《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷》

【時(shí)間地點(diǎn)】2024年8月15-16日  長沙

【學(xué)習(xí)對(duì)象】營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【課程費(fèi)用】3980元（含午餐、教材和發(fā)票），食宿費(fèi)用自理。

【課程背景】

     企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性？如何與關(guān)鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

    本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營銷等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【學(xué)員收益】

1、掌握關(guān)鍵客戶價(jià)值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

深度性：大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法均來自老師在國際、國內(nèi)行業(yè)頂尖企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉，課程實(shí)戰(zhàn)，落地，有深度。

實(shí)踐性：課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場(chǎng)分析，并注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

【課程大綱】

【開篇】

    一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

    三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

    一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分

         1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
         2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

        落地工具：《關(guān)鍵客戶價(jià)值記分卡》的使用

   二、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

   三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

   四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

    一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗(yàn)

    二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事
    四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

    五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

        案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

    一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

    二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

       1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等）

       2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

       3、個(gè)人互動(dòng)（生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)，家訪活動(dòng)，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

       案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

   四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

       1、高層會(huì)議 \ 戰(zhàn)略會(huì)議 \ 業(yè)務(wù)交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會(huì) \ 商務(wù)互動(dòng)等

       3、管理培訓(xùn) \ 專項(xiàng)考察 \ 家庭宴會(huì)等

        案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

    五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠再造

    一、客戶忠誠提升有賴于客戶價(jià)值再造

    二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

       案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程

    三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘

       案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

    四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

       案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

    五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

       案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

     一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

         1、從初期合作到供應(yīng)商

         2、從供應(yīng)商到首選供應(yīng)商

         3、從首選供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

    二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

        案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶

    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

       案例解析：瑞典利樂集團(tuán)在中國市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀

      四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

       案例解析：超級(jí)銷售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)

      五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

       案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面

       二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立

       三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

          1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

          2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

          3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

        落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

       四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

          1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

          2、定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

        落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》

       五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

        案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

                        ——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——

【講師介紹】

實(shí)戰(zhàn)營銷專家——包賢宗

大客戶實(shí)戰(zhàn)銷售專家                                            

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)教練

曾任國內(nèi)最大合資制藥企業(yè)——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界500強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

? 被學(xué)員評(píng)價(jià)為“最接地氣”、“最為實(shí)戰(zhàn)”的大客戶銷售專家

? 實(shí)效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式落地培訓(xùn)”引領(lǐng)者

? 金晶集團(tuán)、華工激光、雅致集團(tuán)等國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷顧問

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】

   包老師擁有21年大客戶與工業(yè)品一線實(shí)戰(zhàn)銷售與管理經(jīng)歷，曾在國內(nèi)最大合資制藥企業(yè)【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長為中國大陸區(qū)最年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界500強(qiáng)企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷專家獎(jiǎng)”、“杰出案例獎(jiǎng)”，憑借良好的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績與卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)最年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團(tuán)—青山工業(yè)】擔(dān)任營銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)3年時(shí)間將單品從0.37億做到2.3億，創(chuàng)造了集團(tuán)公司至今無人超越的銷售記錄。

   投身營銷培訓(xùn)與咨詢行業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員累計(jì)超過8萬人，曾多次創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績； 先后操刀為30多家國內(nèi)外企業(yè)進(jìn)行全面營銷診斷、系統(tǒng)營銷輔導(dǎo)、規(guī)范化營銷體系建設(shè)，效果顯著而持續(xù)；被國內(nèi)十多家知名企業(yè)聘為常年?duì)I銷顧問，成為這些企業(yè)高速發(fā)展幕后最強(qiáng)有力的營銷推手。

【專著與榮譽(yù)】

1、 23萬字營銷專著《工業(yè)品精益營銷4.0》與27萬字《顛覆競(jìng)爭(zhēng)——解決方案式營銷》即將由鳳凰出版社出版發(fā)行。

2、 《銷售與市場(chǎng)》特約撰稿人，發(fā)表工業(yè)品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網(wǎng)“、”職業(yè)經(jīng)理人“等國內(nèi)主流營銷媒介轉(zhuǎn)載。

3、 2013年，被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出大客戶營銷培訓(xùn)師”、“實(shí)效培訓(xùn)代表人物”。

4、 被廣州大學(xué)、中山大學(xué)、武漢科技大、浙江大學(xué)、北京大學(xué)、卓寶商學(xué)院、雅致商學(xué)院、三一商學(xué)院等國內(nèi)多家高校與企業(yè)商學(xué)院特聘為常年高級(jí)營銷講師。

5、 國際自動(dòng)化聯(lián)盟首席營銷教練、國際ATA中國區(qū)營銷總監(jiān)認(rèn)證班營銷導(dǎo)師，環(huán)球電氣雜志特約B2B營銷教練、中國營銷學(xué)會(huì)常任理事、廣州工業(yè)品品牌戰(zhàn)略協(xié)會(huì)理事……

【專注方向】  

【主講課程】

【培訓(xùn)特色】    

 內(nèi)容實(shí)效：“書上得來終覺淺，要知此事必躬行”，老師所有案例均來自于親身一線實(shí)操經(jīng)歷，并對(duì)上百個(gè)實(shí)操案例進(jìn)行凝練、總結(jié)與升華，提煉出一系列大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與實(shí)戰(zhàn)打法，戰(zhàn)法系統(tǒng)、策略精準(zhǔn)、方法獨(dú)到。

 形式獨(dú)特：采用“咨詢式培訓(xùn)”方式，不但啟發(fā)思維、啟迪心智，并將“系統(tǒng)營銷理論、經(jīng)典案例解析、高超戰(zhàn)術(shù)打法、實(shí)戰(zhàn)銷售工具”等融會(huì)貫通，讓學(xué)員拿來就能用，用了就見效。

 授課風(fēng)趣：授課生動(dòng)形象、幽默詼諧，一針見血，用場(chǎng)景模擬對(duì)抗、拋問題引導(dǎo)討論、據(jù)演繹隨時(shí)點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)員深度參與、學(xué)在其中、樂在其中，每一次培訓(xùn)都能成為學(xué)員的一次智慧碰撞與心靈享受之旅。

【培訓(xùn)企業(yè)（部分）】

 工業(yè)設(shè)備及工業(yè)配套企業(yè)：

    瑞士布勒集團(tuán)、華工激光、大族激光、東莞盛雄激光、中車集團(tuán)、中集集團(tuán)、徐工集團(tuán)、山東廣州金升陽科技、廣東宏工、寧夏共享裝備、中山大洋電機(jī)、浙江南都電源、TCL集團(tuán)照明事業(yè)部、美的中央空調(diào)、大牧人機(jī)械、廣東牧童游樂、上海驕成機(jī)電、山東邦德激光、長沙宇環(huán)數(shù)控、韓國現(xiàn)代工程機(jī)械、山東工程機(jī)械、江蘇金通靈流體機(jī)械、青島勝世嘉、華安達(dá)實(shí)業(yè)、江蘇五洲制冷集團(tuán)、重慶智得熱工、徐州鍛壓集團(tuán)、宇通環(huán)衛(wèi)、意大利德斯曼、重慶科勒電機(jī)、人本軸承等200多家工業(yè)設(shè)備與配套企業(yè)

 政企與項(xiàng)目型銷售企業(yè)：

    南玻集團(tuán)、粵港供水、聊城中通鋼構(gòu)、南京水務(wù)集團(tuán)、佛山匯源通電力工程、佛山德洛斯照明、金晶科技、建華管樁、卓寶科技、雅致集團(tuán)、永高塑業(yè)、江山重工、山東伊萊特、中國兵器集團(tuán)警備處、廣州泵業(yè)、浙江兆弟管樁、深圳超頻三科技、深圳聚鑫泉科技、深圳特發(fā)泰科、楊凌天工實(shí)業(yè)、廣東濱江實(shí)業(yè)、中建五局，中鐵九局、西部鉆探、中車集團(tuán)、福州嘉園環(huán)保等100多家工程項(xiàng)目型銷售企業(yè)

 解決方案型高科技企業(yè)：

    中國華錄集團(tuán)、上海中達(dá)電通、浙江偉立機(jī)器人、易華錄科技、深圳宏電科技、泛海三江、中科通達(dá)、中國電科集團(tuán)、深信服科技、長沙創(chuàng)智和宇、安華智能、芯中芯科技集團(tuán)、深圳研控、深圳友華科技、麥馳物聯(lián)科技、道爾智控、山東泰開集團(tuán)、山東歐瑪嘉寶電氣、深圳易達(dá)智能科技、科豪智能安全、昆山科信高分子材料、韓國SECUB技術(shù)、公安部第三研究所等200多家解決方案型科技企業(yè)。

u 電力及電氣自動(dòng)化企業(yè)：

上海電氣集團(tuán)、廈門ABB高壓、丹佛斯自動(dòng)化控制、廣州白云電氣、艾默生（中國）環(huán)境控制系統(tǒng)、康元電氣、德力西電氣、安徽一天電氣、安徽新能電氣、河南長征電氣集團(tuán)、吉林金冠電氣、湖北龍騰電纜、襄陽絕緣子電氣、許繼電氣、山東奧冠電源、佛山匯源通、廣東豐明電子、天盾雷電科技、科遠(yuǎn)自動(dòng)化、江門海鴻電氣、鎮(zhèn)江西門子母線、國際自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等200多家電力電氣企業(yè)

  能源與新材料企業(yè)：

     中鋁集團(tuán)、中化石油、中石油、中石化江蘇公司、中石化江陰公司、重慶石化、青海石油、珠海燃?xì)?、珠海興業(yè)集團(tuán)、廣東豐樂貿(mào)易、廊坊新奧能源、傳化集團(tuán)、中意材料、昆山信科高分子材料、上海華誼集團(tuán)、河南豫光鉛鹽、廈門亨潤集團(tuán)、寧波能之光新材料、億鋮達(dá)新材料、四川能投、咸陽化工、大倫紙業(yè)、福建升興集團(tuán)、中南橡膠、烯旺新材料、江蘇常寶鋼管、武漢黃鶴樓集團(tuán)、新烯望集團(tuán)等100多家能源新材料企業(yè)

 物流與醫(yī)療物資企業(yè)：

順豐速運(yùn)、申通快遞、中郵速遞、順天物流、天河星供應(yīng)鏈集團(tuán)、優(yōu)納伯包裝、武漢江盛碼頭、谷川聯(lián)行、邁瑞醫(yī)療、武漢馱人集團(tuán)、廣東凱普生物、廣東穗圣科技、國藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)、中山醫(yī)藥、華大基因科技、上海益中亙泰（集團(tuán)）股份、杭州卓健科技、紫光積陽科技、微創(chuàng)醫(yī)療器械、山東新華科技、西門子醫(yī)療器械、歐姆龍醫(yī)療、金域檢測(cè)等上百家大客戶銷售企業(yè)

 高等學(xué)府與政府機(jī)構(gòu)：

     北京大學(xué)經(jīng)管院、清華大學(xué)、中山大學(xué)、廣州大學(xué)、華中科技大、西北大學(xué)、清華大學(xué)深圳研究院、博商MBA營銷班、國家電網(wǎng)、國家煤化院、石家莊股權(quán)交易所、南寧中小企業(yè)管理局、江陰市經(jīng)信委、無錫市委黨校、深圳高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、山東淄博高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園、山東工業(yè)陶瓷研究院、山東濟(jì)寧企管局、連云港工業(yè)品產(chǎn)業(yè)園、昆山高分子材料研究所、國家汽車研究所、中國兵工集團(tuán)等上百家高等學(xué)府與政府機(jī)構(gòu)

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