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：深圳三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六21-22周 五、六課程對(duì)象：總經(jīng)理、副總，招投標(biāo)部門、財(cái)務(wù)部門、市場(chǎng)部門、項(xiàng)目管理部門、采購(gòu)部及相關(guān)人員培訓(xùn)費(fèi)用：4500元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）...

 講師：南老師詳情

領(lǐng)航-團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力沙盤培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）課程背景簡(jiǎn)介：領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，也不是單個(gè)的孤立事件，必須吸納組織各級(jí)人員的參與。領(lǐng)導(dǎo)力是短缺資源，并因?yàn)檫@種短缺，許多企業(yè)難以適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)加劇的時(shí)代。領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展被看作是長(zhǎng)期投資，需要對(duì)各級(jí)經(jīng)理人作持續(xù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)，并...

 講師：鄭老師詳情

降本增效：共創(chuàng)式OKR目標(biāo)管理工作坊費(fèi)用：4980/元人（學(xué)費(fèi)包含：導(dǎo)師課酬、助教輔導(dǎo)費(fèi)、教材、資料、課間茶歇等培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用。不包含學(xué)員的食、宿、行及其他個(gè)人費(fèi)用）【課程背景】OKR讓很多企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)，獲得了指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，然而更多企業(yè)實(shí)踐的結(jié)果卻差強(qiáng)人意，與當(dāng)初學(xué)習(xí)和導(dǎo)入時(shí)的熱情形成了鮮明的反差。OKR陷入僵局，員工怨聲載道，管理進(jìn)退兩難。如果您：1、...

 講師：泰和詳情

中層經(jīng)理通用管理技能訓(xùn)練（MTP）主講：田勝波 老師培訓(xùn)時(shí)間：2025年08月29-30青島 2025年08月22-23西安2025年09月12-13上海 2025年09月22-24深圳2025年10月17-18上海 2025年11月06-07上海2025年11月21-22北京 2025年12月19-20上海培訓(xùn)費(fèi) ：4600元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐...

 講師：田勝波詳情

《突破性增長(zhǎng)--從戰(zhàn)略到執(zhí)行》——BLM與DSTE體系方法論培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：深圳三月五月七月九月十一月28-29 周五、六9-10 周五、六4-5 周五、六12-13 周五、六24-25 周五、六培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)適合對(duì)象：董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理帶隊(duì)） 學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場(chǎng)...

 講師：陳老師詳情

AI新時(shí)代：中層/新任管理者 勝任力賦能與領(lǐng)導(dǎo)力重塑培訓(xùn)時(shí)間：三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）【適用對(duì)象】：中高層管理者/新任經(jīng)理中層/部門經(jīng)理主管/儲(chǔ)備干部/核心骨干【課程背...

 講師：曹老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有