服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升
服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容
服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升
**部分：廳經(jīng)理應(yīng)正確理解服務(wù)理念（2小時(shí)）
一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？
1、如何理解服務(wù)的價(jià)值？
服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)！
客戶是上帝么？
員工是奴隸么？
2、作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面！
什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈？
**個(gè)方面：服務(wù)外部客戶
另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工
3、管理人員的角色定位
對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者
對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者
二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧
1、服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？
如果你是客戶，你怎么看？
什么叫做客戶感知？
我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
2、管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)
技能技巧是傳達(dá)的方式
服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過(guò)程
第二部分：廳經(jīng)理對(duì)外客戶的服務(wù)管理（5小時(shí)）
一、提升顧客價(jià)值
1、提升產(chǎn)品價(jià)值
增值業(yè)務(wù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)的價(jià)值
手機(jī)終端的價(jià)值
2、提升硬件價(jià)值：服營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理與陳列布置技巧
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列的十大基本原則
手機(jī)柜臺(tái)的六項(xiàng)陳列原則
現(xiàn)場(chǎng)陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
3、提升軟件價(jià)值
真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
4、提升延伸價(jià)值
良好溝通，提升客戶感知
溝通首先要主動(dòng)：《一句有人情味的“閑話”》
非語(yǔ)言的溝通也很重要
顧客也有名字：《有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！》
二、降低顧客成本
1、節(jié)約客戶的時(shí)間成本
解決排隊(duì)問(wèn)題的兩個(gè)方面：客戶分流與業(yè)務(wù)加速
加強(qiáng)客戶分流
電子渠道分流
社會(huì)渠道分流
廳內(nèi)引導(dǎo)分流
門口設(shè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理分流
根據(jù)客流合理安排窗口人員
合理排班及員工的動(dòng)態(tài)排班
計(jì)算本廳每天每類業(yè)務(wù)量
分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員
表格分析舉例
同一時(shí)間段內(nèi)，臺(tái)席的動(dòng)態(tài)分配
加快業(yè)務(wù)辦理
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化— 減少單筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間
加快業(yè)務(wù)辦理
營(yíng)銷案測(cè)試
勞動(dòng)競(jìng)賽
流程穿越和優(yōu)化
2、節(jié)約客戶的實(shí)際成本：
減少客戶貨幣成本
減少打電話成本
減少停電損失成本
3、節(jié)約客戶的心理成本
縮短客戶的心里等候時(shí)間，提升客戶感知
客戶關(guān)懷舉措
客戶感知引導(dǎo)
服營(yíng)廳內(nèi)宣傳貼士
短信評(píng)議活動(dòng)：評(píng)價(jià)結(jié)果納入到考核體系
第三部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理問(wèn)題的分析方法（3.5小時(shí)）
一、明確自己與員工的各自角色
1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位：三方面要求
2、“問(wèn)題廳經(jīng)理”的五種類型
3、廳經(jīng)理的價(jià)值與作用
承上和啟下
案例分析：怎么這么忙？
培養(yǎng)員工的“香蕉文化”
二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)6S管理是什么
2、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？
3、走動(dòng)管理中應(yīng)該“發(fā)揮敏感度”
4、案例分析：“怎么還有問(wèn)題？”
5、本次項(xiàng)目調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題梳理
三、分析問(wèn)題的有效工具：魚(yú)骨圖
1、魚(yú)骨圖是什么
2、學(xué)員練習(xí)：服營(yíng)廳“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平較低”的魚(yú)骨圖分析
四、確定關(guān)鍵問(wèn)題的重要性
1、如何理解關(guān)鍵問(wèn)題
2、找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
3、我們是怎樣確定關(guān)鍵問(wèn)題的？
4、小組分析：剛才的魚(yú)骨圖中，關(guān)鍵問(wèn)題是什么？（從剛才小組討論的魚(yú)骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問(wèn)題）
第四部分：廳經(jīng)理對(duì)內(nèi)員工的服務(wù)管理（3.5小時(shí)）
一、廳店的服務(wù)目標(biāo)管理
1、目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別
2、目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
3、根據(jù)關(guān)鍵問(wèn)題，設(shè)定SMART目標(biāo)
二、建立團(tuán)隊(duì)員工的共同愿景
1、對(duì)有效溝通的正確理解
溝通的過(guò)程是什么？
溝通的障礙有哪些？
2、加強(qiáng)與員工的進(jìn)一步溝通，建立共同目標(biāo)
案例分析：小亞的心情
案例分析：夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)
案例分析：老王的兩大干將
三、建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化
1什么是團(tuán)隊(duì)文化
2、案例分析：這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化如何？
3、看電影學(xué)管理：《團(tuán)隊(duì)文化的逐步建立》
四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍：流程與制度管理
1、流程與制度的關(guān)系
2、制度完善的三個(gè)步驟
3、績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)
案例：“美麗天使獎(jiǎng)”
案例分析“服務(wù)之星”與進(jìn)步之星
4、創(chuàng)新管理方法，激發(fā)員工進(jìn)步：
案例：怎么還是有問(wèn)題？
案例：美麗天使獎(jiǎng)！
案例“進(jìn)步三人行”
案例：小小集優(yōu)卡
劉雪峰老師的其它課程
【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷的策劃與組織能力：在營(yíng)銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法。【課程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引
講師：劉雪峰詳情
1.讓網(wǎng)格經(jīng)理知道自己的角色，并知道如何與店長(zhǎng)溝通2.讓網(wǎng)格經(jīng)理理解學(xué)到分析問(wèn)題的方法3.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠站在管理角度看問(wèn)題4.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠給門店指導(dǎo)工作，提升業(yè)績(jī)【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)網(wǎng)格經(jīng)理日常工作中來(lái)理解自己的角色定位;2.理解管理透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景
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全渠道營(yíng)銷組織能力提升培訓(xùn) 12.31
【課程目標(biāo)】：1.提高營(yíng)銷的策劃與組織能力：在營(yíng)銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營(yíng)銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營(yíng)能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營(yíng)銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引
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【課程目標(biāo)】：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理
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【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實(shí)踐：利用新穎的問(wèn)題解決思維，完成自己覺(jué)得不可能的目標(biāo);?有效工具：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面的具體管理方法和工具。?團(tuán)隊(duì)合作：從團(tuán)隊(duì)精神角度和團(tuán)隊(duì)合作角度，打造屬于自己團(tuán)隊(duì)的文化【課程優(yōu)勢(shì)】：?小組競(jìng)賽：采用小組競(jìng)賽形式，深入
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《通信店面陳列布展優(yōu)化1+1》 12.31
n課程設(shè)計(jì)如何突出營(yíng)銷主題和促銷主題如何突出主推業(yè)務(wù)和主推手機(jī)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理、代理商店長(zhǎng)，如何配合公司市場(chǎng)部、營(yíng)銷部的促銷方案，需要從營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷與視覺(jué)營(yíng)銷的角度切入圍繞現(xiàn)場(chǎng)各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷功能，最后促進(jìn)業(yè)務(wù)和手機(jī)的銷售。n課程目標(biāo)?讓學(xué)員掌握
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【課程目標(biāo)】：1.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”2.通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力【課程優(yōu)勢(shì)】：?寓教于樂(lè)，糅合角色扮演，案例分析等多
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【課程目標(biāo)】：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理
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管理者的三種角色認(rèn)知 12.31
【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具。【課程優(yōu)勢(shì)】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂(lè)：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方
講師：劉雪峰詳情
【背景分析】：5G時(shí)代背景下，隨著業(yè)務(wù)渠道不斷轉(zhuǎn)型，目前店面的職能已從原來(lái)的業(yè)務(wù)辦理向終端銷售、客戶體驗(yàn)、智慧家庭等方向轉(zhuǎn)變，而這些都對(duì)店面的運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求.隨著渠道運(yùn)營(yíng)模式的不斷調(diào)整，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于下屬渠道的管理也逐步由原來(lái)的歸屬化管理向網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，這種調(diào)整一改以往粗放的管理模式，對(duì)渠道提出了的精細(xì)化管理，顆粒度運(yùn)營(yíng)，個(gè)性化服務(wù)等新要求代理商店長(zhǎng)的個(gè)人能
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- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315