培訓(xùn)時間：

客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：伍麒名

  時間地點：
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  培訓(xùn)費用：3280元

  贈送積分：3280

    服務(wù)電話：010-82593357

客戶服務(wù)管理詳細內(nèi)容

課程收獲 § 通過成本/利益分析贏得及保持高級管理層的支持 § 更有效地處理客戶申訴 § 引導(dǎo)公司內(nèi)部“客戶至上”的戰(zhàn)略 § 將最新的TQM技巧運用于操作中 § 識別電話系統(tǒng)的局限性并學(xué)會如何彌補 § 招聘及培訓(xùn)具有優(yōu)勢的雇員 § 利用您的團隊進行市場調(diào)查及銷售支持資料收集 參加對象 §直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)或部門的人員：客戶服務(wù)的管理層、信貸經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理.

講師簡介 伍麒名
行業(yè)經(jīng)驗
★ 歐瑞合作培訓(xùn)師，Steven Five & Associates教練
★ 德國中小企業(yè)聯(lián)合總會&德國經(jīng)濟發(fā)展及職業(yè)訓(xùn)練基金會中國培訓(xùn)顧問
★ 曾任德國工商大會（中國－德國商會）培訓(xùn)&咨詢顧問
★ 曾任MC&A咨詢公司（戴爾·卡奈基前香港授權(quán)培訓(xùn)機構(gòu)）培訓(xùn)師
★ 曾任一家民營企業(yè)總經(jīng)理

教育背景
★ 上海交通大學(xué) 工商管理本科
★ 中國人民解放軍理工大學(xué) 經(jīng)濟管理本科

專業(yè)領(lǐng)域
早在1994年，伍麒名老師就投身于培訓(xùn)事業(yè)。先后在南方證券、MC& A、德國-中國商會等機構(gòu)從事培訓(xùn)、咨詢和管理顧問工作。1999年初，他創(chuàng)立了Steven Five & Associates。經(jīng)過不懈的努力，目前已經(jīng)為超過300家公司和組織提供培訓(xùn)服務(wù)。迄今，參加過伍麒名先生培訓(xùn)課程的學(xué)員人數(shù)已超過30000人次。

擅長課題
管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售技巧、客戶服務(wù)、演講技巧和培訓(xùn)培訓(xùn)師（TTT）、性格修煉與行為風(fēng)格等。

個人風(fēng)格
伍麒名老師培訓(xùn)追求實效，不僅僅是要讓學(xué)員們在課堂上有所收益，更注重在課后的實踐工作中能夠真正做到態(tài)度的提升和行為的改變。透過輕松活潑的互動方式和邏輯嚴密的演繹分析，他的培訓(xùn)課程經(jīng)常被學(xué)員們譽為是“曾經(jīng)參加過的最好的培訓(xùn)之一！”

著作
《SPD性格修煉——和你的色彩一起飛翔》，2006年5月出版
《培訓(xùn)師技巧》（暫名），即將出版
《風(fēng)箏理論——如何培養(yǎng)你的下屬》，即將出版
《咫尺天涯》（暫名，個人旅行攝影集），即將出版

主要客戶
快速消費品：安利（中國），光明乳業(yè)，柯達，耐克，達能
制藥與化工：漢高，默克，巴斯夫，百特醫(yī)療，美能達，默沙東制藥，葛蘭素史克，拜耳，國藥試劑

內(nèi)容：
第一章：基本管理問題
1. 客戶服務(wù)的重要性
2. 定義“好的服務(wù)”
3. 與客戶服務(wù)相關(guān)的重要管理問題

第二章：質(zhì)量
1. 改進的概念和原則
2. 組織與客戶的分界點和接觸點
3. PDCA循環(huán)—強調(diào)持續(xù)改進的概念
4. 流程意識的概念
用流程圖來描述
不同層級和類型的流程圖

第三章：全面質(zhì)量管理TQM
1. 質(zhì)量的定義
2. TQM的含義和原則
3. 引導(dǎo)成功的組織質(zhì)量計劃的關(guān)鍵領(lǐng)域
高層的承諾和支持
客戶滿意度
員工動機
自我評估
4. TQM與客戶服務(wù)管理的關(guān)系
5. 實行一個TQM計劃的步驟
了解質(zhì)量，承諾和領(lǐng)導(dǎo)力
計劃和設(shè)計質(zhì)量體系
改進和團隊工作
培訓(xùn)和教育
執(zhí)行

第四章：客戶服務(wù)管理
1. “服務(wù)時代”的發(fā)展
2. 服務(wù)的定位
3. 服務(wù)文化
4. 企業(yè)內(nèi)部擁有凝聚性文化的重要性
5. 以客戶為中心的組織特性
6. 服務(wù)中的競爭策略
7. 提高服務(wù)的必要流程
8. 在建立高效服務(wù)時服務(wù)計劃的必要性
9. 質(zhì)量功能展開的理論
10. 服務(wù)質(zhì)量的維度
11. 客戶用于評價服務(wù)質(zhì)量的一般維度
12. 如何測量和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

第五章：客戶服務(wù)測評
1. 服務(wù)成果的測評
2. 基于客戶感知的評量
3. 流程和投入的績效指標(biāo)

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