《卓越銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》


《卓越銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》
主講人：姬　濤

課程時(shí)間：2天
課程背景：
“人人都想成為銷(xiāo)售明星”這是每個(gè)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)與夢(mèng)想，也是每個(gè)銷(xiāo)售人員的責(zé)任
和目標(biāo)，也是每個(gè)公司對(duì)銷(xiāo)售人員的要求和期盼。為了實(shí)現(xiàn)所有銷(xiāo)售人員的夢(mèng)想，公司
需要在銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的各個(gè)階段，向他們提供不同的基本規(guī)范動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)行為的培訓(xùn)。

銷(xiāo)售好比是一個(gè)最精美的藝術(shù)品只靠天馬行空、靈感觸動(dòng)是不行的，還需要長(zhǎng)期基本
藝術(shù)規(guī)范的修煉以及多年藝術(shù)基礎(chǔ)的培養(yǎng)，因此，成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售明星的前提，就
是要掌握這些“行規(guī)”。一次成功的推銷(xiāo)不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及
一個(gè)銷(xiāo)售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。
一位業(yè)績(jī)出色的銷(xiāo)售代表說(shuō)：“我們每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都需要嚴(yán)格的表演訓(xùn)練，在客戶面
前將即定的動(dòng)作按照步驟展示出來(lái)，獲得簽單的可能性是相對(duì)確定的?！币虼藦哪撤N程度
上說(shuō)，銷(xiāo)售人員的基本規(guī)范培養(yǎng)將是保證公司銷(xiāo)售成功率的基本條件，但是如何獲得這
些基本規(guī)范和法則呢？只有參加嚴(yán)格的訓(xùn)練才能使您的意愿皆有可能。
我國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)“以客戶為中心”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力、服務(wù)水平、管理水平都遠(yuǎn)
遠(yuǎn)達(dá)不到客戶期許的要求，因?yàn)榭蛻舻闹R(shí)水平越來(lái)越高，消費(fèi)知識(shí)的普及，使客戶對(duì)
商家服務(wù)的鑒別評(píng)價(jià)能力也越來(lái)越強(qiáng)，我們服務(wù)機(jī)構(gòu)如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新就很難滿
足客戶不斷變化的需求。
越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”在今天激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所起到
的決定性作用，企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶
服務(wù)；同時(shí)需要廣大員工努力開(kāi)拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向
”。
銷(xiāo)售人員文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、專(zhuān)業(yè)水平較差、高層次服務(wù)人才匱乏一直是我國(guó)
企業(yè)普遍存在的薄弱環(huán)節(jié)，因此在培訓(xùn)當(dāng)中必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，要培訓(xùn)銷(xiāo)售
人員養(yǎng)成好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、
給客戶有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶看作工作中最重要的部分等等。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差
異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代
表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。所
以在我們的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，必須建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀。
據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì)2000家以上的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增
加20%，市場(chǎng)上客戶滿意度就會(huì)提升5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加2.3%；所以金融機(jī)構(gòu)的管理
者要注意
“內(nèi)部服務(wù)”與“外部服務(wù)”的相對(duì)平衡，通過(guò)有效的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工做好外部客戶服務(wù)
也是此次訓(xùn)練要達(dá)成的目標(biāo)之一。
課程收益：
此次培訓(xùn)通過(guò)系統(tǒng)地介紹優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，使?fàn)I銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)觀念
快速轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)全員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步培養(yǎng)建立和運(yùn)用正確的營(yíng)銷(xiāo)方法，使企業(yè)良好的營(yíng)
銷(xiāo)策略得到正確的貫徹和執(zhí)行，踏踏實(shí)實(shí)的做好銷(xiāo)售和客戶服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自信
心和積極性，通過(guò)大量的案例分析讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員和對(duì)外公關(guān)人員掌握基本接待、服務(wù)
禮儀和商務(wù)溝通技巧與營(yíng)銷(xiāo)技巧；學(xué)會(huì)大客戶的公關(guān)技巧和卓越的客戶關(guān)系管理，以此
提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度促成企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的全面提升。
課程大綱：
第一講、銷(xiāo)售人員應(yīng)有的認(rèn)知和從業(yè)觀念
簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)
整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
銷(xiāo)售人員的角色定位
銷(xiāo)售人員的工作使命和工作職責(zé)
第二講、充分的售前準(zhǔn)備
銷(xiāo)售人員必備的十八般工具
要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)
成為自己所售產(chǎn)品方面的專(zhuān)家（顧客喜歡顧問(wèn)式銷(xiāo)售）
準(zhǔn)時(shí)赴約意味著對(duì)客戶的尊重（遲到是沒(méi)有任何借口的）
修飾儀表建立良好的首印效應(yīng)
第三講、銷(xiāo)售人員的溝通談判技巧
何謂溝通
運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)
與人建立親和力
通過(guò)肢體語(yǔ)言的變化解讀客戶心靈密碼
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，聽(tīng)出客戶的弦外之音
第四講、處理異議的策略技巧
有異議的顧客是好顧客
棘手的客戶是銷(xiāo)售代表最好的老師
推銷(xiāo)失敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低
處理異議的三大關(guān)鍵
沒(méi)有命中靶子不能歸咎于靶子，買(mǎi)賣(mài)不成也不是客戶的過(guò)錯(cuò)
第五講、把握銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素
不要賣(mài)產(chǎn)品，你賣(mài)的是客戶心中潛在的需求
頻繁啟動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵按扭
打動(dòng)他的心并不是腦袋，因?yàn)樾碾x裝錢(qián)包的口袋最近（由晉商之商所想到的）
了解顧客購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)的心理活動(dòng)軌跡
明修棧道，暗度陳倉(cāng)（促成良好的二次銷(xiāo)售）
第六講、成交——關(guān)系銷(xiāo)售的開(kāi)始
完成銷(xiāo)售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富
銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶
從顧客滿意到顧客成功
從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
第七講、卓越的客戶關(guān)系管理
服務(wù)利潤(rùn)鏈的四大要素展示
什么是卓越的客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)的附加價(jià)值
如何設(shè)計(jì)客戶資料卡
客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用
如何贏得更多的潛在客戶


— 總結(jié)回顧 —

備注：可以結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)需求，制作一份企業(yè)針對(duì)性的培訓(xùn)方案
。

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