《一線員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范技巧》
《一線員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《一線員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范技巧》
**部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？
引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付？
1) 什么是企業(yè)生存的根本？
2) 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
3. 服務(wù)是什么？
1) 服務(wù)怎樣理解？
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4) 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)
5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？
4. 我們的客戶是誰？
1) 客戶真的是上帝么？
2) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？
3) 客戶究竟需要什么呢？
案例：一句有人情味的“閑話”
5. 什么才算是客戶滿意呢？
1) 客戶讓渡價(jià)值：什么叫做客戶感知？
2) 我們的差距：那40分哪去了？
3) 如果你是客戶，你怎么看？
4) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
案例分析：某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因
二、 在供電所營(yíng)業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度？
1. 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2. 客戶對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過程時(shí)重視因素
3. 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求排名前5位因素
4. 用電報(bào)裝過程中需要著重注意的問題
5. 柜臺(tái)購(gòu)電或開票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢？
1. 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？
1) 名人辨識(shí)小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)：營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理檢查結(jié)果分析
2. 服務(wù)規(guī)范為了誰？
1) 冰山的一角：客戶的感受
2) 只依靠想象沒有用，傳達(dá)出來才重要！
第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 我是優(yōu)秀的電力員工：電力一線員工的服務(wù)角色與要求
1. 技能的準(zhǔn)備：頭、心、手、腳
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備：思維的六個(gè)邏輯層次，我們?cè)鯓诱{(diào)整？
3. 改變現(xiàn)狀，從“我”做起
二、 容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）
1. 男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”
2. 女士?jī)x容儀表6方面
案例分析：“美麗天使獎(jiǎng)”
三、 舉手投足皆有“禮”
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"
2. 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上
案例分析：“怎么還有問題？”
4. 蹲姿：有效與有利
5. 鞠躬：三種角度含義不同！
6. 來的都是客--您會(huì)指引嗎？
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作練習(xí)
四、 供電窗口服務(wù)人員的表情要求
1. 心靈的窗戶：眼睛與眼神：如何更好的看客戶
2. 表情的三項(xiàng)修煉：微笑、專注、大方
3. 神態(tài)：你的神態(tài)與客戶的神態(tài)—如何找到相同感覺
五、 一線員工服務(wù)語言規(guī)范（包括95598客服中心）
1. 聲音的運(yùn)用
2. 稱呼的選擇
案例分析：“有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！”
案例分析：服務(wù)用語的十大情景及服務(wù)話術(shù)
3. 服務(wù)的“語言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語
2) 購(gòu)物結(jié)帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務(wù)用語
案例分析：“能做的還有什么？”
六、 客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動(dòng)：案例：一句有人情味的“閑話”
2. 非語言的溝通；
3. 適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，建立彼此信任；
4. 語音語調(diào)合適：案例分析《用電量疑問和解答》
5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
6. 顧客也有名字；
7. 積極聆聽，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問》
8. 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
9. 積極詢問，目標(biāo)一致：案例分析《客戶查用電量表達(dá)不清》
10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
七、 柜面服務(wù)“七步曲”
1. 笑臉相迎
2. 禮貌問候
3. 輕手接遞
4. 快速辦理
5. 交接清楚
6. 巧妙營(yíng)銷
7. 微笑送客
案例分析：一句有人情味的“閑話”
第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 如何理解客戶投訴
1. 我們的思路：先預(yù)防，再處理！
2. 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時(shí)間成本
4) 減少客戶心理等候的時(shí)間成本
案例分析：關(guān)注隔離線的使用方法和效率
3. 總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話對(duì)嗎？
4. 投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！
二、 投訴處理五步曲
1. **步：安撫情緒，感性傾聽
案例分析：銀行扣款有問題？！
2. 第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
案例分析：怎么會(huì)用這么多電呢？！
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
案例分析：收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦！
4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！
5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！
第四部分：我是講師我怕誰？
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
三、 “服務(wù)和營(yíng)銷不是人干的活？！”
1. 這工作太累，伺候人？
2. 不是人干的，是人才干的！
1) 服務(wù)營(yíng)銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1. 不要讓壓力或情緒左右我們！
2. 每個(gè)客戶都是新的客戶
案例分析：只好這樣了VS不如換個(gè)心情
3. 認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來源分析
4) 后進(jìn)行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)
五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
1. 畫圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？
2. 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
3. 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！
4. 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用
電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)就在日常的工作中
六、 結(jié)束語
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2. 知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤(rùn)！
劉雪峰老師的其它課程
【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷的策劃與組織能力：在營(yíng)銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
講師：劉雪峰詳情
1.讓網(wǎng)格經(jīng)理知道自己的角色，并知道如何與店長(zhǎng)溝通2.讓網(wǎng)格經(jīng)理理解學(xué)到分析問題的方法3.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠站在管理角度看問題4.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠給門店指導(dǎo)工作，提升業(yè)績(jī)【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過網(wǎng)格經(jīng)理日常工作中來理解自己的角色定位;2.理解管理透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景
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全渠道營(yíng)銷組織能力提升培訓(xùn) 12.31
【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷的策劃與組織能力：在營(yíng)銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
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【課程目標(biāo)】：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長(zhǎng)的管理
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實(shí)踐：利用新穎的問題解決思維，完成自己覺得不可能的目標(biāo);?有效工具：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面的具體管理方法和工具。?團(tuán)隊(duì)合作：從團(tuán)隊(duì)精神角度和團(tuán)隊(duì)合作角度，打造屬于自己團(tuán)隊(duì)的文化【課程優(yōu)勢(shì)】：?小組競(jìng)賽：采用小組競(jìng)賽形式，深入
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《通信店面陳列布展優(yōu)化1+1》 12.31
n課程設(shè)計(jì)如何突出營(yíng)銷主題和促銷主題如何突出主推業(yè)務(wù)和主推手機(jī)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理、代理商店長(zhǎng)，如何配合公司市場(chǎng)部、營(yíng)銷部的促銷方案，需要從營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷與視覺營(yíng)銷的角度切入圍繞現(xiàn)場(chǎng)各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷功能，最后促進(jìn)業(yè)務(wù)和手機(jī)的銷售。n課程目標(biāo)?讓學(xué)員掌握
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【課程目標(biāo)】：1.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”2.通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力【課程優(yōu)勢(shì)】：?寓教于樂，糅合角色扮演，案例分析等多
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長(zhǎng)的管理
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管理者的三種角色認(rèn)知 12.31
【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?！菊n程優(yōu)勢(shì)】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方
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【背景分析】：5G時(shí)代背景下，隨著業(yè)務(wù)渠道不斷轉(zhuǎn)型，目前店面的職能已從原來的業(yè)務(wù)辦理向終端銷售、客戶體驗(yàn)、智慧家庭等方向轉(zhuǎn)變，而這些都對(duì)店面的運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求.隨著渠道運(yùn)營(yíng)模式的不斷調(diào)整，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于下屬渠道的管理也逐步由原來的歸屬化管理向網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，這種調(diào)整一改以往粗放的管理模式，對(duì)渠道提出了的精細(xì)化管理，顆粒度運(yùn)營(yíng)，個(gè)性化服務(wù)等新要求代理商店長(zhǎng)的個(gè)人能
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