《關鍵客戶關系管理與深度營銷》

【時間地點】2024年8月15-16日  長沙

【學習對象】營銷總監(jiān)、產品總監(jiān)、服務總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務工程師等

【課程費用】3980元（含午餐、教材和發(fā)票），食宿費用自理。

【課程背景】

     企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關鍵客戶？如何持續(xù)提升關鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關系？是企業(yè)能不能贏得市場的關鍵所在。

    本課程結合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統(tǒng)解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統(tǒng)的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【學員收益】

1、掌握關鍵客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質客戶進行培育。

2、幫助企業(yè)構建統(tǒng)一的客戶關系管理界面，規(guī)范全員關系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

【課程特色】

深度性：大量實戰(zhàn)經(jīng)驗與先進方法均來自老師在國際、國內行業(yè)頂尖企業(yè)的實戰(zhàn)總結與提煉，課程實戰(zhàn)，落地，有深度。

實踐性：課程中可以以學員實際案例為藍本，進行實戰(zhàn)案例的現(xiàn)場分析，并注重現(xiàn)場學員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導+工具落地+行動計劃+現(xiàn)場輔導”五位一體咨詢式培訓模式，真正讓學員課堂上拿到行動方案。

【課程大綱】

【開篇】

    一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

    二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

    三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分

    一、客戶價值等級劃分

         1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
         2、甄選關鍵客戶的四緯標準

        落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用

   二、關鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三

   三、關鍵客戶責任矩陣落地

   四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

       案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

    一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗

    二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務時鐘與服務接觸點管理

       案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事
    四、服務事件與客戶聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

    五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

        案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級

    一、客戶關系立體化拓展的三個層級

    二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

       1、商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場會、技術培訓、合作里程碑活動等）

       2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）

       3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

       案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

   四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

       1、高層會議 \ 戰(zhàn)略會議 \ 業(yè)務交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會 \ 商務互動等

       3、管理培訓 \ 專項考察 \ 家庭宴會等

        案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

    五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

    一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

    二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

       案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

    三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

       案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

    四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

       案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

    五、高價值客戶個性化服務策略

       案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

     一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

         1、從初期合作到供應商

         2、從供應商到首選供應商

         3、從首選供應商到戰(zhàn)略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

    二、從個性化價值到一體化價值拓展

        案例分析：雅致集團如何持續(xù)綁定超級大客戶

    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關鍵

       案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

      四、組織融合與高層對接---上帝之手

       案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

      五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

       案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶關系管理三個層面

       二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

       三、關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃+目標）

          1、客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）

          2、年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃

          3、匹配制定全年關系提升目標

        落地工具：《客戶關系管理業(yè)務行為日歷》

       四、關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

          1、制定行動計劃與關鍵措施

          2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結再提升

        落地工具：《客戶關系管理輪盤》

       五、關系管理總結評估“三原則“

        案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執(zhí)行計劃

課程總結

                        ——互動問答環(huán)節(jié)——

【講師介紹】

實戰(zhàn)營銷專家——包賢宗

大客戶實戰(zhàn)銷售專家                                            

關鍵客戶關系管理實戰(zhàn)教練

曾任國內最大合資制藥企業(yè)——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界500強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

? 被學員評價為“最接地氣”、“最為實戰(zhàn)”的大客戶銷售專家

? 實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式落地培訓”引領者

? 金晶集團、華工激光、雅致集團等國內數(shù)十家知名企業(yè)常年營銷顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】

   包老師擁有21年大客戶與工業(yè)品一線實戰(zhàn)銷售與管理經(jīng)歷，曾在國內最大合資制藥企業(yè)【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區(qū)最年輕的省區(qū)負責人；在世界500強企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷專家獎”、“杰出案例獎”，憑借良好的團隊銷售業(yè)績與卓越團隊領導力成為大中華區(qū)最年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團—青山工業(yè)】擔任營銷總經(jīng)理，帶領團隊3年時間將單品從0.37億做到2.3億，創(chuàng)造了集團公司至今無人超越的銷售記錄。

   投身營銷培訓與咨詢行業(yè)，受訓學員累計超過8萬人，曾多次創(chuàng)下“一次培訓三年返聘”佳績； 先后操刀為30多家國內外企業(yè)進行全面營銷診斷、系統(tǒng)營銷輔導、規(guī)范化營銷體系建設，效果顯著而持續(xù)；被國內十多家知名企業(yè)聘為常年營銷顧問，成為這些企業(yè)高速發(fā)展幕后最強有力的營銷推手。

【專著與榮譽】

1、 23萬字營銷專著《工業(yè)品精益營銷4.0》與27萬字《顛覆競爭——解決方案式營銷》即將由鳳凰出版社出版發(fā)行。

2、 《銷售與市場》特約撰稿人，發(fā)表工業(yè)品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網(wǎng)“、”職業(yè)經(jīng)理人“等國內主流營銷媒介轉載。

3、 2013年，被《財智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓師”、“實效培訓代表人物”。

4、 被廣州大學、中山大學、武漢科技大、浙江大學、北京大學、卓寶商學院、雅致商學院、三一商學院等國內多家高校與企業(yè)商學院特聘為常年高級營銷講師。

5、 國際自動化聯(lián)盟首席營銷教練、國際ATA中國區(qū)營銷總監(jiān)認證班營銷導師，環(huán)球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學會常任理事、廣州工業(yè)品品牌戰(zhàn)略協(xié)會理事……

【專注方向】  

【主講課程】

【培訓特色】    

 內容實效：“書上得來終覺淺，要知此事必躬行”，老師所有案例均來自于親身一線實操經(jīng)歷，并對上百個實操案例進行凝練、總結與升華，提煉出一系列大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)術與實戰(zhàn)打法，戰(zhàn)法系統(tǒng)、策略精準、方法獨到。

 形式獨特：采用“咨詢式培訓”方式，不但啟發(fā)思維、啟迪心智，并將“系統(tǒng)營銷理論、經(jīng)典案例解析、高超戰(zhàn)術打法、實戰(zhàn)銷售工具”等融會貫通，讓學員拿來就能用，用了就見效。

 授課風趣：授課生動形象、幽默詼諧，一針見血，用場景模擬對抗、拋問題引導討論、據(jù)演繹隨時點評，讓學員深度參與、學在其中、樂在其中，每一次培訓都能成為學員的一次智慧碰撞與心靈享受之旅。

【培訓企業(yè)（部分）】

 工業(yè)設備及工業(yè)配套企業(yè)：

    瑞士布勒集團、華工激光、大族激光、東莞盛雄激光、中車集團、中集集團、徐工集團、山東廣州金升陽科技、廣東宏工、寧夏共享裝備、中山大洋電機、浙江南都電源、TCL集團照明事業(yè)部、美的中央空調、大牧人機械、廣東牧童游樂、上海驕成機電、山東邦德激光、長沙宇環(huán)數(shù)控、韓國現(xiàn)代工程機械、山東工程機械、江蘇金通靈流體機械、青島勝世嘉、華安達實業(yè)、江蘇五洲制冷集團、重慶智得熱工、徐州鍛壓集團、宇通環(huán)衛(wèi)、意大利德斯曼、重慶科勒電機、人本軸承等200多家工業(yè)設備與配套企業(yè)

 政企與項目型銷售企業(yè)：

    南玻集團、粵港供水、聊城中通鋼構、南京水務集團、佛山匯源通電力工程、佛山德洛斯照明、金晶科技、建華管樁、卓寶科技、雅致集團、永高塑業(yè)、江山重工、山東伊萊特、中國兵器集團警備處、廣州泵業(yè)、浙江兆弟管樁、深圳超頻三科技、深圳聚鑫泉科技、深圳特發(fā)泰科、楊凌天工實業(yè)、廣東濱江實業(yè)、中建五局，中鐵九局、西部鉆探、中車集團、福州嘉園環(huán)保等100多家工程項目型銷售企業(yè)

 解決方案型高科技企業(yè)：

    中國華錄集團、上海中達電通、浙江偉立機器人、易華錄科技、深圳宏電科技、泛海三江、中科通達、中國電科集團、深信服科技、長沙創(chuàng)智和宇、安華智能、芯中芯科技集團、深圳研控、深圳友華科技、麥馳物聯(lián)科技、道爾智控、山東泰開集團、山東歐瑪嘉寶電氣、深圳易達智能科技、科豪智能安全、昆山科信高分子材料、韓國SECUB技術、公安部第三研究所等200多家解決方案型科技企業(yè)。

u 電力及電氣自動化企業(yè)：

上海電氣集團、廈門ABB高壓、丹佛斯自動化控制、廣州白云電氣、艾默生（中國）環(huán)境控制系統(tǒng)、康元電氣、德力西電氣、安徽一天電氣、安徽新能電氣、河南長征電氣集團、吉林金冠電氣、湖北龍騰電纜、襄陽絕緣子電氣、許繼電氣、山東奧冠電源、佛山匯源通、廣東豐明電子、天盾雷電科技、科遠自動化、江門海鴻電氣、鎮(zhèn)江西門子母線、國際自動化產業(yè)聯(lián)盟等200多家電力電氣企業(yè)

  能源與新材料企業(yè)：

     中鋁集團、中化石油、中石油、中石化江蘇公司、中石化江陰公司、重慶石化、青海石油、珠海燃氣、珠海興業(yè)集團、廣東豐樂貿易、廊坊新奧能源、傳化集團、中意材料、昆山信科高分子材料、上海華誼集團、河南豫光鉛鹽、廈門亨潤集團、寧波能之光新材料、億鋮達新材料、四川能投、咸陽化工、大倫紙業(yè)、福建升興集團、中南橡膠、烯旺新材料、江蘇常寶鋼管、武漢黃鶴樓集團、新烯望集團等100多家能源新材料企業(yè)

 物流與醫(yī)療物資企業(yè)：

順豐速運、申通快遞、中郵速遞、順天物流、天河星供應鏈集團、優(yōu)納伯包裝、武漢江盛碼頭、谷川聯(lián)行、邁瑞醫(yī)療、武漢馱人集團、廣東凱普生物、廣東穗圣科技、國藥集團、昆藥集團、中山醫(yī)藥、華大基因科技、上海益中亙泰（集團）股份、杭州卓健科技、紫光積陽科技、微創(chuàng)醫(yī)療器械、山東新華科技、西門子醫(yī)療器械、歐姆龍醫(yī)療、金域檢測等上百家大客戶銷售企業(yè)

 高等學府與政府機構：

     北京大學經(jīng)管院、清華大學、中山大學、廣州大學、華中科技大、西北大學、清華大學深圳研究院、博商MBA營銷班、國家電網(wǎng)、國家煤化院、石家莊股權交易所、南寧中小企業(yè)管理局、江陰市經(jīng)信委、無錫市委黨校、深圳高新技術產業(yè)協(xié)會、山東淄博高新技術產業(yè)園、山東工業(yè)陶瓷研究院、山東濟寧企管局、連云港工業(yè)品產業(yè)園、昆山高分子材料研究所、國家汽車研究所、中國兵工集團等上百家高等學府與政府機構

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