123,123

《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》

培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服詳細(xì)>>

下載需求表打印本課程填寫(xiě)需求表在線咨詢

課程咨詢電話：

《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》

**部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？

正確理解服務(wù)與銷(xiāo)售的一體化

一、理解服務(wù)

1、服務(wù)是什么？

1) 服務(wù)怎樣理解？

2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

3) 記得：服務(wù)銷(xiāo)售是雙子座！我是銷(xiāo)售人員，更是服務(wù)人員！

4) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式

5) 服務(wù)的特點(diǎn)

6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義？

2、客戶是誰(shuí)？

1) 客戶真的是上帝么？

2) 案例：一句有人情味的“閑話”

3) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？

4) 客戶究竟需要什么呢？

3、什么才算是客戶滿意呢？

1) 客戶讓渡價(jià)值

2) 我們的差距：那40分哪去了？

二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度？

1) 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)

2) 觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

三、理解服務(wù)規(guī)范

1、規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？

1) 小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？

2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)

2、服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)？

1) 冰山的一角：顧客的感受

2) 想沒(méi)有用，傳達(dá)出來(lái)才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員

服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

一、容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）

1、男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”

2、女士?jī)x容儀表6方面

二、舉手投足皆有“禮”

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"

2、坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)

3、行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上

4、蹲姿：有效與有利

5、鞠躬：三種角度含義不同！

6、來(lái)的都是客--您會(huì)指引嗎？

三、服務(wù)人員的表情要求

1、心靈的窗戶

2、微笑：正確理解“三米”與“八齒”

四、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、聲音的運(yùn)用

2、稱呼的選擇

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

4、服務(wù)的“語(yǔ)言技巧”

1) 顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)

2) 購(gòu)物結(jié)帳禮貌用語(yǔ)

3) 答詢禮貌用語(yǔ)

4) 道歉禮貌用語(yǔ)

5) 特殊情況服務(wù)用語(yǔ)

第三部分：我來(lái)處理客戶投訴和抱怨

投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生

一、五大服務(wù)規(guī)范的案例分析

1、案例1：“美麗天使獎(jiǎng)”

2、案例2：“怎么還有問(wèn)題？”

3、案例3：“有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！”

4、案例4：“能做的還有什么？”

5、案例5：一句有人情味的“閑話”

二、如何理解客戶投訴

1、我們的思路：先預(yù)防，再處理！

2、為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）

3、總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話對(duì)嗎？

4、投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！

三、投訴處理五步曲

1、 **步：安撫情緒，感性傾聽(tīng)

2、第二步：復(fù)述詢問(wèn)，獲取信息

3、第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清

4、第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議

5、第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

第四部分：我是講師我怕誰(shuí)？

養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣

一、 “服務(wù)和銷(xiāo)售不是人干的活？！”

1、這工作太累，伺候人？

2、不是人干的，是人才干的！

1) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)人員素質(zhì)的要求

2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助

二、情緒與壓力管理

1、不要讓壓力或情緒左右我們！

2、每個(gè)客戶都是新的客戶

3、認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！

1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無(wú)好壞

2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”

3) 然后進(jìn)行壓力來(lái)源分析

4) 后進(jìn)行情緒壓力管理：管理兩個(gè)方面

三、做職業(yè)化的服務(wù)銷(xiāo)售人員

4、畫(huà)圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？

5、職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面

6、職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！

7、有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用；

8、電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)就在日常的工作中結(jié)束語(yǔ)

四、結(jié)束語(yǔ)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義

2、知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤(rùn)！

劉雪峰老師的其它課程

門(mén)店?duì)I銷(xiāo)策劃與實(shí)施管控能力提升 12.31

【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷(xiāo)的策劃與組織能力：在營(yíng)銷(xiāo)主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷(xiāo)方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷(xiāo)方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引

講師：劉雪峰詳情

網(wǎng)格經(jīng)理角色定位與門(mén)店渠道營(yíng)銷(xiāo)能力提升 12.31

1.讓網(wǎng)格經(jīng)理知道自己的角色，并知道如何與店長(zhǎng)溝通2.讓網(wǎng)格經(jīng)理理解學(xué)到分析問(wèn)題的方法3.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠站在管理角度看問(wèn)題4.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠給門(mén)店指導(dǎo)工作，提升業(yè)績(jī)【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)網(wǎng)格經(jīng)理日常工作中來(lái)理解自己的角色定位;2.理解管理透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景

講師：劉雪峰詳情

全渠道營(yíng)銷(xiāo)組織能力提升培訓(xùn) 12.31

【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷(xiāo)的策劃與組織能力：在營(yíng)銷(xiāo)主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷(xiāo)方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷(xiāo)方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法。【課程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引

講師：劉雪峰詳情

智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 12.31

【課程目標(biāo)】：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷(xiāo)售管理能力：在銷(xiāo)售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理

講師：劉雪峰詳情

超級(jí)店長(zhǎng)培訓(xùn)：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)班 12.31

【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實(shí)踐：利用新穎的問(wèn)題解決思維，完成自己覺(jué)得不可能的目標(biāo);?有效工具：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面的具體管理方法和工具。?團(tuán)隊(duì)合作：從團(tuán)隊(duì)精神角度和團(tuán)隊(duì)合作角度，打造屬于自己團(tuán)隊(duì)的文化【課程優(yōu)勢(shì)】：?小組競(jìng)賽：采用小組競(jìng)賽形式，深入

講師：劉雪峰詳情

《通信店面陳列布展優(yōu)化1+1》 12.31

n課程設(shè)計(jì)如何突出營(yíng)銷(xiāo)主題和促銷(xiāo)主題如何突出主推業(yè)務(wù)和主推手機(jī)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理、代理商店長(zhǎng)，如何配合公司市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部的促銷(xiāo)方案，需要從營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的角度切入圍繞現(xiàn)場(chǎng)各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷(xiāo)主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能，最后促進(jìn)業(yè)務(wù)和手機(jī)的銷(xiāo)售。n課程目標(biāo)?讓學(xué)員掌握

講師：劉雪峰詳情

打造活力班組，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作 12.31

【課程目標(biāo)】：1.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”2.通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力【課程優(yōu)勢(shì)】：?寓教于樂(lè)，糅合角色扮演，案例分析等多

講師：劉雪峰詳情

5G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)應(yīng)用與營(yíng)銷(xiāo)能力提升 12.31

講師：劉雪峰詳情

管理者的三種角色認(rèn)知 12.31

【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?！菊n程優(yōu)勢(shì)】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂(lè)：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方

講師：劉雪峰詳情

《金牌店長(zhǎng)成長(zhǎng)計(jì)劃》 12.31

【背景分析】：5G時(shí)代背景下，隨著業(yè)務(wù)渠道不斷轉(zhuǎn)型，目前店面的職能已從原來(lái)的業(yè)務(wù)辦理向終端銷(xiāo)售、客戶體驗(yàn)、智慧家庭等方向轉(zhuǎn)變，而這些都對(duì)店面的運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求.隨著渠道運(yùn)營(yíng)模式的不斷調(diào)整，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于下屬渠道的管理也逐步由原來(lái)的歸屬化管理向網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，這種調(diào)整一改以往粗放的管理模式，對(duì)渠道提出了的精細(xì)化管理，顆粒度運(yùn)營(yíng)，個(gè)性化服務(wù)等新要求代理商店長(zhǎng)的個(gè)人能